fmr sorğu » Azərbaycan İstehlakçısının Xidmət Səviyyəsindən Gözləntisi
Tarix : 2013-07-23 17:26:00 | Baxılıb : 2850
Font Ölçüsü:   |  
Bir neçə ildir müxtəlif şirkət və sektorlar üçün həyata keçirdiyimiz “Gizli Müştəri” “Müştəri Məmnuniyyəti” araşdırmalarının müqayisəli təhlilləri nəticəsində gəldiyimiz qənaət budur ki, Azərbaycan istehlakçısının xidmətlərin səviyyəsindən gözləntisi aşağı səviyyədədir.
 
İstehlakçılar nəyin bahasına olursa olsun, hətta çətinliklə də olsa, istədikləri məhsulu və ya xidməti əldə edirlərsə, əksər hallarda aldıqları xidmətdən məmnun qalırlar.
 
Xidmətlərdən gözlənti təsəvvürü o qədər aşağı səviyyədədir ki, şəxsi tələbatını ödəmək məqsədi ilə mal, iş və xidmət alan istehlakçılar əksər hallarda çalışırlar ona xidmət göstərən işçi tərəfindən məsələyə yanaşıb, xidmət göstərəni maksimum səviyyədə “yaxşı” qiymətləndirsinlər. Bu tip yanaşma bir az “autizm” simptomuna bənzər bir yanaşmadır.
 
Hər hansı bir məhsul alan müştəridən (real müştəri) məmnuniyyət səviyyəsini ölçən zaman müştərilərin əksəriyyəti aldığı xidmətdən məmnun olduğunu vurğuladığı halda, qismən professional qiymətləndirmə (Gizli Müştəri araşdırması) zamanı müştərilərin xidmətdən məmnun qalmadığı və ya orta səviyyədə məmnun qaldığı aşkarlanır.
İstehlakçılar xidmətləri idarəetmə nəzəriyyəsinin nə olduğunu, hətta öz hüquqları ilə bağlı əsas anlayışları belə bilmirlər.
 
Təhlillər göstərir ki, alternativ xidmət yerləri olmadığından və istehlakçıların şüurunda yerli məhsul və xidmətlər aşağı keyfiyyətli kimi mənimsəndiyindən xidmət səviyyəsindən də gözlənti də aşağıdır.
 
Bir neçə illik təcrübə və təhlillərimiz göstərir ki, xidmətin səviyyəsini istehlakçılar deyil, araşdırma şirkətləri (oxu, araşdırmanı sifariş edənlər - istehsalçılar) qaldırır.
 
Araşdırma nəticələri göstərir ki, hər bir təşkilat işçi heyətinin peşəkar xidmət səviyyəsini ölçmək üçün Gizli Müştəri araşdırmaları həyata keçirib, aşkar edilən zəif xidmətlər üzrə təlimlər keçirsə də, bir müddətdən sonra istehlakçılar xidmət səviyyəsini yenidən aşağı çəkə bilir. İstehlakçıların aşağı səviyyədəki gözləntiləri imkan vermir ki, təlim almış işçilər (xidmət göstərənlər) standartlara uyğun xidmət göstərə bilsin.
 
Araşdırmama müşahidələrimiz əsasında deyə bilərik ki, istehlakçıları keyfiyyətli xidmətə alışdırdığınız zaman, növbəti mərhələdə xidmət səviyyəsindən istehlakçıların gözləntisi bir az daha artır və ya ən azından həmin səviyyədə qalır.
 
Təhlillər göstərir ki, xidmət səviyyəsini yüksək səviyyədə, həm də davamlı təmin etmək üçün strategiyanı istehlakçılara uyğun deyil, rəqiblərə uyğun qurmaq daha optimal və daha doğru yoldur. Əgər rəqiblərin təklif etdiyi xidmət səviyyəsi aşağıdırsa, xidməti mümkün maksimum səviyyəyə çatdırmaq, yəni bazarda rəqiblərə görə daha rəqabətə davamlı olmaq tövsiyyə olunur. Xidmətin səviyyəsini istehlakçı gözləntilərinə görə yaxşılaşdırmaq, rəqibdən sürətdə və çeviklikdə geridə qalmaq deməkdir. Çünki, yuxarıda da qeyd etdiyimiz kimi xidmətlərin səviyyəsini istehlakçılar deyil, məhz təşkilatlar özləri idarə edir və irəlilədirlər.
 
Ən yaxşı olduğumuz halda, birinci olmağımıza ehtiyac yoxdur (“Ən iyi olduğumuz sürece, birinci olmamıza gerek yok” Mümin Sekman)... Çalışın ölçülə bilən dəyərlərdə - kəmiyyət, keyfiyyət, vaxt və pulda ən yaxşısı olasınız.
 
Business Insight
Keyfiyyət Araşdırmaları Departamenti