Bütün dünya COVID-19 pandemiyasına qarşı birlik nümayiş etdirir, ancaq şirkətlər bu prosesin müştəriləri ilə olan kommunikasiyasına necə təsir edəcəyindən narahatdır.


Müştərinin sədaqəti və güvəni günü-gündən sınanır. Şirkətlər müştəriləri üçün əlavə dəyər yaratmağa və böhran bitdikdən sonra da böyüməyə davam etmək istəyirlər.


Bugünkü dövrdə şirkətlər, irəli baxmalı, yenilənən və innovativ həllər ilə müştərilərinin ehtiyaclarını qarşılamalı və gələcəkdəki sağlam fəaliyyətləri üçün addımlar atmalıdırlar.


Ancaq yaxşı bir xəbərimiz var. Müştərilərinizin ehtiyaclarını prioritet sayaraq müştəri loyallığını qoruya bilərsiniz.


Deloitte COVID-19 bu addımları “Qeyri-müəyyən vaxtlarda müştərinin sədaqətini və inamını qorumaq” adlı hesabatında sadalayır:


Markanız və marka hədəfinizə uyğun hərəkət edin. Bu müddət müştərilərinizə və işgüzar tərəfdaşlarınıza markanın əsas məqsədi və mahiyyətinin nə olduğunu izah etmək üçün ən uyğun zamandır. İnsanlar şirkətlərin böhranı necə idarə etdiyini izləyirlər və krizisdə müştəriləri ilə empatiya qura bilən markalar, digər markalardan seçilir.


Məsələn, aviaşirkətlər tualetlərdə təmizliyin necə həyata keçirildiyini və virus və bakteriyaları 99,99%-ə qədər təmizləyən HEPA unikal filtrlərindən istifadə etdiklərini izah etdilər. Krizisdə vacib olan standart bir prosedurun izahı aviaşirkətləri müştərilərinin gözündə etibarını yüksəldir.


Müştərilərinizlə kommunikasiya qurun. Onlar sizin şirkətin məhsul və xidmətlərindən az ala bilərlər, amma hər zaman onları yüksək qiymətləndirdiyinizi, onlara xidmət və dəyər verdiyinizi hiss etdirin. Unutmayın ki, müştərilərinizin də müştəriləri var. Tək bir müştəri ilə olan kommunikasiyanız Sizi potensial müştərilərinizə doğru aparır. Çətin zamanlarda birlik olmaq, uzun müddət davam edəcək münasibətlərin başlanğıcıdır.


İşçilərinizlə kommunikasiya qurun. Müştəriləriniz ilə canla-başla maraqlanan əməkdaşınız ilə kommunikasiya qurmaq o deməkdir ki, xidmətləriniz kəsilməyəcək. Müştəri ilə yaranan hər-hansı problem öz həllini tapacaq. Bu isə müştəri də xidmət aldığı şirkətə loyallığını artırır. İş modeliniz müştəriləriniz ilə üzbəüz görüşü tələb edirsə, onlara şirkətinizdə hansı dezinfeksiya işlərinin aparıldığından danışın.


Yeni iş modelləri hazırlayın. Əməkdaşlarınızın qarşısında duran ən böyük sual bu ola bilər ki, onlar səyahət və üzbəüz görüşləri necə yerinə yetirəcəklər. Satış və xidmət sahələrində çalışanlar tez-tez uzun səyahətlərə çıxmalı olurlar. Siz isə əmin olmalısınız ki, həmin ərazilər potensial risk əraziləri deyil. Əməkdaşlarınıza sağlam səyahət üçün prioritet addımları öncədən izah etməlisiniz. COVID-19 bitdikdən sonra da bir çox şirkət məsafəli çalışma sisteminə üstünlük verəcək və bu sistemi inkişaf etdirməli olacaqlar. Bu, qayda onlayn kurslar təklif edən təhsil müəssisələrinə də aiddir.


Birliklər yaradın. Hamımız bu prosesin içindəyik. Biznes tərəfdaşlarınız, hətta rəqiblərinizlə birlikdə qurduğunuz birliklərdən yeni işlər üçün istifadə edə bilərsiniz.

Sizin prioritetiniz yerli müştərilərinizin ehtiyaclarıdır. Hər bir şirkətin müştəriləri arasında özünün loyallığı ilə fərqlənənlər var. Bu müştərilərinizə hansı xüsusi xidmət və yeni təkliflər verə biləcəyiniz haqqında düşünün. Əlbəttə ki, bütün müştəriləriniz vacibdir, amma krizis sizə hansı müştərilərinizə prioritet yanaşmağınızı seçim qarşısında qoya bilər.


Əlavə mənfəət üçün yeni modellər hazırlayın. Krizis yeni və loyal müştəriləriniz üçün özəl fürsətlər, endirimlər ilə yadda qala bilər. Ancaq bu strategiyanı bütün müştərilərinizə eyni xidməti göstərə bildiyiniz halda tətbiq edin. Bu strategiyalar mövcud gəlirlərinizdə problemlərə səbəb olarsa, yeni gəlir modelləri tapmağın zamanıdır. Məsələn, daha əvvəl qlobala fokuslanmışdınızsa, indi yerli bazarı da düşünün. Yeni müştərilər əldə edə bilərsiniz, amma bu sizin xərclərinizi də artırmamalıdır. Yeni modellərdə bunun prinsip üzərindən gedilməlidir.


Marketinq və reklam strategiyanızı yenidən təşkil edin. Bu həssas dövr üçün olduqca zəruri addımdır.


Dijitaldakı fəaliyyətinizi yenidən nəzərdən keçirin. Müştərilərin əldə edə bilmədiyi məhsul və xidmətləri dijitalda təklif etməyin zamanıdır. COVID-19-dan dolayı qiymət artımına getmisinizsə, bunun səbəbini müştərilərinizə izah edin.