çərşənbə axşamı, 16 yanvar 2018

Marketinq, reklam yoxsa NPS?


Taleh Abbasov


169

Müasir şirkətlərin qarşısında duran ən böyük məqsədlərdən biri müştəri qazanmağın və onu daimi müştəriyə çevirməyin optimal variantını tapıb tətbiq etməkdir. Müştəri cəlb etmək üçün artıq ənənəvi üsullar var reklam, marketinq tədbirləri və s.

Qeyd edilən tədbirlər daha çox yeni müştəri kütləsini cəlb etmək üçün effektivdir, amma müştəri qazanıldıqdan sonra onu daimi müştəriyə çevirmək, onun vaxtaşırı istəklərini öyrənmək, buna uyğun xidməti formalaşdırmaq daha da vacibdir.

Müştəri sadiqliyini, sizin xidmətlərdən uzun müddət istifadə etməyə hazır olduğunu ölçmək üçün bir çox şirkətlər NPS (Net promoter score - müştəri təşviq etmə əmsalı) əmsalından aktiv olaraq istifadə edir.

NPS – ilk dəfə 2003-cü ildə “Harward Business Review” jurnalında Fredrex Reyxeldin “Artırılması lazım olan, yeganə əmsal” adı ilə çıxan məqalədən başlayıb.

2001-ci ildə Reyxeld 400-dən şirkətdə araşdırma aparmış, müştərilərin xidmət aldıqları şirkətə qarşı sədaqətliliyini yoxlamışdır. Nəticədə, o belə bir qənaətə gəlmişdir ki, xidmət göstərən şirkətlərin satışlarının 75%-i müştərilərin sədaqətliyi üzərində qurulub.

NPS necə hesablanır ?

Sorğu aparılanda müştəriyə sadəcə olaraq bir sual verilir:

“Bizim məhsul və ya xidməti bəyənirsiniz mi, başqalarına tövsiyə edəcəksiniz mi?”

Cavab olaraq müştəri 0-10 arası bir rəqəmlə ona göstərilmiş xidməti dəyərləndirir.

Cavablar seqmenləşdirilir :

0-6 cavabı verənlər – Tənqidçilər – bu tip müştərilər daha çox məhsulu tənqid edirlər. Hər fürsətdə narazılıqlarını bildirirlər.

7-8 cavab verənlər – Neytrallar – bu tip müştərilər neqativ fikir demir, tənqid etmirlər ancaq ilk fürsətdə daha yaxşı təklif olarsa rəqiblərinizin yanına gedəcəklər .

9-10 cavab verənlər – Təşviq edənlər – bu tip müştərilər xidmətlərin aktiv istifadəçiləridir. Hər bir fürsətdə sizi reklam edir, tövsiyə edirlər. Onlar daim arzu olunan müştərilərdir.

Alınmış cavablar görə NPS hesablanır:

(Təşviq edənlərin sayı – Tənqidçilərin sayı)/sorğuda iştirak edənlərin sayı * 100 = NPS əmsalı

0-dan yuxarı olan əmsal daha arzu olunandır. Nə qədər yuxarı olsa deməli sizin müştərilər reklam, marketinq və digər üsullardan daha effektiv sizin üçün çalışacaq.

Sorğuların keçirilməsi müxtəlif üsullarla aparılır. Məsələn, mail, müştəriyə xidmət edilərkən anketlərdə olan suallar, sırf bu işlə məşğul olacaq və müştərinin gözləmə vaxtı anketləri dolduracaq əməkdaşlar və s.

Sorğuların keçirilməsi tezliyi sahədən asılı olaraq dəyişə bilər, amma ortalama 90 gün olur. Bəzi xidmət dəyişikliklərini müştərilərin hiss etməsi üçün vaxt lazımdır, ona görə müəyyən vaxt keçməldir. Sorğuların hazırlanmasında xidmətlə əlaqəli olan bütün bölmələrin iştirakı vacibdir.

Toplanmış məlumatlar analiz edilir, tənqidçilər tərəfindən daha çox verilən cavablar üzərində ciddi iş aparılr, tez bir vaxtda aradan qaldırılmasına cəhd edilir. Çünki bu tip sorğular göstərilən xidmətin aynasıdır.

Müştəriləriniz sizə olan boşluqları, çatışmayan detalları deyir. Nəticədə xidməti alan onlardır və bu xidmət onların əksəriyətinin istəklərinə uyğun olmalıdır. Əks halda tənqidçilər və neytrallar rəqiblərinizə üz tutacaq.

NPS əmsalı xidmət sahəsində olan şirkətlərdə müştəri loyallığının ölçülməsi, müştəri narazılıqlarının vaxtında aşkar edilməsi, adekvat tədbirlərin görülməsi üçün çox vacibdir. Bu əmsal, həmçinin şirkətlər üçün müştərinin gözləntisinə dair təsvirini çıxardır.

Bu isə öz növbəsində şirkətə xidmətin optimallaşdırılması üçün əlavə stimul verir. Sorğuları mütəmadi keçirtmək lazımdır, çünki müştəri istəkləri, bazar tendensiyaları, rəqib məhsullar daim dəyişir. Qeyd edim ki, “Apple”, “Allianz”, “American Express”, “Zappos”, “Intuit”, “Philips”, “GE”, “eBay”, “Rackspace”, “Facebook”, “LEGO”, “Southwest Airlines”, “JetBlue Airways” kimi şirkətlər aktiv olaraq bu sistemin istifadəçiləridir.

Paylaş

MÜSAHİBƏ

Reklam üçün

Sərgi, Konfrans, Festival

Reklam üçün