Hər vaxtınız xeyirli olsun dostlar. Müştəri üçün dəyər yaratmaqda şirkətlərin yeganə məqsədi olmalıdır. Həmin dəyəri geri almaq. Müştərilər üçün yaradılan dəyərlər insanı münasibətlərdən fərqli olaraq mütləq təmanna güdməlidir. Həm də burda hər hansı qəbahət yoxdur. Çünki şirkətin fəaliyyət fəlsəfəsinin təməlində gəlir əldə etmək dayanır.
Dəyərlər yaradılarkən müştərinin fikir və vərdişlərinin nəzərə alınması ilə onun hansı təkrar alışa və ya hansı təkrar təkmilləşdirilmiş alışa yöndərilməsi planlaşdırlmalıdır. Lakin planlaşdırmadan öncə hədəf qruplar, onların maraqları və ən azından alış vərdişləri gözdən keçirilməlidir. Müştərilərlə münasibətlərdə əsas olan bir neçə qızıl qayda var. Onlardan biri də müştərinin vərdişləri ilə hesablaşmaqdır. Adi insan münasibətləri kimidir. İnsanlar onları dəyişməyə çalışanları sevmirlər. Biz insanlar vərdişlərimizdən ibarətik. Bizim vərdişlərimiz – elə bizim özümüzük.
Bəzən həqiqətən vacib olan dəyişikliklərlə üzləşirik. Lakin bu dəyişikliklər edildiyi zaman müştərinin ona alışma dövrü nəzərə alınmır. Bu isə müştəri itgisi ilə nəticələnməsə də müştəri təqdiri ilə də nəticələnmir. Əlbətdə vərdişləri tərgitmək mümkündür. Lakin hər zaman bir təmsildə günəşlə küləyin mübahisəsini xatırlamaq lazımdır.
Yaradılan dəyər, əsasən, 2 hədəfə hesablanır:
1. Təkrar alış.
2. Təkmilləşdirilmiş alış.
Təkrar alış prosesini həyata keçirmək üçün o qədər də zəhmət tələb olunmur. Sadəcə müştəri məmnuniyyətinə nail olmaq. Yəni söz və əməli bir arada tutmaq kifayətdir. Ancaq bir vacib məqam var. Əgər Sizin müştərilərin ciddi bir qismi davamlı təkrar alış edirlərsə bu həm avantaj, həm də dezavantajdır. Avantaj olması ondan irəli gəlir ki, onların vərdişlərini inkişaf etdirmək və təkmilləşdirilmiş alışa yönləndirmək imkanınız yaranıb. Dezavantaj ondan ibarətdir ki, insanlar vərdiş etməkdən əlavə yeni vərdişlər etməyi də sevirlər. Başqa sözlə desək Sizin vərdişlərini inkişaf etdirmədiyiniz müştəriniz buna cəhd edən rəqibinizin müştərisi ola bilər. Rəqibinizin bunu etməsi üçün sadəcə sizin səhvlərinizdən faydalanması və sizin etmədiklərinizi etməsi kifayətdir. Bunun üçün aktiv müştəri təcrübələri aparılmalı və müştərilər şirkətlə əməkdaşlığa cəlb edilməlidir. Bütün imkanları səfərbər etmək və müştəri təqdirinə layiq olmaq lazımdır. Əgər müştəri məmnuniyyəti məhsula və xidmətə hesablanırsa, müştəri təqdiri şirkətə hesablanır. Bu 2 anlayış arasında incə xətt mövcuddur. Əgər Müştəri Məmnuniyyəti müştərinin gözlədiklərindən ibarətdirsə, Müştəri Təqdiri onun gözləmədiklərindən ibarət olanlardır. Lakin atılan bütün addımların təməlində müştərilərin alışmış olduğu vərdişlərlə hesablaşma dayanmalıdır.
