Məhsul-qiymət-keyfiyyət zəncirinin son halqası təcrübədir. İndiki vaxtda şirkətlər, müştərilərinə daha yaxşı bir təcrübə təqdim edərək fərqlilik yaratmağa çalışırlar. Texnologiyanın inkişafıyla birlikdə müştərilər və müştərilərin gözləntiləri də dəyişdi. Artıq hər hansı bir məlumatı bir neçə saniyə içində əldə etmək olar. Bu sürətə alışan müştərilər atdıqları hər addımda eyni sürəti gözləməyə başladılar.

Şirkətlər də texnologiyanı istifadə edərək bu gözləntilərə cavab verməyə çalışırlar. Texnologiyanın təsiri və sürətin artması ilə birlikdə məsafələr gedərək qısalmağa başladı. Dünya sürətlə qlobal bir kənd olma yolunda irəliləyir. Beləliklə yerli marketlərdə fəaliyyət göstərən orta miqyaslı şirkətlər qlobal markalarla rəqabət içinə girməyə başladılar.

CMO-ların 81%-inin qeyd kitabçasında Müştərini əldə tutmaq var ;

Rəqabətin sıx olduğu mühitlərdə yeni müştəri qazanmaq və mövcud müştəriləri əldə saxlamaq çox daha kritik hala gəldi. Aberdeen Qrupun 2015-ci ildə etdiyi bir araşdırmaya görə Marketinq Ümumi Müdir köməkçilərinin 81%-inin qeyd kitabçasında mövcud müştəriləri əldə tutmaq var. Baş vermiş ən kiçik bir pis təcrübədə müştərilər xidmət aldıqları şirkətləri buraxmağa daha meyillidir. Bunun bir səbəbi də çox çox variantlarının olmasıdır. Müştəri təcrübəsi ilə əlaqədar edilən bir çox araşdırma var. Ən gözə dəyən nəticələrə aşağıda baxa bilərsiniz;

• Müştərilərin 86% -i daha yaxşı bir xidmət üçün daha çox ödəniş etməyi gözə alır. (Right Now)

• İstifadə etdiyi məhsul ya da aldığı xidmətdən çox məmnun bir müştəri bu iş təcrübəsini 4 il ərzində 6 nəfərlə paylaşar. (White House Office of Consumer Affair)

• Şirkətlərin 80% -i çox yaxşı bir müştəri təcrübəsi təqdim etdiyini söyləyir. Müştərilərin isə yalnız 8%-i onlarla eyni fikirdə olur. (Bain & Company)

•"Çox yaxşı" bir müştəri təcrübəsi 86%, "Çox pis" bir müştəri təcrübəsi 13% nisbətində müştəriləri təkrar satın almağa vadar edir. (Təmkin Qrup)

• Səhv bir müştəri təcrübəsi yaşayan müştərilərin 89%-i rəqib firmaya gedir. (Right Now)

•Məmnun qalmayan müştərilərin 98%-i şikayət etməz, yalnız çıxıb gedər. (1Financial Training services.)