Omnikanal satış nə deməkdir? Omni sözü latınca hər, bütün deməkdir. Omnikanal satış da bütün mümkün satış kanalları vasitəsi ilə satış etməkdir. Amma burda bir fərqləndirici məqam var. Omnikanal satış multikanal satışdan nə ilə fərqlənir? Multikanal satış da bütün satış kanalları vasitəsi ilə satış deməkdir. Omnikanal satışda bütün satış prosesi inteqrə olunmuş və əlaqəli şəkildə həyata keçirilir.
Omnikanal satışın baş verməsi üçün satıcıda müştərilərin qeydiyyata alınması, tanınması, izlənməsi və alışların keçmiş və cari statusunun əks olunduğu kompüterləşmiş sistem olmalıdır. Buna həm də CRM - müştəri ilə münasibətin tənzimlənmə sistemi də deyilir. Bu sistem satıcıya hansı imkanlar verir? Gəlin bunu bir misal üzərində əyani şəkildə öyrənək.
Hazırda insanların təxminən yarısı brend ilə mobil cihazlar vasitəsi ilə ünsiyyət yaradır. Tutalım, Nisə adlı bir xanım mobil cihazında Facebooka daxil oldu. Facebook lentində qarşısına zümrüd üzük barədə maraqlı bir paylaşım çıxdı. Nisə postu bəyənib, postu paylaşan səhifəyə keçdi. Bu daha öncə alış-veriş etdiyi Bravo adlı aksessuar mağazasının Facebook səhifəsi imiş. Üzüyün qiyməti barədə səhifəyə mesaj yazdı. Amma Nisənin xəbəri yoxdur ki, bu reklam ona təsadüfən göstərilməyib. Nisə daha öncə Bravoda alış-veriş edəndə öz nömrəsini alış formunda qeyd etmişdi. Mağaza onun və digər müştərilərin nömrələrini Facebooka yükləyib, yeni reklam auditoriyası yaradıb.
Daha sonra bu auditoriyaya öz mallarını reklam edib. Nisənin mesajını alan əməliyyatçı ilk əvvəl Nisənin adını Bravo CRM sistemində yoxlayır, onun adını tapıb daha əvvəl qolbaq aldığını görür. Əməliyyatçı Nisənin geri dönən müştəri olduğunu anlayaraq, onu müvafiq tərzdə salamlayır, təkrar görməyə şad olduğunu bildirir. Nisə, əməliyyatçının bu cür salamlamasını sürprizlə qarşılayır, amma özünü seçilmiş insan hesab etdiyi üçün məmnunluq hiss edir. Əməliyyatçı Nisənin mağazanın müştərisi olduğuna görə əlavə 10% endirim alacağını da qeyd edir. Nisə sifarişi təsdiq edir və ertəsi gün iş yerinə göndərməyi xahiş edir.
Ertəsi gün səhər Nisə işlə bağlı bütün günü ofisdən kənarda keçirməli olur. Nisə, kuryerin ofisə gəlməsini istəmədiyi üçün aldığı üzüyü mağazadan götürmək qərarına gəlir. Bu barədə mağazaya məlumat vermək üçün o, whatsapp vasitəsi ilə mağazayla əlaqə saxlayır. Whatsapp-dakı əməliyyatçı mobil nömrədən Nisəni tanıyır, sistemdə onun hesabına daxil olur və kuryer çatdırmanı ləğv edir. Daha sonra həmin üzük sifarişini Nisənin olduğu bölgədəki mağazaya yönləndirir və mağaza ünvanını Nisəyə mesajla göndərir. Nisə nahar vaxtı həmin mağazaya yaxınlaşır, hazır şəkildə paketlənmiş məhsulunu götürür. Evə gələndə isə Nisənin emailinə mağazadan təşəkkür məktubu gəlir.
Gördüyünüz kimi, satış prosesi yağ kimi baş verdi və müştəri heç bir məqamda narazı qalmadı. İndi də təsəvvür edin ki, hər bir mərhələdə Nisə kim olduğunu qeyd etməli idi, Whatsapp-da gec cavab alsaydı, mağazada həmin üzükdən olmasaydı nə baş verərdi? Nisə bu prosesdən narazı qalıb sifarişini ləğv edərdi, bir daha da bu mağazaya müraciət etməzdi. Mağazanın omnikanal satış prosesin yüksək səviyyədə təşkil etməsi nəticəsində hər bir müştəri alışdan yüksək məmnunluq hiss edir, satıcı mağaza da müştərinin ehtiyac və istəklərini daha yüksək səviyyədə qarşılamaqla onu daha yaxınmaq tanımaq şansı qazanır.
Omnikanal satış varsa omnikanal marketinq də var deməkdir. Əvvəlki misalda qeyd etdiyimiz kimi, Nisənin mobil nömrəsi ilə mağaza onu Facebookda dəqiq hədəfləyə bildi. Sayt ziyarətçilərini retarqetinq ilə fərqləndirib, onlara özəl mesajı reklam edə bildiyimiz kimi. Kompüter və internet texnologiyaları imkan verir ki, harda və nə ilə məşğul olmasından asılı olmayaraq biz, öz müştərimiz ilə bizə lazım olan məqamda ünsiyyət quraq. Həmin müştəri bizim mağazanın yaxınlığından keçəndə ona özəl reklam mesajı göstərilə, hətta SMS belə göndərilə bilər. Proqrammatik marketinq sayəsində məsələn, müştərinizin TV-də hansısa futbol matçına baxdığını müəyyən edib, bu matça özəl reklam mesajını ona göstərə bilərik. İmkanlar yalnız marketerin kreativ yanaşması ilə sərhədlidir.
Rəşad Nəzərli
MKTG.az
