Azərbaycanın “Business Insight” araşdırma şirkəti tərəfindən Bankların Məlumat Mərkəzlərində (Call Center) müştəri xidməti və davranış standartlarının qiymətləndirilməsi üzrə “Kölgə Müştəri Araşdırması” həyata keçirilib.
Facemark.az-a şirkətdən verilən məlumata görə, araşdırma aprelin 6-dan 16-dək olan tarixi əhatə edib, ümumilikdə 10 gün ərzində keçirilib və şirkətin öz maliyyə departamenti tərəfindən maliyyələşdirilib.
Araşdırmanın keçirilməsində məqsəd isə bankların məlumat mərkəzlərinin karantin rejimində fəaliyyətinin necə təşkil edildiyi, müraciətlərin hansı formada obyektiv araşdırılıb, cavablandırılması öyrənilib. Bu məqsədlə “Kölgə Müştərilər” 10 bankın Məlumat Mərkəzlərinə müraciət edərək müştəri xidməti və davranış standartlarını qiymətləndiriblər. Araşdırma Kölgə Müştərilərin real müştəri qismində xüsusi ssenarilər əsasında Call Centre əməkdaşları ilə telefonla danışığı çərçivəsində aparılıb.
“Business Insight”in araşdırması çərçivəsində19 Qiymətləndirmə Meyarı 11 meyar 5 ballıq şkala əsasında qiymətləndirilib, 8 meyar haqqında qeydlər aparılıb.
Araşdırmaya cəlb edilən banklar arasında “AccesBank”, “Azərbaycan Beynəlxalq Bank”ı, “Azər Türk Bank”, “Bank of Baku”, “Bank Respublika”, “Expressbank”, “Kapital Bank”, “Rabitəbank”, “XalqBank”, “YeloBank” olub.
Nəticələr göstərdi ki, araşdırma aparılan bankların Məlumat Mərkəzlərindəki müştəri xidməti və davranış standartları 5 ballıq şkala üzrə 3,75 balla (75%) qiymətləndirilib. Ümumi 10 bankın nəticəsinə uyğun olaraq yekun qiymətləndirmə ölçüsünün 4,00 baldan aşağı olması məlumat mərkəzlərinin “ən rahat və müştəri yönümlü xidmət”ə sahib olmadığını göstərir.
Buna baxmayaraq, yekun nəticələr göstərdi ki, araşdırma aparılan banklar arasında Azərbaycan Beynəlxalq Bankı-nın Məlumat Mərkəzində müştəri xidməti daha yaxşı təşkil olunub və davranış standartlarına bu bankda daha ciddi əməl olunur (4,11 bal – 82,2%).
Digər tərəfdən yekun nəticələrə görə 3,95 bal (79%) toplaması, 7/24 saat işləməsi Kapital Bankın Məlumat Mərkəzinin də rahat və müştəri yönümlü olduğunu əks etdirir. Kapital Bank-ın Məlumat Mərkəzində növbə rejiminin olması tövsiyə olunur.
Expressbank ümumi qiymətləndirmədə 3,85 bal (77%) toplayaraq sıralamada 3-cü olsa da, həftənin 5 günü işləməsi və operatora qoşulma müddətinin ən çox bu bankda qeydə alınması Expressbank-ın Məlumat Mərkəzinin rahat və müştəri yönümlü olmadığını göstərir.
Qalan digər banklara da Məlumat Mərkəzlərində xidmət göstərən operatorların müştərilərlə davranış standartları üzrə (operatorların öhdəlikləri, xüsusilə müştərilərlə ilk əlaqənin yaradılması, telefon ünsiyyəti üzrə əsas bacarıqlar, səsin vacibliyi və keyfiyyəti, nitq səhvləri, müştərilərin səbrlə dinlənilməsi, xidmətlə bağlı ətraflı məlumatlandırma və s.) nəzarətin gücləndirilməsi tövsiyə olunur.
Xatırlatmaq yerinə düşər ki, Business Insight müxtəlif seqmentlərə və müxtəlif xüsusiyyətlərə sahib olan 3520 real alış-veriş edə bilən ən böyük Kölgə Müştəri bazasına malikdir.
Araşdırma ilə daha detallı aşağıdakı linkə daxil olaraq baxa bilərsiniz.
