Facemark.az "Müştərilərin gözləntiləri nələrdir?" mövzusunda araşdırma yazını təqdim edir.
Mükəmməl müştəri xidməti və yüksək müştəri məmnuniyyəti gözləntiləri başa düşməkdən başlayır. Müştərilərinizin kim olduğunu və nə istədiklərini bilməlisiniz.
Müştərilər təklif olunan xidmətin gözləntinin dörddə birini belə təşkil etmədikdə xidmətdən narazı qalırlar. Bu, tamamilə vəd edilənin həyata keçib-keçilməməsindən asılı olan bir prosesdir. Məsələn, dəbdəbəli otel büdcəyə uyğun olan oteldən daha aşağı müştəri reytinqi ala bilər. Onun təklif etdiyi imkanlar sözün əsl mənasında üstün olsa da, vəziyyət dəyişmir.
Müştəri gözləntilərinin standartlarının müəyyən edilməsi
Gözləntilər müştəri məmnuniyyətinin hədlərini təyin edir. Bundan əlavə, bu fakt bir xidmətdən yenidən istifadə etmək qərarının və sadiq müştərilərin anlayışının əsasını təşkil edir. Əgər müştəri sizin söz verdiyiniz xidməti göstərə bilməyəcəyinizi hiss etsə, bir daha gəlməyəcək. Əksinə, əgər siz onların gözləntilərindən daha yüksək xidmət göstərmisinizsə, əmin ola bilərsiniz ki, onlar sizinlə yenidən alış-veriş edəcək və bu gözəl təcrübəni hər kəslə bölüşəcəklər. Müştəri məmnuniyyətinin təmin edilməsi müəssisələr üçün vacibdir. Buna nail olmaq üçün məmnuniyyəti ölçmək üçün istifadə ediləcək yüksək etibarlı ölçmə alətinə ehtiyacınız var. Müştərilərlə münasibətdə çox şey səhv ola bilər, ona görə də gözləntiləri təyin etmək, görüşmək və ya lazım olduqda tənzimləmək üçün lazımi səy göstərdiyinizə əmin olun. Mükəmməl müştəri xidmətinin mənası hər bir müştəri üçün fərqlidir. Müştərinizin yüksək səviyyəli xidmət konsepsiyasının nə olduğunu başa düşmək üçün etməli olduğunuz ilk şey onlardan soruşmaqdır. Müştərilərinizin xidmətinizdən və ya xidmətinizdən nə gözlədiyini öyrənməlisiniz. Sonra bu gözləntiləri necə və ya hansı şəkildə qarşılayacağınızı öyrənmək sizə bağlıdır. Müştəri ilə təmasda olduğunuz ilk andan gözlənti standartlarını təyin etmək çox vacibdir. Müştərinin həqiqətən nə istədiyini başa düşdükdən sonra gözlənti standartlarını təyin etməyə başlayın. Bu zaman siz müştərilərinizi hansı səviyyəli xidmətin gözlədiyi barədə məlumat verə, onlara hansı dəstək göstərəcəyinizi söyləyə, xidmətdən əldə edəcəkləri səmərəlilikdən danışa və hansı əsas performans göstəricisi üzərində işlədiyiniz barədə onları maarifləndirə bilərsiniz.
Müştəri Gözləntilərinin Qarşılanması
Hər bir sənayenin, hətta hər bir müştərinin fərqli gözləntiləri var. Bunun səbəbi ehtiyacların fərqli olmasıdır, ona görə də fərqli ehtiyaclara görə gözləntilərinizi yaratmağı unutmayın. Zaman zaman müştəri gözləntilərini qarşılamaqda çətinlik çəkə bilərsiniz. Narahat olmayın, bu, sadəcə olaraq, bu biznesin qəribəliyidir.
Müştəri gözləntiləri ilə bağlı problemlərin aradan qaldırılması və gözlənti standartlarının yenidən qurulması
Əhəmiyyətli olan, özünüzü sıxışdığınız zaman nə edəcəyiniz, problemləri həll etmək üçün hansı sistemləri işə salacağınız və ya müştəri gözləntilərini necə bərpa edəcəyinizdir. Ən yaxşı münasibət gözləntiləri qarşılaya bilməyəcəyinizi öyrənən kimi müştəriyə zəng etməkdir. Siz həmçinin baş verənləri dinləyə və üzbəüz görüş təşkil etməyə cəhd edə bilərsiniz. Bu, onların problemləri ilə maraqlandığınızı göstərən bir münasibət olacaq. Görüşün məqsədi problemin başlanğıc nöqtəsini təşkil edən bütün problemləri aradan qaldırmaq olmalıdır. Bəzi problemlər işçilərinizə müəyyən təlimlər verməklə daha asan həll oluna bilər, lakin bəzi hallarda müştərilərin gözləntilərini yenidən qurmalı olacaqsınız. Bu nöqtədə, müştərinizə vəziyyətlərin dəyişdiyini söyləməklə başlamaq lazımdır.
