Facemark.az "Uğurlu müştəri təcrübəsi strategiyasını necə yaratmaq olar?" adlı araşdırma yazını təqdim edir!

Mövcud müştəri portfelini qoruyarkən, yeni müştərilər qazanmaq üçün uğurlu müştəri təcrübəsi strategiyasına uyğun hərəkət etmək lazımdır. Müştərilər indi hər hansı bir işdə yaşadıqları ən yaxşı təcrübəni qarşılıqlı əlaqə kimi görürlər və daha çox şey gözləyirlər. Ona görə də uğurlu müştərini necə yaratmaq sualının arxasında strategiyanın əhəmiyyəti dayanır.

1. Müştəri təcrübəsi vizyonu yaradın

Müştəri təcrübəsi strategiyanızda ilk addım müştəri mərkəzli bir vizyona sahib olmaqdır. Unutmayın ki, komandanızla ünsiyyət buna nail olmaq üçün çox vacibdir. Bu vizyonu müəyyən etməyin ən asan yolu rəhbər prinsiplər kimi çıxış edən bir sıra qaydalar yaratmaqdır. Bu qaydalar təşkilatınızın davranışına rəhbərlik edəcək. Komandanızın hər bir üzvü bu prinsipləri bilməli və bütün təlim və inkişaf sahələrinə inteqrasiya edilməlidir.

2. Müştərinizi tanıyın

Müştərinin ehtiyaclarını və istəklərini həqiqətən başa düşmək üçün siz onların qarşılaşdıqları vəziyyətlərlə empatiya qurmağı və eyniləşdirməyi bacarmalısınız. Bunun bir yolu müştəri xarakterləri yaratmaq və hər bir xarakteri müştərilərinizin ümumi xüsusiyyətlərinə uyğunlaşdırmaqdır. Bu personajlara ad və yaş təyin etməklə onları daha reallaşdıra bilərsiniz.

Personajları yaratdıqdan sonra işinizi hər bir personajın nöqteyi-nəzərindən yenidən qiymətləndirin və çatışmazlıqlarınızı müəyyənləşdirin.

3. Müştərilərinizlə emosional əlaqə qurun

Ən yaxşı müştəri təcrübələri komandanızın bir üzvü müştəri ilə emosional bağ yaratdıqda əldə edilir. Emosional əlaqə qurmağın ən yaxşı nümunələrindən biri şəxsi ola biləcək şeyləri qeyd etməkdir. Məsələn, qohumunu itirdiyini deyən müştəriyə endirim edə, geri qaytarma xərclərini öz üzərinə götürə, lazım gələrsə əməliyyatları müəyyən müddətə gecikdirə bilərsiniz. İstehlakçı araşdırması göstərir ki, təcrübənin 50%-dən çoxu duyğulara əsaslanır. Duyğular qərarlara rəhbərlik edən münasibətləri formalaşdırır.

Müştərilər emosional bağlı olduqları üçün onların sədaqəti artır və məhsul və ya xidmətdən istifadə edərkən hiss etdiklərini xatırlayır. Əlaqəsini emosional olaraq optimallaşdıran biznes satış artımında rəqiblərini 85%-ə qədər üstələ bilər.

4. İşçilərinizin təqdim etdiyi məlumatlara uyğun hərəkət edin

Əksər təşkilatların işçilərinin ümumi səs verdiyi illik sorğu prosesi var. Bu sorğularla onların işə nə dərəcədə sadiq olduqlarını, şirkətin təklif etdiyi xidmətlərin qiymətləndirilməsini öyrənə bilərsiniz.

İllik rəydən başqa, siz həmçinin işçilərə müştəri təcrübəsini necə təkmilləşdirmək barədə fikirlərini bölüşməyə və menecerlərə işçilərin biznes haqqında nə düşündüklərini görmək üçün imkan verən vasitələrdən istifadə edə bilərsiniz. Məsələn, layihə idarəetmə proqramından və ya sosial media vasitələrindən istifadə edərək, təşkilatınızın davamlı rəy təmin edə biləcəyi bir mühit yarada bilərsiniz.