Facemark.az "Yelo Bank"ın Marketinq departamentinin direktoru Tofiq Ağayev ilə müsahibəni təqdim edir!

1. Tofiq bəy, salam. Zəhmət olmasa, özünüz haqqında məlumat verərdiniz.

Salam, mən Ağayev Tofiq. "Yelo Bank"da marketinq departamentinin direktoru vəzifəsində çalışıram. Azərbaycan Dövlət İqtisad Universitetinin “Beynəlxalq iqtisadi münasibətlər” ixtisası üzrə “Xüsusi istedadlar qrupu”nun bakalavr dərəcəsini, daha sonra isə Beynəlxalq İqtisadi Məktəbin eyni ixtisas üzrə magistr dərəcəsini bitirmişəm.

2. Məlumdur ki, bank sahəsi olduqca mürəkkəb sahədir. Necə oldu ki, bank sahəsini seçdiniz?

Marketinqə, kreativ ideyalara hələ məktəb vaxtlarından marağım var idi. Düzü, bank sahəsi isə işləməyə başlayanadək kənardan mənə sıxıcı gəlirdi. Banka gəlişim də elə təsadüfi olub. Hərbi xidmətdən 2 gün idi ki, qayıtmışdım. Bir müddət istirahət etməyi düşünürdüm. İşə başlamaq planım yox idi. Xidmətdə olduğum zaman bankla bağlı yazdığım reklam ssenarisini banklardan birinə göndərmək qərarına gəldim. Saytdan elektron poçt ünvanını tapıb məktub yazdım. Səhər görüşə dəvət etdilər. Ssenari ilə bağlı müzakirə aparılacağını düşünürdüm, lakin iş müsahibəsi imiş. 10 ildən çoxdur davam edən bank marketinqi üzrə karyerama belə başladım. Bankçılıq düşündüyümdən daha fərqli, geniş və rəngarəng imiş. Həm də çalışdığım müddətdə Azərbaycanda da bankçılıq və bu sahənin marketinqi çox irəliləyib. Hətta rahatlıqla demək olar ki, hazırda banklar reklam bazarının əsas iştirakçılarından birinə çevrilib.

3. İnsanların təsəvvürü bank sahəsinin gərgin və stresli iş ortamı olmasıdır. Bank sektoru doğrudan da kənardan göründüyü kimi sıxıcıdır?

Təbii ki, hər sahənin özünəməxsus gərginliyi var. Bankçılıq sürətlə inkişaf edən və innovativ sektordur. Yeniliklərin hazırlıq prosesi isə yaradıcı olmaqla bərabər, həm də həyəcanlı keçir. Yekunda layihə uğurlu olduqda isə bütün gərginlik itir, bizə də əldə edilmiş nəticədən, müştərilər üçün faydalı olmaqdan zövq almaq qalır. Qeyd etdiyiniz məsələ şirkətin korporativ dəyərləri və daxili mühitdən də asılıdır. Şirkət təkcə müştəriləri deyil, daxili müştərilər olan əməkdaşları da düşünməlidir. Çünki şirkəti irəliyə aparan əsas güc onlardır. Ofisimizdə iş abu-havasını rahatlaşdırmaq üçün istirahət zonası, kiçik kitabxana, masaüstü oyunlar, idman zalı, hətta yoqa otağı da təşkil olunub.

4. Hazırki dövrdə bankların əksəriyyəti xidmətlərini rəqəmsallaşdırmağa çalışır. Eyni zamanda rəqəmsal məhsullara keçid alınır. Bəs bu istiqamətdə "Yelo Bank"ın planları nədir?

Pandemiya bir çox sahələrdə olduğu kimi bank sferasında da rəqəmsallaşmanı sürətləndirib. "Yelo Bank"da da ötən ildən banka gəlmədən, tam onlayn kreditlərin verilməsinə başlanılıb. Müştərilər elə tətbiq üzərindən 2 dəqiqə ərzində müraciətlərinə cavab ala bilir. Çünki qiymətləndirmə avtomatlaşdırılmış skorinq sistemi ilə insan iştirakı olmadan aparılır. Kredit vəsaiti isə kart vasitəsilə olduqları yerə çatdırılır. Artıq bəzi məhsulların onlayn satış həcmi bir çox filiallarımızın nəticələrini geridə qoyur. Ən əsası bu artım filiallardan azalma hesabına baş vermir. Paralel olaraq hər 2 istiqamətdə də artım var.

Nağdsız ödənişlərin artırılması üçün ötən ay "Google Pay" xidmətini istifadəyə verdik. Tezliklə tətbiqdən xaricə köçürmələr funksiyamız aktivləşəcək. Hələ ilin sonuna qədər çox yeniliklər olmalıdır. Bəzi qanunvericilik üzrə və ya fiziki iştirak tələb edən məhsullar istisna, bütün xidmətlərimizi rəqəmsallaşdırmağı hədəfləmişik.

Xidmətlərimiz kimi filiallarımız da sürətlə rəqəmsallaşır. Xüsusilə, bölgələrdə xidmət şəbəkəsinin genişləndirərək bu il Ağcabədi və Qəbələdə rəqəmsal filial istifadəyə vermişik. Bu konseptdə digər bölgələrdə də filialların açılışını planlamışıq.

5. Sizcə, rəqəmsallaşma prosesində hansı problemlər mövcuddur və onların həllini nədə görürsünüz?

İnsanların bəzi yenilikləri tam qəbul etməsinə müəyyən vaxt lazımdır. Məsələn, onlayn kreditin ilk baxışdan çoxluq tərəfindən qəbul edilməsi üçün problem görünmür - əvvəl filiala gedib növbə gözlədiyin, sənədləşmələrə vaxt itirdiyin eyni krediti artıq tam onlayn ala bilirsən. Lakin hələ də filiala getmək, canlı ünsiyyətdə olmaq, pulu kartla deyil, xəzinədən fiziki olaraq almaq istəyən çox sayda insan var. Təbii ki, bu xidməti təklif edən bankların sayı artdıqca daha geniş kütləyə çatır və bu istiqamətdə vərdiş formalaşır. İndi sadəcə bu istiqamətin inkişafına bacardığın qədər töhfə vermək lazımdır. Bu prosesdə aktiv olmayan banklar isə bir müddət sonra ya sürətlə bazar payını itirməyə, ya da rəqəmsallaşmağa məcbur qalacaq. Qanunvericilik tərəfdən də bankları rəqəmsallaşmaya yönəldəcək və işlərini daha da rahatlaşdıracaq dəyişikliklərin olacağını düşünürəm.

6. Ölkədə bank sahəsi böyük iştirakçıların olduğu və rəqabətin getdikcə daha da gücləndiyi əsas sektorlardandır. Müştərilərin saxlanılması və artırılması üçün "Yelo Bank" hansı addımları atır?

İstənilən bankda itirilmiş müştərilər olur. Bankın böyüməsi və stabilliyi üçün yeni müştəriləri cəlb etməklə bərabər itirmə faizini də mümkün qədər aşağı səviyyədə saxlamaq lazımdır. Hər zaman olmasa da, bəzi hallarda alternativ təkliflərlə müştəri itkilərinin qarşısını almaq mümkündür. Məsələn, əlində əlavə vəsait olan müştəri bankda depozit hesabı açır. Bir il sonra ev almaq üçün həmin vəsaiti bankdan çəkir. Bu halda həmin müştərinin ev alma qərarına əməkdaş təsir edə bilməz. Lakin müştərini başqa formada bank üçün itirməyə bilər - alacağı evin təmiri üçün kredit təklif edə bilər.

Ümumiyyətlə müştəri bazası ilə mütəmadi və sistemli iş aparılmalıdır. Artıq tək banka aid müştəri tapmaq çətindir - əməkhaqqını bir kartla alır, ödənişlərini başqa kartla edir, kreditini başqa bankdan alır, telefonunda da 3 bankın tətbiqini saxlayır, hər bankın ən yaxşı təklifindən faydalanmağa çalışır. Məqsəd həmin 2 kartdan və ya 3 tətbiqdən biri olmaqdır.

Müştəri banka yaxınlaşanda əslində istədiyi kredit deyil. İstədiyi getmək istədiyi səyahət, evin təmiri, hansısa yeni əşyaların alınmasıdır. Müştərilərə də məhsulu yox, onun arzusunu reallaşdırmağa kömək edəcək həll yolunu təklif etmək lazımdır. Fikrimcə, bankın əsas məqsədi satışı, müştəri sayını artırmaq yox, məhz razı müştəri sayını artırmaqdır. Çünki 1 razı müştəri özü ilə 3 yeni müştəri gətirəcəksə, 1 narazı müştəri ilə bank 5 potensial müştəri itirəcək. Bu rəqəmlər dəyişə bilər, lakin məğzi dəyişməz qalacaq.

7. Sosial şəbəkələrin müasir marketinqdə olan rolu danılmazdır. Bəs "Yelo Bank"ın sosial media marketinqi üzrə strategiyası nədən ibarətdir?

"Yelo Bank"da ənənəvi reklam üsulları ilə müqayisədə rəqəmsal kanallara üstünlük veririk. Çünki onlayn reklamlar daha ölçüləbilən, daha sürətlidir, istənilən zaman dayandırıla və əvəzlənə biləndir. Ən əsası isə hazırda bizim hədəf qrupumuz olan və onlayn reklamlardan kənarda qalan çox az kütlə var. Rəqəmsal fəaliyyətimizdə əsas hədəfimiz effektiv olmaqdır. Mətnlər, vizuallar, seqmentlərlə A/B testlər edir, hər gün, hətta gün ərzində bir neçə dəfə dəyişikliklər aparır, ən effektiv reklamları müəyyənləşdirməyə və o istiqamətə fokuslanmağa çalışırıq. Lakin bu bir dəfəlik iş deyil. Çünki şərtlər dəyişir, rəqiblərin fəaliyyəti, müştərilərin maraqları da eynilə. Sən öz müştərini tanımalı, məhz ona uyğun və maraqlı olacaq reklamı qarşısına çıxarmağa çalışmalısan. Təsəvvür edək ki, bənzər seqmentə biz də eyni məhsula aid reklam çıxarırıq, başqa bir neçə bank da. Bu rəqabətdə önə çıxmaq üçün ya gərək böyük büdcələr xərclənilsin, ya da alternativ üsullarla effektivliyin artım üsulları tapılsın. Biz ikinci yolu seçmişik və vaxt keçdikcə doğru seçim etdiyimizə daha da əmin oluruq.

8. Bəs siz bank sektorunu başqa bir sahəyə dəyişməyi düşünürsünüzmü?

Təbii ki, yenilik, dəyişiklik yaxşıdır. Amma bunun üçün heç də hər zaman sahəni dəyişməyə ehtiyac yoxdur. Məşhur ingilis yazıçısı Luis Kerrollun dediyi kimi - yerində qalmaq üçün qaçmalısan, harasa çatmaq üçünsə ən az iki dəfə daha sürətli qaçmalısan. İşlədiyin sahə üzrə heç bir yeni məlumat, təcrübə qazanmasan, olduğun yerdə də geriləyəcəksən. 10 ildir bank marketinqi sahəsində işləsəm də, demək olar ki, hər gün yeni nəsə öyrənirəm. Yalnız mövcud tapşırıqları icra etməklə inkişaf etmək çox çətindir. Departamentimizdə təşəbbüskarlığı və araşdırma bacarığını təkmilləşdirmək üçün hər cümə günü “Öyrən və Paylaş” yığıncaqlarına başlamışıq. Özüm də daxil olmaqla sıra ilə hər əməkdaşa qarşılaşdığı, düşündüyü ideyaları paylaşmaq, işdə faydalı ola biləcək yeni alətlər, yanaşmalar haqqında məlumat vermək üçün bir neçə dəqiqə vaxt verilir. Düzünü deyim ki, belə görüşün keçirilməsi fikri gələndə heç bu qədər maraqlı və faydalı olacağını düşünməmişdim. Bu müzakirələrin nəticələrini tezliklə müştərilərimiz də görə biləcək.

Marketinq departamentində biz kreativ agentlik yanaşması ilə işləməyə çalışır və əksər işləri çox böyük olmayan komandamızın daxilində həyata keçiririk. İş həcmi çoxdur? Bəli. Lakin məhsulun xırdalıqlarını bilən şəxslər tərəfindən görüldükdə nəticənin daha yaxşı alındığını düşünürük.

9. Gənclər üçün bir çox bank təcrübə proqramında iştirak etmək kimi bir şans yaradır. Gənclərin xeyli hissəsi də bu istiqamətə yönəlir. Karyerasını bank sahəsində qurmaq istəyən gənclərə nə kimi tövsiyələriniz var?

Gənclərimiz düşünməsin ki, əgər təcrübələri yoxdursa, bank sahəsində işləyə bilməz. "Yelo Bank"da hər il müxtəlif proqramlar və layihələr çərçivəsində gənclərə iş təcrübəsi əldə etmək imkanı yaradılır. Hazırda "Yelo"da da əksər rəhbər vəzifələrdə çalışanlar illər əvvəl bankda mütəxəssis kimi başlayıb və öz sahələrində uğur qazana biliblər. Gənclərə tövsiyəm qarşılarına çıxan hər imkanı dəyərləndirmək, öyrənməkdən bezməmək və işdən qorxmamaqdır. Bəzən qarşına heç ağlına gələ bilməyəcək bir fürsət çıxa bilər, sadəcə o an üçün sən də hazır olmalısan.

Müsahibə üçün təşəkkürlər!