Brend menecment marketinqinizin vacib bir hissəsidir. İnsanların bəyəndiyi və güvəndiyi bir marka imici yaratmaq çox vaxt tələb edə bilər, ancaq onu məhv etmək isə bir anın işidir. Müəssisələrin brend imicini korlayacaq bir sıra ümumi hallar vardır. Aşağıdakı yazımızda bu ümumi hallar haqqında bəhs edəcəyik və bununla bağlı necə hərəkət etməli olduğunuzdan danışacağıq.

Problem #1: Zəif müştəri dəstəyinə sahib olmaq

Ən pis reytinqli şirkətlər haqqında sorğu və anket aparsanız o zaman görəcəksiniz ki, bunun ən böyük səbəblərindən biri müştəri dəstəyinin zəif olmasıdır. Əgər müştərilərdən biri hər-hansı problemlə bağlı olaraq müraciət edirsə, siz onsuz da problemi olan vəziyyəti daha da çətinləşdirə bilərsiniz. Zəif dəstək və ya qayğı, nəinki müştəriləriniz, o cümlədən ailə və dostlarınız ilə olan körpülərin “yandırılmasına” da təsir edə bilər. Əgər bundan sonra, problem ilə bağlı sosial mediada yazırlarsa, o zaman narahat olmalı olduğunuz xeyli məqam vardır. Belə bir vəziyyətin olmaması üçün təmsil etdiyiniz şirkət ilə müştəri arasında kommunikasiyaya mane olacaq hər bir detalı təmizləməli və kommunikasiya xəttini yenidən nəzərdən keçirməlisiniz. Məsələn, ötən gün ölkəmizdə bir zamanların məşhur şirkəti haqqında müştəri öz narazılığını sosial media üzərində paylaşmışdır. Onun sadə bir istəyi var idi. Sosial media üzərində yazdığı suallara cavab almaq. Bu problemi həll etmək üçün:

- Müştəri asanlıqla sizin telefon nömrənizi və e-mailini tapmalıdır, eləcə də bu məcralar və sosial media üzərindən sorğularına vaxtında cavab almalıdır.

- Dəstək kanallarınız vasitəsilə müştəriləri idarə etmək üçün funksional bir proses axını yaradın.

- Müştəri dəstəyinizin işini yerinə yetirdiyindən əmin olun.

Müştərilər gözlədikləri köməyi almaq üçün nə qədər çox gözləsələr, bir o qədər əsəbləşirlər. Sizinlə sürətli və asan bir şəkildə kommunikasiya qurmaları lazımdır. Ən əsası isə onların problemini həll edən bir cavab almaqdır. Avtomatik e-mail və telefon cavablandırmaları real müştəriləriniz ilə o qədər də effektiv olmayacaq və heç də yaxşı fikir deyil.

Problem #2: Marka imicinizə uyğunlaşmamaq

Marka imicinizi müştəriləriniz üçün müəyyən vədlər və zəmanətlər ətrafında inşa edərsəniz, bu vəd və zəmanətləri hər dəfəsində ən yaxşı şəkildə icra etməlisiniz. Əgər məhsulunuzun ən ucuz olduğunu deyirsinizsə, yaxşı olar ki, ucuz məhsullar satın. Və ya ən sürətli xidmət vədi edirsinizsə, yaxşı olar ki, bu vədinizi də yerinə yetirəsiniz. Müştərilərin narazılığına ciddi yanaşmalı və əgər ortada bir problem varsa, onu ən qısa zamanda həll etməlisiniz. Özünün standart və vədlərinə əməl etməyən şirkətin imicini korlayan başqa əsas nəsə tapmaq çox çətindir. Şirkətinizin markası bundan dolayı, zərbə alırsa, dərhal hərəkətə keçməlisiniz. Bütün hər şeyi əlinizə alın və mümkün qədər müsbət brend imici formalaşdırın. Qısamüddətli dövr üçün marka imicini yüksəltməkdən dolayı əlinizdən gələn hər şeyi edə bilərsiniz. Uzunmüddətli dövrdə isə daha realistik addımlar atmaqda fayda var. Məsələn, ən ucuz məhsullarınızı sata bilmirsinizsə, marketinqinizi dəyişdirin və müştəriyə ən səmimi gördüyünüz məhsulu satmağa başlayın.

Problem #3: İşçilərdən dolayı yaranan neqativ situasiya

Təəsüflə olsa da deməliyik ki, işçilərin şirkətdən kənardakı davranışları da markanıza əks oluna bilər. Xəbərlər, qəzet, onlayn məcrada etik olmayan bir şəkildə yaxalanarlarsa, markanız bundan təsir görə bilər. Buna görə də bir çox şirkət əməkdaşı ilə müqaviləsinə “vəzifədən kənar davranış” razılaşmasını əlavə edib. Məsələn, bu situasiyanı yəqin ki, çox şahidi olmusunuz. Nüfuzlu bir şirkətin əməkdaşı sosial mediadakı yazısına görə, qınaq obyekti olmuş və işdən kənarlaşdırılmışdı. Marka imici baxımından bu halda nə etməlisiniz? Öncə onu deyək ki, hər şey xalqın gözü önündə çox açıq aparılmalıdır, müştərilər başa düşməlidirlər ki, siz heç də onlardan bir şey gizlətmirsiniz.

Əməkdaşınızın hərəkətindən zərər çəkən şəxslərdən və ya şəxsdən üzr istəyin. İkinci isə, həmin əməkdaş ilə yollarınızın ayırıb-ayırılmaması məsələsini yenidən nəzərdən keçirin. Qısası, baş verən neqativ hadisəyə reaksiya verən zaman hərəkətiniz görünməlidir. Və yaxud şirkətinizin əməkdaşı sosial məcrada irqçi bir paylaşımda olubsa, bu halda irqçiliyə qarşı olan bir təşkilata yardım edə bilərsiniz. Yaxud da şirkətinizdə əməkdaşların tolerantlığını artırmaq üçün seminarlar təşkil etmək olar.

Problem #4: Zəif veb sayt təcrübəsi təklif etmək

Bugünkü dünyada pis bir veb saytınız olmamalıdır. Dizayn köhnə olmamalıdır, naviqasiya xidməti çox yaxşı işləməlidir. Müştərilər sayt üzərindən rahatlıqla alış-veriş edib, çıxmalıdırlar. Əgər zəif veb saytınız varsa, bu da sizin şirkətinizin imicinə zərər vura bilər. Məsələn, əməkdaşlıq etdiyimiz şirkətlər ilə ilk olaraq elə onların saytlarının daha funksional olması üçün öz təkliflərimizi veririk. Saytınızda hər şeyi qaydasına salın ki, müştərilər ona daxil olan zaman cannot be found (404) sözünü görməsinlər. Növbəti mərhələdə isə SEO işlərinə investisiya qoymalı və ondan geridönüş almalısınız.

Problem #5: Müştəridən mənfi bir rəy almaq

Yuxarıdakı problemlərdən dolayı müştərilər brendiniz haqqında Yelp, Google, TripAdvisor kimi platformalar üzərindən öz rəylərini yazırlar. Ən pis situasiya isə mənfi bir rəyi nəzərə almamanızdır. Rəylər yığılsa və siz onlara cavab verməsəniz, onlar düşünəcəklər ki, siz onlara və fikirlərinə əhəmiyyət vermirsiniz. Müştərilərinizin xidmətləriniz və şirkətiniz haqqında fikirlərini, daimi olaraq monitorinq edin. Mənfi bir rəy gördükdə, ona cavab verməmişdən öncə, məsələni araşdırın. Bəzən müştəri yalan danışa və həqiqəti təhrif edə də bilər. Əgər doğrudan da müştəri narazıdırsa, üzr istəyə və vəziyyəti onlar üçün düzəldən bir şəkildə cavab verə bilərsiniz.