Hər bir biznesdə uğur müştəri məmnuniyyətinin yaradılması və gücləndirərək davam etdirilməsinə bağlıdır. Bu istər B2B, istərsə də B2C sektorunda belədir. Müştəri məmnuniyyətinin yaradılması şirkət və ya brendin müştəri ilə kontakt qurduğu nöqtələrin hər birinin bu istiqamətdə fəaliyyət aparması ilə reallaşa bilər.
Müştəri kontakt nöqtələri - müştərilərinizin (xarici və daxili) sizinlə: şirkətiniz, əməkdaşlarınız, brendləriniz, məhsullarınız, topdan və pərakəndə satış nöqtələriniz, satış və satışdan sonrakı xidmətiniz, sosial məsuliyyət yönümlü tədbirləriniz və digər fəaliyyətlərinizlə qarşılaşdığı nöqtələrdir.
Müştəri kontakt nöqtələri biznesin xüsusiyyətlərinə görə bir birindən fərqlənə bilər. Ancaq ümumilikdə bu kontakt nöqtələrini üç əsas hissəyə ayırmaq mümkündür. Qeyd etmək istərdim ki, bu şəkildə bölməmiz kontakt nöqtələrinə sistemli şəkildə yanaşmaq üçündür. Təbii ki bir hissədə yer alan kontakt nöqtəsi digər bir hissədə də yer ala bilər. Məsələn məhsul hər bir hissədə yer alır. Sadəcə məhsulla əlaqədar fərqli mərhələdə müştərinin qarşılaşdığı və tələb etdiyi nöqtələr fərqlənir.
Müştəri kontakt nöqtələri:
- Satış və ya xidmət prosesindən öncəki mərhələdə yer alan kontakt nöqtələri
- Bilavasitə satış və xidmət prosesində yer alan kontakt nöqtələri (pərakəndə kontakt nöqtələri)
- Satış və xidmətdən sonrakı mərhələdə (müştəri əlaqələri və əlavə xidmətlər) yer alan kontakt nöqtələri.
Göründüyü kimi hər bir biznesin birdən çox kontakt nöqtəsi vardır. Biznes xüsusiyyətlərinə görə bəzi şirkətlərdə bu kontakt nöqtələrindən bəziləri yer almaya bilər və ya digər kontakt nöqtələri əlavə edilə bilər. Eyni zamanda bu kontakt nöqtələri daha kiçik kontakt nöqtələrindən ibarət olmaqdadır :
Satış və ya xidmət prosesindən öncəki mərhələdə yer alan kontakt nöqtələri:
- Şirkətin adı
- Brendləri
- Şirkətin ofisi və yerləşməsi
- Şirkətin məhsulları
- Reklamları
- Müştəri xidmətləri mərkəzi
- Şirkətə aid web səhifə və digər internet resursları, e-mail ünvan formatı, rəsmi faks kağızı, zərfləri, vizitkartlar, şirkət avtomobilləri, qapıçı, katibə və səsi (xüsusilə) və s.
- Şirkətin sosial məsuliyyət tədbirləri və s.
Satış və xidmət prosesində yer alan kontakt nöqtələri:
- Satış yeri: mağazalar, sərgi salonları (xarici və daxili görünüşü, təmizliyi, genişliyi, havası, vitrinləri, rahat hərəkət və seçim sərbəstliyinin olması, kassa xidməti və s. və s.)
- Satışı həyata keçirən əməkdaşlar
- Məhsullar (paketi, dizaynı, adı, paket üzərindəki yazıları, sərgilənmə effekti, paket təmizliyi, təzəliyi, istifadə qaydaları, istifadə müddəti, qarantiya, barkod və s.)
Satışdan sonrakı mərhələyə ait kontakt nöqtələri:
- Müştəri xidmətləri mərkəzi
- Satışdan sonra xidmət bölümü və əməkdaşları (xarici görünüşləri, gülümsəmə, geyimləri, yaxa kartları, davranışları, danışıq tərzləri (müştəri və öz aralarında), məhsul tanıma və izah etmə bacarığı və çox sayda digər xüsusiyyətlər)
- Məhsul (istifadə zamanı meydana çıxan xüsusiyyətlər)
- Müştəri ilə əlaqələrin olması (CRM)
Hər bir mərhələyə aid kontakt nöqtələri öz mərhələsini xarakterizə edən zəncirin bir halqasıdır və hər mərhələ də öz növbəsində ümumi sistemin bir hissəsidir. Hər bir kontakt nöqtəsi professionalca idarə olunduğu və digər kontakt nöqtələri ilə sıx əlaqəli fəaliyyət göstərdiyi təqdirdə uğur əldə ediləcəkdir.
Gələcək yazılarda müxtəlif kontakt nöqtələri ilə əlaqədar daha geniş yazılarla görüşmək diləyi ilə...
Biznesinizdəki hər bir kontakt nöqtənizə uğurlar!!!
