Facemark.az Teymur Məmmədovun "Daimi müştərilər həmişəlikdirmi?" adlı yazısını təqdim edir:

Biz bu yazıda markaya fərdi bağlantısı ilə seçilən daimi müştərilər seqmentinə aid istehlaklardan bəhs etmək istəyirik. Onlara daim müştəri, sadiq müştəri, loyal müştəri deyə fərqli adlar verilsə də, əslində mahiyyət dəyişmir. Lakin onların mövcudluğu həm uğur, həm də uğursuzluq üçün zəmin ola bilər...

Əvvəla, daimi müştəriləri alış-verişə həvəsləndirmək sən deyən önəmli deyil. Belə ki, onların konkret məhsula loyallığının nümayişi illərin təcrübəsinə əsaslanır. Zamanın sınağından keçən bağlantıdır bu. Mövcud müştəriləri saxlamaq və yenilərini cəlb etmək yönündə marketinq xərclərini müqayisə etsəniz, daimi istehlakçının nə qədər vacib faktor olduğunu özünüz görərsiniz. Odur ki, markanın bütün personalı üçün daimi müştərilərlə iş intensiv dinamikası ilə diqqət mərkəzində olmalıdır.

İkincisi, daimi müştərilər sizi uzun zamandır tanıyırlar. Bu baxımdan yanaşsaq, marka tanıtımına elə böyük resurs cəlb etməyə ehtiyac yoxdur. Onlar məhsulu da, onun hafizədə yerini də, bazarda rolunu da yaxşı bilirlər.

Üçüncüsü, heç də az əhəmiyyət kəsb etməyən amil də odur ki, daimi müştəri sizi könüllü və şüurlu olaraq seçib. Loyallıq sayəsində onlar sizin çatışmazlıqlarınızı belə bağışlaya bilirlər. Bunu unutmayın və onlarla mehriban münasibətləri diqqət mərkəzində saxlayın. Bu mənada sizin tərəfinizdən daimi müştərini anlamaq, ona yüksək dəyər vermək, qüsurlu məhsulu əvəzləmək kimi qarşılıqlı münasibətləriniz markanın xeyrinədir. Onların şikayət və təkliflərini diqqətlə öyrənmək, onlara operativ reaksiya vermək önəmlidir.

Dördüncüsü, sadiq müştərilərin daha bir özəlliyi onların sizə və markaya güvənməsidir, onu özünə dost, sirdaş bilməsidir. Bunun sayəsində daimi müştərilərə əminliklə yeni qiymətlər və yeni məhsullar təklif etmək mümkün olur.

Bu yaxınlarda maraqlı bir sualla üzləşdim. Daimi müştərilərin mövcudluğunun mənfi tərəfləri də varmı? İlk baxışda məsələnin bu cür qoyuluşu obyektiv və hətta qeyri-peşəkar görünür. Sadiq müştəridən heç kimə ziyan dəyməz. Ondan imtina etmək olarmı? Amma hər bir medalın iki üzü var. Hər halda ekspertlərin belə baxış bucağına da ögey yanaşılması doğru olmazdı.

Peşəkarlar o fikirdə ortaqdırlar ki, daimi müştərilərlə əməkdaşlığın müəyyən risklərini nəzərdən qaçırmaq olmaz. İllərin daimi müştərisi istehsalçıların və mal satanların müəyyən qismini arxayınlaşdırır, reallıqla əlaqəsini zəiflədir. Onun bazar uğrunda mübarizəsinin kəsərini də azaldır. İstehsalçı sadiq müştərinin loyallığı fonunda ehtiyac və tələblərinin kifayət qədər yüksək olmadığından, marka sevgisindən arxayınlaşır, təkəbbürlü olur, başgicəllənməsinə məruz qalır. Daha az axtarış edir, daha az enerji sərf edir, onun büdcəsini formalaşdıran daimi müştərinin sayəsində özünü suda üzən balıq kimi hiss edir.

Hər bir daimi müştərinin ümumi gəlirdəki payını düzgün hesablamaq və onu daim nəzarətdə saxlamaq lazımdır. Ekspertlərin fikrincə, bu rəqəm 20 faizə düşürsə, həyacən təbilini çalmaq zamanıdır. Çünki, yumurtaların hamısını bir səbətdə aparmaq təhlükəlidir. Bunu nəzərə almayanlar bir gün sizə güvəndiyim dağlar, sizə də qar yağarmış qənaətinə gələcəkdir.

Daimi müştəri satışda inhisarçı mövqeyindədir və hər zaman markanı təhlükəli və gərgin gerçəklilkə üz-üzə qoya bilər. Sadiq müştərinin əbədi olaraq sənin markana bağlanacağını güman etmək yanlışdır və brendi çox ciddi çətinliklərlə qarşı-qarşıya qoya bilər. Belə olduğu zaman özünə təsəlli verməkdən başqa əlindən nə gələcək ki…

Belə perspektivi aktual hesab etməyə də bilərsiniz. Bu da tam təbiidir. Hər halda ortaya bir sual da çıxır. Axı nədən sadiq müştərilər konkret markanın satdığı maldan və təklif etdiyi xidmətdən imtina etməlidir. Təbii ki, bunun da öz səbəbləri var. Təcrübə göstərir ki, markaya uzunmüddətli müştəri bağlantısı məhsulun keyfiyyətinin tədricən aşağı düşməsinə rəvac verir. Bundan qlobal markaların belə əziyyət çəkdikləri hallar olmuşdur.

Bağlantılar dərhal pozulmur. Münasibətdən və keyfiyyətdən narazı olan insanlar əvvəl gizli şəkildə, sonra isə açıq-aşkar sabotaja keçirlər. Üstəlik, əgər meydana yeni rəqib çıxıbsa, onun üstünlükləri daimi müştərinin nəzərində sevimli markaya sarsıdıcı zərbə endirəcəkdir.

Sadiq müştərinin uzaqlaşması markanın məhsullarının bahalaşmasından da irəli gələ bilər. Bu hal anlaşılandır. Bundan əlavə, müştərinin özünün iqtisadi durumunda tənəzzül ola bilər. Bu da başa düşüləndir. Nəticədə sadiq müştəri markadan uzaqlaşa bilər.

Odur ki, istehsalçı və şirkət müştəri ilə daim qırılmaz əlaqə saxlamalı, onun nəbzini duymalıdır. Eləcə də mövcud sadiq müştəriyə tam arxalanmamalıdır. Sadiqləri özün bağlamaqla yanaşı, yenilərini də cəlb etməkdə sistemli və kompleks yanaşma nümayiş etdirməli, səmimi olmalı, müştərinin tələb və ehtiyaclarını daim diqqət mərkəzində saxlamalı, məlumat bankı və geri dönüşləri nəzərə almalı, müştəri davranışları və alışqanlıqları üzərində çalışmalı, müştəri məmnunyyətinə hər zaman önəm verməlidir.