Dostlar çoxdandır məni məşğul edən bir yazını Sizinlə bölüşmək istəyirəm. Müəllimlərimiz və AİR tələbələrinin tövsiyyələrini nəzərə alıb qısa yazmağa çalışacam.

Məncə münasibətlər marketingi dövrünü kor təbii qəbul etmək olmaz. Münasibətin özü bir başa abstrak faktorlardan ibarətdir. Yəni məhculdur. Onu ölçə bilməzsiniz. İşin çətin tərəfi də elə bundadır. Şablonların tətbiqini unutmaq lazımdır. Eyni sub mədəniyyətin müxtəlif üzvü müxtəlif dünya görüşü və zövqə sahib ola bilər. Ən azı biz insanlar xarakterimizə görə fərqlənirik. Lakin hamını məmun etmək üçün yaşamaq özü də mənasızlıqdır. Deməli bir incə çizginin üzərində diqqətli yerimək lazımdır.

Əvvəkli yazımda selektiv əlaqə metonun tətbiqi zamanı Patero bölgüsündən istifadənin fərdi yanaşma olmadan uğurlu olmaması barədə yazmışdım. Bu dəfə təsirin əks təsirə bərabərliyindən danışmaq istəyirəm. Biz hamımız bunu fizikadan bilirik. Əmin olun münasibətlərdə də bu belədir. İstənilən təsir süurumuzda və ya süuraltımzda öz əks sədasını verir.

Lakin acınacaqlısı odur ki, bəzən şirkətlər onların fəaliyyətinə daha "tələbkar müştərilərlə" əməkdaşlıq etməyi onıarın öz təbirincə desək -"biganə" müştərilərdən üstün tuturlar. Düşünürəm ki, müştərilərlə münasibətlərin idarə edilməsində ən böyük səhvlərdən bini elə budur. İcazənizlə fikrimi izah edim.

Əvvəlcə ondan başlayaq ki, müştəri biganə ola bilərmi?! Yəni bu anlayışın özü nə dərəcədə düzgündür?! Əgər elədirsə Siz özünüz niyə aldığınız məhsul və ya xidmətə biganə qala bilmirsiniz? Əgər elə lsaydı nə üçün şirkətlər alış sonrası dissonasın aradan qaldırlması üçün müxtəlif aktivliklərə əl atmazdılar. Xeyr dostlar müştərilər heç zaman biganə olmurlar. Ona görə ki, onların emosiyaları və xarakterləri var, ona görə ki, onlar Sizin təqdim etdiyiniz məhsul və xidməti əldə etmək üçün pul xərcləyirlər.

Müştəriləri şirkətə münasibətə görə ayıra biləcəyimiz 2 qrup ola bilər.

1. Faydalı Qrup - Onlar dialoqa açıqdırlar və məhsul/xidmətin keyfiyyəti barədə davamlı olaraq şirkətlə əməkdaşlıq edirlər. Şirkətlər çox zaman problemlər barədə onlardan öyrənirlər. Onlar yerləşdiyi segmentin gələcək tendensiyalarına təsir etməkdə şirkətə ən böyük faydanı təmin edirlər. Onlar şirkətin birinci dərəcəli rəqabət üstünlükləridirlər. Şirkətin viral reklamını təmin edənlər məhz bu müştərilərdir. Biz onlara Tələbkar Müştərilər deyirik.

2. Qorxulu Qrup - Bu o müştərilərdir ki, onlar şirkətlə dialoqa açıq deyillər. Onlar məmnun olmadıqda etirazlarını bildirmirlər. Sadəcə alternativ axtarırlar.

Qorxulu olmaları onda isrəli gəlir ki, Siz heç nə bilmirsiniz. Onlar Sizin haqqınızda qeyri-məmnun olmalarını məhz Sizə yox başqalarına və ya başqa yerlərə bildirilər. Onlar öz təcrübələrini paylaşırlar ancaq çox zaman Sizinlə yox. Məhz başqaları ilə.

Düşünürəm ki, CRM səliyyətlərində biri də məhz Qorxulu qrupda olan müştəriləri faydalı qrupda toplamaqdır. Dialoq = İnformasiya formulu faydalı münasibətlərin təməl daşıdır. Müştərinin gəl məni məmnun et sözünü deyəcəyini gözləməyin mənası yoxdur. Şirkər mütləq kontakt nöqtələrinə diqqət yetirməli və anlamalıdır ki, şikayət etməyən və biganəlik sərgiləyən müştəri yoxdur.