İşdə stabilliyi kim arzulamır ki? Çoxumuz işimizin, iş yoldaşlarımızın, müştərilərimizin, tədarükçülərimizin ən azından sabit qalmasını istəyirik. Amma iş həyatı elədir ki, burada adi bir iş günündə qəfil baş verən dəyişiklik səbəbindən ortaya çıxan qeyri-stabilliyin yaratdığı qanqaraçılıqlardan qaçmaq olmur.

Yaxşı tandem qurduğumuz, bir-birimizdən motivasiya aldığımız işyoldaşımız başqa şirkətə keçirsə və yaxud hər bir sifarişimizi tədarükçü şirkətdən canla-başla tez bir zamanda gətirib qapımıza qədər çatdıran şirkətin bizimlə işləyən koordinatoru gedib özünə şirkət açırsa bir tərəfdən onların uğuruna sevinirik, digər tərəfdən isə əlimizi başımızın arxasına qoyaraq fikrə gedirik.

Fikirləşirik ki, belə professional satış və müştəri xidmətləri üzrə koordinatordan sonar görəsən yenisi ilə işimiz necə alınacaq. Şirkətimizi, işimizi, stilimizi yeni əməkdaş hansı müddətə öyrənə biləcək, öyrənəcəksə də bizim istəkləri peşəkarlıqla yerinə yetirə biləcəkmi?! Bütün bunlar isə kiçik şirkətlərdən böyük korporasiyalara qədər əhatə olunan biznes dünyasının şirin reallığıdır. Özüm də işimlə bağlı bu vəziyyətə ara-sıra düşdüyümdən özümü və sizing növbəti məsələlər haqqında düşünməyə dəvət edirəm:

CRM - Müştəri Əlaqələrinin İdarə edilməsi

Təcrübə göstərir ki, sizing tarixçənizi əzbərdə nbilən, azqala ayaqqabınızın ölçüsünə qədər məlumatı olan satış və ya müştəri xidmətləri təmsilçisi işdən çıxar-çıxmaz onun yerinə gələn yeni işçi ilə sərgüzəştlər başlayır. Xüsusən də yeni işçi təcrübəsiz biri, həm də sizing adam deyilsə. Güman ki, yerli şirkətlərin qeyri-peşəkarlığı ilə bağlıdır ki, köhnə işçini yola salanda onun yerinə gələn təzə əməkdaşa işlərin təhvil-təsliminə bir neçə gün ayırırlar ki, bu da sadəcə ümumi məlumatları ötürməyə çatır.

Bu hələ yaxşı haldır. Baxır işçi şirkətdən necə ayrılır. İşçilər var ki, şirkətdən çıxanda şirkətin maaş verib ona hazırlatdırdığı faylları silir, üstən-üstən müştəri bazasını oğurlayırlar. Bu kimi halların idarə etməsi çətin görünsə də, bunların fəsadlarının minimallaşdırılmasında CRM-in rolu əvəzsizdir. Müştəri tarixçəsini yaratmaqla, müştəri ilə bağlı vacib qeydləri etməklə siz sadəcə yeni əməkdaşlarınızı “Siz heç bizim şirkətin xidmətlərindən istifadə etmisinizmi?” kimi sualları müştəriyə verməyinin qarşısını almış olmayacaqsınız.

Həm də yeni işçiyə müştərini tanıyıb dəyər verməyə, onu dərk etməyə imkan vermiş olacaqsınız. İndi əgər dərk etməzsə, demək yeni işçi seçiminiz bir balaca uğursuz olub. Burada bir incə məqamı da qeyd edək. İşçiləriniz işin çoxluğu ilə bağlı ola bilər ki, CRM-ə etinasız yanaşır. Bu sistemi maksimum rahatlaşdırın. Hətta bahalı proqram təminatı üçün pulunuz yoxdursa, inanın ki Excel belə işinizə yarayacaq.

İşçilər ümumiyyətlə niyə gedir?

İşçinin işini dəyişməsi normal haldır. Xüsusən də yeni iş yeri öncəki iş yerindən şəraitinə və mühitinə görə üstündür və əlavə imkanlar yaradırsa. 2-3 il öncə Azərbaycan otelçilik sferasında çox maraqlı bir hadisə yaşanırdı. Hətta bir dəfə Mədəniyyət və Turizm Naziri özü yarızarafat yarıciddi çıxışlarının birində bu məsələdən söz açanda deyirdi ki, gedirikotelinaçılışmərasiminə, işçilərləgörüşürüktanışoluruq, iki ay sonragedirik o biri otelin açılış mərasiminə, görürəm yenə tanış simalar, üç ay sonra o biri otelin açılışında da…

Qısası Bakı da hər yeni otel açılanda faktiki 100-200 manatlıq fərqə görə “yeni oteldən” “ən yeni otelə” işçi axını baş verirdi. Satış sahəsində çalışanlar üçün də bu köçlər tanışdır və satış təmsilçiləri və koordinatorlarını da 1-2 ildən bir müxtəlif şirkətlərdə görmək təəccüblü deyil. İşçini işə bağlı etmək üçün daxili marketinq, daxili PR mütləq olaraq dəqiq işləyən mexanizm olmalıdır.Əgər bir işçi hətta cəmi 10 nəfərlik şirkətdə işləyib aya 2000 AZN qazanırsa, rəhbərin onun inkişafına olan yatırımı, şirkətin rasional inkişaf strategiyası və rəhbərin hər bir işçiyə olan obyektiv münasibəti işçini şirkətdən qaçırmaz, əksinə onu daha da bağlayar.

Əgər şirkət biznes yox, bazar prinsipi ilə işləyirsə və daxili kommunikasiya zəifdirsə o zaman aylıq 2500 AZN maaş ilə də işçinin saxlamaq mümkü olmayacaq. Şirkət rəhbərləri bəzən öz xidmət və məhsullarının gücünə inanıb satış nümayəndələrinə elə də böyük önəm vermirlər. Amma müştəri şirkətdən sadəcə məhsulu və xidməti almır, onun üçün vacib olan onun ehtiyaclarının düzgün müəyyənləşdirilməsi, ən uyğun təklifin edilməsi, vaxt və qiymət məsələlərində rahatlığın yaradılmasıdır. Bunu isə ən yaxşı ki, əlbəttədə ki peşəkar satıcı bacarır.

Sürpriz oldu

Aydındır ki, şirkətin yaratdığı şəraitindən, mühitdən asılı olmayaraq hər hansı bir səbəbə görə onsuzda işini dəyişmək istəyən işçi qərarında qəti olacaq. Odur ki, lazımdır bu dəyişiklik daxili və xarici mühitə düzgün çatdırılsın. Cavabsız e-maillər və ya işləməyən telefon nömrəsi və s. hallar müştərini yeni tədarükçü axtarışına yönəldə bilər. İşdən çıxan işçi özü və ya onun meneceri müştəri bazasına işçi dəyişikliyi ilə bağlı adi bir e-mail yazmaqla və bu dəyişikliyin müştərilərlə münasibətə hər hansı bir mənfi təsiri olmayacağı mesajını çatdırmaqla həm özünü yada salmış, həm də müştərinin şirkətə etibarınıartırmış olacaq.

Bunun əksinə artıq 6 ay qabaq işdən çıxmış şəxsə zəng edib onun artıq bu şirkətdə işləmədiyini bilmək sürprizi ilə qarşılaşmaq müştəri üçün heç də xoş deyil. Professional rəhbər yaxşı iş tapan işçisinə qısqanclıqla yox, ən azından öz şirkətinin mənafeyi baxımından hörmətlə yanaşmalıdır. Ehtimal az deyil ki, bu gün işlədiyiniz reklam şirkətinin xidmətlərini satan və yaxşı ayrıldığınız işçiniz, sabah sığorta şirkətində işləyəndə sizin xidmətlər bağlı müştəri istəyini məhz elə sizə yönəldəcək.

Sizə simpatiyası və ya sizin simpatiyanız olan tədarükçü

Satıcı nə qədər peşəkar olsa da onun şəxsiyyəti, dəyərləri müştəri ilə münasibətə öz təsirini göstərir. Əgər öncəki satıcının sizin şirkətə böyük rəğbəti var idisə, yeni satıcının bu rəğbəti göstərməməsi sizinlə deyil, böyük ehtimalla məhz satıcının şəxsiyyəti ilə bağlı məsələdir. Amma bundan da vacib məsələ bizim özümüzün tədarükçü şirkətə olan simpatiyamızdır. Bu simpatiyanın süni tərəflərinə qətiyyən toxunmadan, təbii tərəflərini qeyd etmək istərdim. Bizə elə gəlir ki, bizi yalnız şirkətin bizimlə işləyən koordinatoru tam başa düşür və ən ideal təklifi məhz o bizə edir.

Halbuki, digər bir əməkdaş və ya tamamilə başqa bir şirkətin əməkdaşı sizə daha uyğun təklif edə bilər. Brendin öz gücü, satıcının özü haqqında formalaşdırdığıfikir bizi vaxt qıtlığı şəraitində dar düşünməyə vadar edir. Təsəvvür edin ki, rəğbət bəslədiyiniz şəxsin yeni şirkəti ilə işləməyə başlayırsınız. Belə olan halda siz onun yeni şirkətinin məhsul və xidmətlərindən istifadə etdikcəməlum olur ki, sizin professional hesab etdiyiniz koordinatoru güclü edən elə onun öncə işlədiyi şirkətin təqdim etdiyi məhsul və xidmətlərin gücü idi.

Böyük şirkətlərdə təchizat şöbəsi bu prosesləri effektiv idarəetməyə çalışır. Amma kiçik və orta şirkətlər bu cür rəğbətlər ucbatından yeniliklərə doğru irəliləyə bilmirlər. Odur ki, əgər işlədiyiniz təchizatçı şirkətin sevimli satış nümayəndəsi başqa şirkətə keçirsə bu dəyişikliyi bir imkan kimi də qiymətləndirməyi bacarmaq və yeniliklərə daima açıq olmaq lazımdır.

Biz nə qədər sabitlik tərəfdarı olsaq da, bilirik ki dinamika və qanqaraçılıq dediyimiz məqamların bizim inkişafımızda çox böyük rolu var. Vəziyyəti drammatikləşdirmədən sadəcə demək istədiklərimiz o idi ki, özümüzün və başqalarının vaxtına, resurslarına hörmət edək və nəsə “satırıqsa” demək ki, müştərilərimizin rahatlığı üçün öz şirkətimizdə işçilər üçün normal şərait yaratmalı, CRM-in imkanlarından yararlanmalı, dəyişiklər vaxtı daxili və xarici kommunikasiyanı düzgün və dəqiq aparmalı, nəhayət rəğbət bəsləniliriksə və ya bəsləyiriksə bunu obyektiv çərçivəyə salmağı bacarmalıyıq.