Salam dəyərli oxucu. Günümüzdə tez tez istahlakçı şikayətlərinin şahidi oluruq. Bir çoxları haqlı olduqları halda nəticə onların tam əksinə olur. Gəlin diqqət edək. Nə üçün bəzən haqlı müştəri haqsız hesab edilir.

Nəyə görə haqlı olduğu halda öz haqqını tələb edə bilmir və ya tam əksinə günahkar hesab edilir. Bu yazımda müştəri şikayətlərinin bildirilməsi, yazılması, səsləndirilməsi zamanı yaşanılan ən çox problemlər haqqında məlumat vermək istəyirəm.

Yazıda problemlərə şirkətin nümayəndəsi gözü ilə baxacağam. Təbii ki, mən özümdə bir müştəriyəm və şikayərlərim və narazılıqlarım olur. Amma bu günə qədər demək olar ki, həll etmədiyim və nəticəsindən razı qalmadığım şikayət olmayıb, demək olar ki J. Bürokratik şikayətlər buraya aid deyil (dövlət qurumlar həqiqətəndə bu məsələdə çox passivdirlər). İndi isə keçək əsas mətləbə. Şikayət bildirərkən müştərini haqlı vəziyyətdən haqsız vəziyyətə salan gedişlər, hərəkətlər, sözlər və məqamlar.

Şikayətin doğru şəxsə və ünvana bildirilməməsi

Məsələn: Siz elektronika mağazasından mobil telefon almısınız. Problemlə qarşılaşanda nömrəni yığırsınız. İlk götürən şəxsə bütün problemini yüksək tonla və dayanmadan bildirirsiniz. O isə artıq sizdən “canını qurtarmağa” çalışır. Sizi “başından etmək” üçün ya nömrənizi alıb əlaqə saxlayarıq deyir və ya 1 saat sonra əlaqə saxlayın “variantı”nı işə salır. Hətta bəzən elə personal olur ki o sizinlə mübahisə edib , sizi “səhv çıxarmağa” çalışmaqdan zövq alır. Bu həm əsəb , həm vaxt itkisidir, həmçinin probleminizin həll olunmamasıdır. Nəticə: “sıfır” fayda.

Məsləhət: Əgər şikayət etmək fikriniz varsa, telefonu qaldıran şəxsdən adını soyadını soruşduqdan sonra şikayətə cavabdeh ola biləcək səlahiyyətli şəxsi tələb edin. Əgər o özüm məsuliyyəti üzərinə götürərsə onun vəzifəsini də soruşmağı unutmayıb. Soruşduqlarınızı və şikayəti bildirdiyiniz vaxt və tarixi mütləq qeyd edin . Daha sonrakı prossedurda sizə faydası olacaq.

Səbrlə danışmamaq

Bir çox hallarda problemlə üzləşmiş istehlakçı, çox səbrsiz və əsəbi olur. Bu normaldır. Amma unutmayaq ki, qarşınızdakı şəxs sizə kömək edə bilməsi üçün mütləq səbrli olmalısınız. Onunda sizə sualları və təklifləri ola bilər. Ona görə qarşılıqlı hörmət çərçivəsində həm söhbətinizə (məsul şəxsə) sizə sual verməyə və öz fikirlərini söyləməyə “şans” verin. Əks halda nəticə sizin xeyrinizə olmayada bilər. Bir elektronika mağazasında mağaza müdiri işləyən dostumdan “danışan təcrübə”: “Ağzını açıb, qulağını tutan müştəriyə, qulağının birindən alıb, o birindən buraxmaqla cavab veririk. Çünki həmin an başqa çıxış yolumuz yoxdur. Bir çox hallarda da bu tip müştərilərin problemlərini həll etməyə istəksiz oluruq. Bizə bəhanə kimi gəlir”.

Məsləhət: Fikrinizi səsləndirərkən sakit tərzdə danışmağa çalışın. Səbrli olub qarşı tərəfin deyəcəklərini dinləməkdə fayda var. Ortaya çıxa biləcək yeni problemləri və sualları yalnız səbrli olduqda həll etmək mümkündür. Əks halda “sıfır” fayda”

Konkret və dəqiq danışmamaq

Qarşılaşılan ən çox hallardan biri də, müştərinin öz şikayətini konkret və dəqiq danışmamasıdır. Müştəri məhsul və ya xidmət haqqında şikayət edərkən dolayı və uzun danışmağa başlayır. “Filan şirkətdən alanda belə olmamışdı, filankəs bu işi sizdən yaxşı görür, o vaxt filan qohumum mənə Almaniyadan gətirdiyi mal bundan yaxşı idi” falan. Bu tip məlumatlar yalnız qarşınızdakı insanı qıcıqlandırır və sizə qarşı faydası çox az olacaq danışıq tərzidir. Bundan başqa “deyəsən sizdən almışam, deyəsən 1 həftə əvvəl almışam, deyəsən Mamed adlı satıcıdan almışam və bu tip başqa qeyri dəqiq cümlələr sizi haqlı olduğunuzda belə haqsız vəziyyətə düşürə bilər.

Məsləhət: Şikayət etməmişdən öncə şikayət edəcəyiniz məzmunu bir neçə dəqiqə özünüzdə düşünün. Baş verən problemi dəqiq xatırlamağa çalışın. Xidmət aldığınıza dair çek, qaimə not və digər məlumatlandırıcı vəsaitlər yanınızda olsun. Qarşı tərəfi qıcıqlandırmaqdan daha çox onların sizə faydalı olmasına çalışın.

Şikayət zamanı “yalandan” istifadə edilməsi

Ən pis haldır. Şikayət zamanı müştəri bəzi hallarda “coşur”. Əsəbinə qapılaraq olmayan və baş verməyən şeyləri də danışamağa başlayır. Dəqiqləşdirmə zamanı görünür ki heç də müştərinin şikayət etdiyi kimi deyil. Bəzən olur ki, siz haqlı olduğunuz halda belə qarşı tərəf artıq öz məsuliyyətindən qaçmağa meyl edir. Çünki bu yalanlar sizi artıq şikayətçi müştəri deyil, bəhanəçi yalan danışan bir alıcı vəziyyətində göstərir. Ona görə də diqqətli olmağa çalışaq.

Nümunə: Daha əvvəl işlədiyim şirkətdə alınan bir cihazı geri qaytarmağa çalışan bir müştəri oldu. Yaşlı olduğu üçün məsələni uzatmadan problemini həll etməyə çalşırıdım. Prosedur gərəyi texniki servislə əlaqə saxladığım müddətdə müştəri hələ də dayanmadan şikayətinə davam edirdi. “Bu cihaz başdan belə idi, o qız cihazı mənə təhvil verəndə əlindən yerə də saldı. Sonra başqa qablaşdırma ilə dəyişdirdi”. Mən servislə danışığımı davam etdirdikcə müştəri bir azda hadisəni bəzəməklə məşğul idi. Texniki servislə danışdıqdan sonra probleminizin həll olunacağını dedim. Müştəri rahatladı. Amma dediyiniz o məsələni araşdırmaq istəyirəm dedim. Dedi buyurun araşdırın və davamında yenə öz tərzində cümlələr gətirdi. Məndə mağazanın təhlükəsizlik kameralarından kassa çekindəki tarix və saatı yığdım. Müştəri mağazaya girdiyi andan mağazanı tərk etdiyi ana qədər müddəti izləməyi təklif etdim. Həmin an rəngi ağardı və ehtiyac yoxdur dedi. Amma işçi heyyətinə atılan “şər” var idi ortada. Ona görə də israrla izməyimizi istədim. Və monitorda özünün görəndə müştərini yenidən “tər basdı” . Mağazada olduğu 35 dəqiqəlik müddəti bərabər izlədik və gerisini məncə deməyimə ehtiyac yoxdur. Məsləhət: “Ən sevdiyim fəlsəfi cümlələrdən biri: Ən güclü yalan doğru danışmaqdır”.

Şikayətin bildirilməsi zamanı ortaya çıxan suallara hazırlıqsız olmaq

Az öncə yuxarıda da qeyd etdiyim kimi, şikayətlər zamanı ən önəmli nüanslardan biri də, dəqiq və konkret danışmaqdır. Gərgin həyat şəraitində vaxt ayırıb şikayətlə bağlı getidiyiniz ünvanda sizə verilə bilcək suallara hazırlıqlı olmalısınız. Ola bilər ki, sizə xidmət və ya məhsul haqqında daha öncə müəyyən verilmiş məlumatları unutmuş ola bilərsiniz. Bəzən isə başqalarının “yalançı təcrübələri” sizi də yalnış yönləndirilə bilər.

Məsləhət: Bunun üçün isə müəyyən dəlillər sizə mütləq lazım olacaq. Xidməti və ya məhsulu aldığınız zaman olan çek, məhsulun özü, qəbz, alış veriş etdiyiniz yer və sizə xidmət edən insan haqqında məlumat, məhsulu aldıqdan sonra istifadə etməyiniz haqqda məlumat və s. Aldığın məhsulda və xidmətdə ortaya çıxan problemin dəqiq sizinlə bağlı olmadığına əmin olun. İmzaladığın satış müqaviləsində ortaya çıxmış problemlə bağlı məlumatın olub olmadığını diqqətlə yoxlayın. Bundan başqa, baş vermiş problemin qanunla necə tənzimləndiyini də öyrənməyə çalışın. Ehtiyac olduqda hüquqşünasdan və bu sahənin mütəxəssisindən də məsləhət almaqdan da çəkinməyin.

Yazı xüsusi ilə, “Müştəriyəm, Şikayətim Var” facebook qrupu və yazıdakı problemləri yaşayan dostlar üçün yazılmışdır

Mətndəki səhvlərə görə məsuliyyəti “Micrsoft” şirkəti daşıyır