İşdə, evdə, ağlıyanda, güləndə, əsəbləşəndə, görüşəndə, oxuyanda, işdə başını masanın üzərinə qoyub yatanda, duranda, sevmədiyin komanda uduzarkən sən sevinəndə, supermarketdə, yemək bişirəndə, restoranda, salonda, maşında, stadionda və ümumiyyətlə həyatımızın hər bir məqamında reflektiv və vərdişlərimiz ilə bağlı bir sıra hərəkətləri avtomatik rejimdə edirik. Bəzi vərdişlər uşaqlıqdan yaranır, bəziləri gənclikdə, bəziləri isə düşdüyümüz sonuncu mühitdə formalaşır. Vərdişlərdən xarakterə və həyat tərzinə keçənləri də olur.

Hansılarımızsa hündürlükdən qorxuruq, amma bəzilərimiz isə iplə sallanaraq əlimizdəki fırça ilə 20-ci mərtəbənin Bakının çirkli yağışından hər ay batan pəncərələri çöldən silirik. Bəzən heç hansı mərtəbədə olduğumuzu da unuduruq. Yaxşı ki, unuduruq da. Bu məsələnin nəzəri-psixoloji tərəflərinə çox toxunmadan istərdim ki, işdə və xüsusən də xidmət sferasında avtopilot rejimi ilə bağlı ümumi vəziyyətə, bu rejimin işimizə, müştəri xidməti və məmnuniyyəti kimi məqamlara müsbət və mənfi cəhətləri ilə bağlı məsələlərət oxunum:

Təyyarəni idarə edəndə ən çətini onu qaldırmaq və düşürtməkdir

İşin həcminin artması, innovasiyaların inkişafı, insanların daha çox qazanması və paralel olaraq daha çox xərcləməsi mühitini avtomatlaşma olmadan təsəvvür etmək çox qorxuludur. SAP, Oracle-a heç getmirəm, adi Excel-dəki düsturlarla iş prosesinin rutinlərininə qədər sadələşdirmək olur. İnsafən deyək ki, bəzən işi elə bu cür proqramlar da artırır. Amma ümumi götürəndə məcburuq ki, işdə bir an da bir neçə işi həyata keçirək, şəxsi həyatımız ilə bağlı məqamları da unutmayaq. Hərənin fərasətindən, bacarığından və enerji və intellekt tutumundan asılı olaraq avtomatlaşdırma dərəcəsi də dəyişir. Peşəkar sürücü mesaj yaza-yaza maşın da idarəedə, hələ siqaretini də küllədə bilir. Çoxumuz ən azından klaviaturadakı hərflərin yerini ‘qwerty’ istisna olmaqla heç bilmirik, amma barmaq yaddaşımız yazır-pozur. Müştərilərimizə şablon yazdığımız e-maillər, görüşlərdə istifadə etdiyimiz eyni taktikalar, müştəri xidmətlərində hamı ilə eyni cür davrana biləcəyimiz bələdçi və uzada biləcəyimiz siyahı. Zaman keçdikcə bizə elə gəlir bu elə ən ideal qaydalardır və kreativliyimiz yeni formatlar tapmağa tənbəllik edir. Amma unutmaq olmaz ki, bu bizim əlimizin yatdığı vərdişlərdir və istənilən halda biz işimizin əvvəlində, sonunda da düşüncəli davranmağı bacarmalıyıq.

Müştəri məmnuniyyətində qaydalar çox gözəldir, amma bəzən onları pozmaq olar

"Mado"da bir neçə dəfə maraqlı bir məqamı müşahidə etmişəm. Sənə menyu veriləndə də, birinci sifariş gətiriləndə də, …dördüncü sifariş gətiriləndə də "Xoşgəlmisiniz" deyən ofisiantlar var. Yeni açılan əksər kafedə, restoranda, oteldə və ya sadəcə istənilən əyləncə və istirahət mərkəzində təlimatlanmış personal yeni dövrlərdə müştərinin başına dolanır. Bu biraz yeni işçi kimi özünü göstərmək motivasiyası, biraz təlimin təsiri, biraz da menecmentin yeni açılış vaxtında proseslərin, müştərilərin içində daha çox vaxt keçirməsi ilə bağlıdır. Zaman keçdikcə yaxşı xidmət varsa müştərilər qazanılır. Prosesləri avtomatlaşdırıb və yaxşı vərdişləri tətbiq etməklə ya müştəriləri davamlı qoruyub saxlamaq olur. Eyni zamanda yazılmış və dəyişməz qaydalarımız var deyib lazım gələn məqamlarda təlimatlardan kənara çıxa bilməməklə müştəri məmnuniyyəti ilə bağlı məsələlərdə etinasızlıqlar olub müştərilər itirilir.

Manat düşəndən-düşənə deyil, daima ətrafa baxmağı unutmamalıyıq

Biznesdə xərclərin azaldılması daha çox böhran vaxtında gündəmə gəlir. Məsələn məlum olur ki, xaricə zənglər üzrə borc həddən artıq çoxdur və əgər başqa operatordan istifadə edilsə bu xərcləri iki dəfə azaltmaq olar və ya 5 nəfərin işlədiyi şöbədə əslində layihələr çox deyil və 5-ci şəxsin şöbəsini dəyişmək və ya onunla sağollaşmaq olar. İşlərin çoxluğu, işin təzyiqi və biznesin inkişafı və optimallaşdırılması üçün mütəxəssislərin kasadlığı, eyni zamanda müxtəlif şöbələrin işçilərinin şüuraltı bizdən qabaq belə olub, belə edək, bu yəqin ki düzyoldur prinsipi ilə yanaşması xərclərin azaldılmasına da, yeni yanaşmalara da baryer olur. Əlbətdə, etibarlı təchizatçı, partnyor olması yaxşıdır, amma yeniliklərə uyğunlaşa bilməyən ‘dostlar’ bizim də inkişafımızı büdrədə bilər.

Müştəri pis məqamları daha çox yadda saxlayır, qəlbinə dəyirsiz axı

Yuxarıdakı Mado misalında da göründüyü kimi kafe və kiçik restoranlarda avtomatlaşmış işçi heyəti çoxluq təşkil edir. Əslində fast-food sahəsində bu normaldır. Amma ki, burada müştəri məmnuniyyəti üçün xırda, amma vacib olan detallar gərək nəzərdən qaçmasın. Bir dəfə 28 maydakı dünyanın ən böyük KFC-sində 0.2 L Cola sifariş etdik və dostum dedi gərək 0.5 L şüşədə deyərdik. Kassir sifarişimizi təqdim edəndə sifarişi dəyişmək istəyimizi bildirdik və kassir narazı siması ilə bunun mümkünsüzlüyünü bildirdi. Amma yadımdadır bir dəfə başqa bir ölkədə olanda McDonalds-da 0.2 L Cola üçün ödəniş etdim. Sonra nəfsim daha böyük ölçü istədi və kassir heç menecerini ‘Gəl, o sehirli kartını kassaya sürt mən sifarişi dəyişim’ deyib çağırmadan belə təmannasız böyük stəkanda mənim Cola-mı verdi və xoş bir təbüssüm də etdi. Qətiyyən bu iki brendi müqayisə etmək fikrim yoxdur. Onsuz da eyni brendin şəhərdən-şəhərə, Neftçilərdən-Gəncliyə olan restoranlarında da fərq ola bilər. Sadəcə qaydalardır deyib və belə vərdiş etmişik prinsipimi ilə müştəri də qıcıq yaratmaqdansa sadə bir istəyi yerinə yetirmək daha düzgün olmazmı?!

İşçilərinizin heç olmasa avtopilot rejiminin proqramlaşdırmasını düşüncə ilə etmələrinə nail olun

Daha bir misal kimi supermarketlərdə kassada müştərinin aldıqlarının personal tərəfindən paketlərə yığılması məqamını göstərmək olar. Biraz diqqətsiz olsanız Vanish ilə cığarasız çörək bir paketə qoyula bilinər. Bunu irad kimi tutanda isə ‘Sən həftədə bir dəfə marketə gəlirsən, mən bütün günü burada yüzlərlə paket yığıram’ fikrini narazı olan işçinin baxışlarında oxumaq olur. Bəzi supermarketlər kassaların sayını artırır, bəzilərində açılandan kassaların sayı onsuz da çoxdur, amma bütün marketlərin kassalardakılarının hamısını iş başında əsasən pik vaxtlarda görmək olur. 8-9 saat işləyib evə gələn və marketinq manipulyasiyalarının ‘qurbanı’ kimi onsuzda öz tələbatından ortalama 15-20 % çox bazarlıq etmiş insanın haqqıdır ki, kassada onun mallarını paketlərə yığan şəxs bir balaca düşünüb hərəkət etsin. Kassalardakı supervayzerlər kimin nə zaman çay içməyə gedib gəlməsinə nəzarət etməklə yanaşı, bu kimi detallara da əhəmiyyət verməlidirlər. Əslində bazarlığı paketlərə yığmaq elə bir çətin iş deyil. Həm işə istinad etdiyimiz o xaricdə artıq müştərilər aldıqlarını skannerə vurub ödəniş edib özləri özlərinə xidmət edirlər. Sadəcə əgər müştəri xidmətlərinə belə bir element qatırsansa, işçiləri düşüncəli davranışa da motivə etməyin lazımdır.

Sonda Fathers demişkən, relax, take it easy!

Bu məqamda yadıma özümün avtomatiketdiyim maraqlı hərəkətlərdən biri düşdü. Bizim uşaqlığımız 90-cı illərin əvvəllərinə düşüb. Qıtlıq dövrü filan. Uşaq üçün nə lazımdır, azca qarnını doldurub qaçsın həyətə. Təzə duzlanmış pomidor və çörəyin ‘avtobus, qarmoşka’ deyilən yeri. Həyətə düşməyin tələskənliyidən həmişə suyu açıb pomidor yerinə çörəyi suyun altına tutardım. Düzdür, indi pomidoru yuyub sonar çörəyə əl uzadıram, amma başqa məqamlarda belə oxşar məsələlər arada hələ də olur. Sizi və özümü çox qınamadan sadəcə məsləhətim var ki, günün 24 saatının koordinatorlarını yığıb onsuzda avtopilot rejimində uçacağıq deyə arxayın yaşamayaq. İşdə, gündəlik həyatımızda əməllərimizə rəng qatıb yaradıcı olmağa çalışaq.Eyni zamanda unutmayaq ki, avtopilot rejiminin həm müsbət, həm də mənfi tərəfləri var. Avtomatik rejimlə yaşadıqda beynimizi yersiz işə salıb yorulmuruq və həyatımız onsuzda öz axarı ilə gedir, amma düşünmək lazım olan məqamlarda, ən əsası da başqalarına qarşı məsuliyyətli olduğumuz vəziyyətlərdə gərək rejimi dərhal dəyişə bilək.