Son günlər bir neçə məşhur brendin sosial mediada onlara ünvanlanan şikayətlərə vedikləri reaksiyalar geniş müzakirə olunmaqdadır. Bu da başadüşüləndir, çünki sosial media hər kəsə açıqdır və orada baş verənləri təkcə alıcı-satıcı deyil, hər həs görür və satıcının (brendin) etdyi xırda səhv bəzən izləyicilər tərəfindən böyük narazılığa səbəb ola bilir.

Sosial media marketinqini ənənəvi marketinqdən fərqləndirən əsas xüsusiyyətlərdən biri qarşındakı ilə monoloq deyil, dialoq şəklində ünsiyyət qura bilməkdir. Və brendin “sosial medianın verdiyi bu imkanı istəsəm istifadə edərəm, istəsəm yox” kimi seçimi yoxdur. Bundan mütləq istifadə etməlidir və düzgün istifadə etməlidir. Sosial media real həyat olmadığı üçün bəzən izləyicilər dəxli olmayan şeylərə görə belə, şikayət edə bilir, çox asanlıqla “qarışqanı filə çevirə bilir”lər, real həyatda bir brendlə etməyəcəkləri rəftarı sosial şəbəkələrdə rahatlıqla sərgiləyə bilirlər. Bəs belə hallarda sosial media menecerləri necə davranmalıdırlar? Yazının davamında bu haqda danışacağıq.

Sosial mediadakı neqativ rəyləri pozitivə çevirmək üçün:

• Hər bir şikayətə diqqət edin. Səhifəyə yazılan hər bir neqativ rəyə diqqət etmək, məsələni həll etməyə çalışmaq lazımdır. Çünki bəzən önəmsəməyib cavablamadığınız rəyin sahibi sosial mediada nüfuzlu bir şəxs olur və öz profilində bu haqda yazdığı bir status onminlərlə, yüzminlərlə insana çatır. Heç bir brend bu vəziyyətdə “müştəriyə laqeyd yanaşan o brend” olmaq istəməz.
• Ehtiyac olarsa rəyi “screenshot” edin. Səhifəyə ünvanlanan “təhlükəli” rəyləri (şantaj, böhtan, təhqir tipli) kompüterin yaddaşına köçürün. Çünki bir müddət sonra həmin rəyi sahibi silə bilər və mövzunun təhlilində, araşdırılmasında sizə çətinlik yaşada bilər. Həmçinin şərhi yazan adam sonradan iddiasını dəyişə və ya tam əksini iddia edə bilər. Belə hallarda çətin vəziyyətə düşməmək üçün həmin rəyləri saxlamaq lazımdır.
• Dərhal cavab yazmayın. Neqativ rəylərə həmin dəqiqə cavab yazmamaq məsləhətdir. Çünki rəy neqativdirsə, xüsusən təhqir, alçaltma varsa sosial media meneceri həmin an keçirdiyi narahatlıq halında kobud, düşünülməmiş, hətta təhqirlə də cavab yaza bilər. Bu isə qətiyyən yolverilməzdir. Həmin anda soyuqqanlı olmaq, rəyi aidiyyatı şəxslərə ötürmək, veriləcək cavabın mətnini məsləhətləşməklə tərtib etmək lazımdır. Amma tələsməmək cavabı 3-5 saat gecikdirmək anlamına da gəlməməlidir. Nəzərə alın ki, cavabsız neqativ rəylər çox olduqca digər istifadəçilərdə bu, mənfi təsəvvür yarada bilir.
• Rəyi silməyin. Rəyi silmək hər kəs tərəfindən zəiflik, qorxaqlıq, günahı boynuna almaq kimi qəbul edilir. Və rəyi silinən adam bunu ictimailəşdirsə bu, brendin imicinə az öncə edilmiş şikayətdən qat-qat çox mənfi təsir edə bilər.
• Səhvi qəbul edin. Əgər rəy hansısa məhsul/xidmət və ya personal barədə şikayətdən ibarətdirsə, problemin necə baş verdiyini daha detallı soruşun, üzr istəyin, səhvin qısa zamanda düzəldiləcəyini bildirin (və qısa zamanda düzəldin). Hər bir şikayətə “Ola bilməz”, “Dəqiqləşdirin”, “Mümkün deyil” kimi cavab yazmaq sizi heç bir halda üstün etmir, əksinə daha günahkar vəziyyətə salır. Şikayəti araşdırın, əgər doğurdan da xoşagəlməz hal baş veribsə, bunu etiraf edin. İnanın, siz bunu elə formada bildirə bilərsiniz ki, həm şikayət edən müştəridə, həm də o şərhi oxuyan digər istifadəçilərdə sizə qarşı rəğbət yarana bilər.
• Jest edin. Bu mövzuda kifayət qədər maraqlı və uğurlu təcrübələr var. Məsələn, müştərinin aldığı keyfiyyətsiz çıxan 1 kq-lıq məhsula görə həmin müştərinin evinə 5 kq həmin məhsuldan göndərilir. Və ya restoranda yeyib, bəyənmədiyi pizzaya görə eyni pizza restoran tərəfindən hədiyyə edilir və s. Bu, müasir dövrdə ən effektiv addımlardan biri sayılır. Çünki şikayət etmiş həmin şəxs bu jesti profilində paylaşsa brendin imicinə müsbət təsir edə bilər. Əgər müştəri özü paylaşmasa belə, influencer’lərin (nüfuzlu sosial media istifadəçiələrinin) köməyi ilə bu hərəkəti ictimailəşdirib brendin imic reklamına çevirə bilərsiniz.
• Təhlil edin. Mütəmadi olaraq neqativ rəyləri, onlara verdiyiniz cavabları və ondan sonra həmin narazı istifadəçinin hansı addım atdığını təhlil edin. Bu barədə (həm neqativ rəylərin mövzusu, həm də onlara göstərdiyiniz reaksiya barədə) mütəmadi olaraq rəhbərliyə məlumat verin, problemləri həll etmək üçün kreativ, maraqlı ideyalarınız varsa mütləq rəhbərliklə bölüşün.

Əgər neqativ rəyləri yuxarıda deyilən qaydada nizamlayıb, reaksiya versəniz görəcəksiniz ki, neqativ rəy yazan istifadəçilərin böyük əksəriyyətinin münasibəti 180 dərəcə dəyişəcək. Çünki mənfi rəy yazan insanlar ehtimal edir ki, qarşı tərəf də təxmini eyni tempdə cavab yazacaq. Amma qarşı tərəf mədəni, səliqəli cümlələrdən istifadə edib, üzr istəyib, məsələnin həlli üçün çalışdığını nümayiş etdirəndə mənfi rəy yazan insanların əksəriyyəti bir növ, utanır və növbəti şərhdə sizə təşəkkür edir, hətta təəssüfləndiyini nümayiş etdirmək üçün “smaylik” də qoyur.