Facemark.az Azərbaycan bazarında reklam agentlikləri və müştəri münasibətləri ilə bağlı növbəti yazını təqdim edir. Növbəti yazımızda, reklam agentliklərinin ayrılmaz parçası olan SMM, “creativ director”, “PR və marketing” menecerini danışdırmışıq. Elə isə başlayaq.

Ayşən Həsənova, SMM

SMM menecer deyib ki, bəzən elə iş olur ki, o bütün komanda-dizayner, videoqraf, “creativ director” tərəfindən bəyənilsə də, müştəri narazı qalır: “Birincisi, biz müştərilərə bir aylıq “Post Plan” hazırlayırıq. Amma müştərilər tərəfindən təcili işlər çıxa bilir. İkinci isə, verilmiş işlərin “edit”ləri bir-neçə dəfə olur. Düşünürəm, bütün bunlar ümumi olsa, daha yaxşı olardı. Bu ən əsas da dizayner və videoqraf üçün çətinlik yaradır.

Nəticədə, bir işə fokuslanan dizayner və videoqraf təcili işə görməyə başlayır. Məncə, SMM-lərin ən çox çətinlik çəkdiyi nüanslardan biri də odur ki, müştərinin nə istədiyini bilmirik. Belə ki, onlar tərəfindən bizə hansısa iş ilə bağlı detallı informasiyalar verilmir”.

Onun sözlərinə görə, müştərilər standardlardan kənarlaşa bilmirlər və bizə sərbəst düşünmək azadlığı verilmir: “Bəzən də olur ki, iş dizayner, videoqraf, “creativ director”, elə mən tərəfindən də bəyənilir. Amma müştəri öz görmək istədiyi işin ona verilməsini tələb edir. Amma nə edə bilərik, məşhur ifadə də deyildiyi kimi, “müştəri həmişə haqlıdır”.

Hacıağa Əliyev, “Creativ Director”

“Müştəri və reklam agentlikləri arasında anlaşılmazlıq, əsasən birincilərin nə istədiklərini bilmədikləri ilə bağlıdır. Bəzi müştərilər var ki, onlar konkret nə istədiklərini bilmirlər. Bu da düşünürəm strategiyasızlıqdan qaynaqlanır. İstiqamət öncədən müəyyən edilmədiyinə görə, müştəri və reklam agentlikləri problem yaşayır”.

O, deyib ki, müştərilər, verdikləri təkliflərin erkən edilməsindən razı qalırlar. Narazı qaldıqları nüansları isə bir-neçə dəfə edilən “edit”lərdir.

Müştərilərin gözləntisindən danışan H.Əliyev deyib ki, müştərilər erkən nəticə istəyirlər ki, bu da prosesə uyğun olmur: “Erkən nəticə olmur. Hər bir işin qəbul edilmə, həyata keçirtmə və nəticə vaxtı var. Qısası, birdən-birə nəticə olmur”.

O, həmçinin əlavə edib ki, müştərilər qorxur ki, reklam agentliklərinə çox büdcə ayırarlar, amma nəticə birdən alınmaya bilər: “Əsasən reklam agentliklərinə müraciət edən müştərilər əvvəlcədən böyük pullar itirmiş olurlar. Çünki, onlar bazarı tanımadan, bilmədən, araşdırmadan pul xərcləməyə başlayırlar. Məsələn, bir neçə dəfə belə bir halın şahidi olmuşam. Bir nəfər bizə müraciət etmişdi və deyirdi ki, reklama 50 min manat pul ayırıb. Amma nəticə olmayıb. Müştəri isə bizə təklif edir ki, hazırda sizə maksimum 5 min manat ayıra bilərəm. Bu da müştərilərin böyük səhvidir. Bu da sualınızın əvvəlində qeyd etdiyim kimi strategiyasızlıqdan, bilgisizlikdən qaynaqlanır.

Təhminə Həmidli, PR və marketinq menecer

“Düşünürəm, müştəri və reklam agentlikləri arasında yaşanan problem kommunikasiyasızlıqdan və məlumatların dolğun ötürülməməsindən qaynaqlanır. SMM-lərin müştərilər ilə yaşadığı problem dizaynın verilməsi, mətnin təqdim edilməsi, kreativ tərəfin müəyyən edilməsi zamanı yaranır”.

O, qeyd edib ki, müştərilər əksər reklam agentliklərinin xidmətlərindən biri olan sosial səhifələrin idarə edilməsi üçün kifayət qədər büdcə ayırmırlar: “Nəzər alın ki, “You”Tube”, “Facebook”, “Instagram” kimi sosial platformalar gün keçdikdə populyarlaşır. Nəticədə reklam qiymətlərini artırırlar. Amma nəticənin böyük olmasını gözləyirlər. Düşünürəm, ən böyük problemlərdən biri də budur”.

T.Həmidli bildirib ki, Azərbaycanda əksər müştərilər reklam agentliklərinə inanmır: “Düşünürəm, əgər qarşı tərəfin reklam agentliyinə inamı artsa, bəlkə də çox yaxşı nəticələr əldə etmək olar”.

PR və marketinq meneceri deyib ki, müştərilərə izah etməli oluruq ki, gündəlik 5 post çoxdur, insanlara spam olaraq geri gedir: “Bu isə çox bezdirici, darıxdırıcı ola bilər. Müştərinin hər-hansı fikir bildirməsi, edit etməsi normaldır. Ola bilər ki, bunu SMM-lər bir qədər aqressiv qarşılayır. Məncə, bu olmalıdır. Hər kəsin öz düşüncəsində yanlış və doğrular var. Fikirləşirəm ki, bu məsələdə də bir-birimizə hörmət etməliyik. Ən əsası isə ortaq nəticəyə gəlməliyik”.

Aytən İsmayılzadə, SMM

"SMM-lərin müştərilər ilə yaşadıqları problem, çətinliklər nələrdir? Belə təsəvvür edək də, ailə həyatı qurmağa hazırlaşırsınız. Bu halda nə olmalıdır? Ailə quracağınız şəxsi tanımalısınız, çox yaxşı tanımalısınız. SMM-də də bu müştəri ilə agentlikdir. Bir-birinə inam olmalı və bir-birlərini tanımalıdırlar. Sevgililik və nişan periodu olmalıdır 1-3 ay arası, sonra uzunmüddətli münasibət. Bizdə çətinlik ondadır ki, bəzən müştəri agentliyə öz ailəsi kimi yanaşmır. Yad qəbul edəndə də, qarşılıqlı anlaşılmazlıqlar olur. Brifi tam almayanda bir az çətinlik yaranır. Çünki, SMM mütəxəssis nə etmək lazım olduğunu bilmir. Brif olanda biz oxuyub, tanış oluruq. 1 ay ərzində müştərini yaxından tanıyırsan, hər postu müzakirə edirsən və şüuraltı o sənin bir hissənə çevrilir. Sonra başlayır nişan periodu – müqavilə 3 aylıq uzanır. Nişan ərzində sən paralel digər layihələri də idarə edirsən və müştərinlə qarşılıqlı anlayış şəraitində sağlam müzakirə aparırsan. Səhv edirsən, düz edirsən və öyrənirsən. Müştəri/agentlik bir-birindən gələn rəyi/iradı/tərifi almağa öyrəşir.

Ən çox da iradların üzərində işi daha da dərindən mənimsəyib düzəldirsən, tərif üzərindən motivasiyan artır, layiq olmağa çalışırsan. Beləliklə, ailə münasibətləri başlayır. Bu prosesdə bir çox müştərilərlə işləyirik və bizə ləzzət edir. Hər gün yeni ideyalar yaranır, hamısını paylaşırıq. Təbii ki, hər bir ideya mükəmməl deyil, amma biz bilirik ki, müzakirə edib mükəmməlini yaradacağıq. Müştərilər ən çox hansı nüanslardan narazı və razı qalırlar? Bu müştərilərə görə dəyişir. Yuxarıda qeyd etdiyim kimi, sevgililik prosesində 14 fevralda necə ki "mişka" almaq (yola vermək) və ya öz əlinlə hədiyyə hazırlamaq (diqqət göstərmək) seçimin varsa, müştəri ilə də işdə diqqətin ön planda olmalıdır.

Yeni ideyalardan, daima brendin imici üzərində işləməkdən, hər dəfə “gəlin, bunu edək” deməkdən müştəri razı qalır. Müştəri laqeydlikdən narazı olar deyə düşünürəm. Dizayn, mətn – bunlar hamısı fərdi zövqlərə əsaslanır. Ona görə düşünürəm ki, narazı qalınan məqam əslində diqqətsizlikdir. Müştərilərin gözləntiləri nələrdir? SEVGİ Hər şeydə ön planda sevgidir. İşimizə sevgiylə yanaşanda hər şey əslində müştərinin istədiyi kimi olur. Mən müştərilərimi sevirəm! Müştərilərə nəyi izah etmək məcburiyyətində qalırsınız? (Bu, layihə çox büdcə tələb edəcək, peşəkar çəkiliş üçün avadanlıqlarımız yoxdur və s.) Məcburiyyət? Deməzdim, bu bizim borcumuzdur. İzah etmək, düz istiqaməti göstərmək. Axı biz ailəyik. Belə məcburiyyət hallarından əziyyət çəkən müştəriləri də dəvət edirəm, bizimlə işləsinlər. Sevgimizi bölüşməyə hazırıq!"