Pandemiya iki böyük müştərimizin işinə çox təsir etdi. Buna görə də, istifadəçilər markaların sosial şəbəkələrində və səhifələrində yüzlərlə qəzəbli şərhlər yazmağa başladılar. Bu mənada Digital Milestone-un müştərilər ilə iş üzrə direktoru Eaterina Bilik krizis zamanı sosial şəbəkələrdəki işin moderasiyası, neqativ ilə iş və istifadəçilər öz suallarına cavabı nə qədər zaman kəsiyində gözləməlidir kimi yaranan suallara aydınlıq gətirib.

Sosial şəbəkələr artıq həyatımızın bir hissəsinə çevrilib. İndi karantin dövründə sosial şəbəkələr bizi əhatə edən xarici dünya ilə əlaqə qurmaq üçün demək olar ki, yeganə yoldur. İnsanlar təkcə bir-biriləri ilə ünsiyyət qurmurlar, həmçinin brendlər haqqında xəbərləri oxuyurlar, postlara şərh yazırlar, məhsul və xidmət haqqında fikirlərini paylaşırlar.

1. Rəyləri izləmək üçün xidməti işə salın

Məsələn, kiçik biznes üçün- gözəllik salonları, evdə şirniyyat biznesi ilə məşğul olanlar üçün rəyləri izləmək daha rahat və gəlirlidir. Ancaq belə kiçik bizneslə məşğul olanların sosial şəbəkə səhifələrinə bəzən yüzlərlə, hətta minlərlə mesaj gələ bilər. Bu halda onları vahid axında cəmləşdirmək və operativ şəkildə cavablamanı yerinə yetirmək lazımdır. Bunu tətbiqetmənin özündə və ya messencerdə də etmək mümkündür. Şərhləri izləmək üçün Brand Analytics və YouScan-dən istifadə etmək olar. Şərhlərin emalı və istifadəçilərin dəstəyini isə Zendesk moderatorları ilə yerinə yetirmək olar.

2. Tez-tez gələn mesajlara şablonlar hazırlayın

Çox zaman siz sosial şəbəkələrdə tipik sorğular alacaqsınız. Məsələn, proqram haqqında, promoaksiyanın vaxtı, qiymətlər barəsində və s. Moderatorlar üçün onlara cavablar yazın. İstifadəçilər standart olmayan suallar verdikdə, onlara dərhal cavab vermək də əhəmiyyətlidir. Məsələn, şirkətinizin çalışanı müştəri ilə yaranmış problemin mahiyyətini araşdıra bilər və yaxud nə zaman geridönüş edəcəyi ilə bağlı məlumat yaza bilər.

3. Ümumi məlumatları bota köçürün

Tipik sualları, həmçinin bura daxildir qiymətlər, iş rejimi, ünvan, digər ümumi məlumatları bota köçürməkdə fayda var. O

24/7 işləyir, istifadəçilərə operativ cavab göndərir və moderator ştatından daha ucuza başa gəlir.

4. Bütün gələn şərhlərə cavab yazın

Şərhlər, əsasən 3 kateqoriyaya ayrılır: neqativ, neytral və pozitiv. Markalar ilk ikisinə daha çox diqqət yetirirlər. İstifadəçi xoş təəssüratını brend ilə bölüşür, ona emoji ilə cavab gəldikdə, təşəkkür sözlərini gördükdə, bu onu, eləcə də səhifənin digər izləyicilərini marka ilə daha çox ünsiyyət qurmağa stimullaşdırır.

5. Ən qısa zamanda cavab verməyə çalışın, operativ olun

Bu gün istifadəçilər brendlərin ÇAĞRI mərkəzlərinə zəng etməkdənsə, özlərinin şikayət və təkliflərini sosial şəbəkələrdə yazmağa daha çox üstünlük verirlər. Onlar vaxtlarını qiymətləndirirlər, elə buradaca cavab almaq istəyirlər, özü də elə İNDİ. Optimal olan bir neçə dəqiqədən sonra cavab verməkdir. Maksimum cavalama isə 3 saat içində olmalıdır. Əgər müştəriyə operativ kömək ola bilmirsinizsə, ona problemin həlli vaxtı ilə bağlı məlumat verin və daim əlaqədə qalın.

6. İstifadəçilər ilə canlı danışın

Kanselyarizm, bürokratik dil və klişe dili sosial şəbəkələr üçün deyil. Daim brendin tone of voice-nini sabit saxlayın, emojidən istifadə edin, hətta lazım gəlsə zarafat edin, əgər buna ehtiyac varsa, dostcanlı və incə olun. Söhbət, əlbəttə, bir tonallıqdan getmir, həmçinin istifadəçilərə onları eşitdiyinizi və anladığınızı da hiss etdirin.

7. Spam və adekvat olmayanları çıxarın

Spam, adekvat olmayanları şəbəkədən çıxarın. Məsələn, öncədən xəbərdarlıq edin ki, səhifə ilə bağlı qaydaları pozduqları halda onlara qadağa qoyacaqsınız. Ona görə də, qeyri-konstruktiv şərhlər, cavablar da sizin diqqətinizi tələb edir. Əgər mümkündürsə, bu cür tənqidlərin səbəbini tapmağa çalışın və istifadəçilərinizə kömək olun.

8. İstifadəçi terrorizmi ilə işləmək üçün bir alqoritm hazırlayın

Sosial şəbəkələrdə istifadəçi terrorizmi kifayət qədər gənc hadisədir. Buna minlərlər abunəçisi olan sıradan istifadəçilər və influencerlər müraciət edir. Məsələn, onlar brenddən endirim, pulsuz məhsul və xidmət almaq üçün bilərəkdən markaya qarşı nifrət bəsləyirlər. Tipik olaraq, onlar problemi şişirdir və öz abunəçilərində çaşqınlıq yaradırlar. İstifadəçi terrorizmi ilə mübarizə üçün isə bir çox model vardır. Birinci, yol sadəcə olaraq onlara reaksiya verməməkdir, ikincisi onları konstruktiv söhbətə çağırmaqdır, üçüncüsü onlara suallar verməkdir və keyfiyyətsiz işi sübut edən foto və video tələb etməkdir. İstifadəçi terrorizmi ilə mübarizə üçün dəqiq bir mövqe və qaydalar hazırlayın.

9. Mesajın tonunu və məzmununu analiz edin

Mesajların tonunu niyə analiz etməlisiniz ki? Bu sizə istifadəçilərin sizin məhsul və xidmətləriniz ilə bağlı münasibətini öyrənməyə, onların nəyi sevib semədiyini analiz etməyə, eləcə də gələcəkdə baş verəcək çatışmazlıqları aradan qaldırmağa kömək olacaq. Həmçinin dinamikanı izləməyə və hansı nəticənin pis, hansının yaxşı olacağını analiz etməyə imkan verəcək.

10. Məhsul və xidmətlərinizi yaxşılaşdırmaq üçün şərhlərdən istifadə edin

Sosial şəbəkələrdə moderasiyanın köməyi ilə marketinq və PR strategiyanızda tez bir zamanda dəyişikliyə getməyinizə kömək olacaq hədəf auditoriyasından insayt toplamağa, böhran hadisələrinin qarşısını almağa, onu idarə etməyə, istifadəçi təcrübəsini yaxşılaşdırmağa, köhnə məhsulları stokdan çıxarıb, yenilərini yaratmağa kömək olacaq dəyərli fikirlər toplaya bilərsiniz. Sosial şəbəkələrin moderasiyası müştərilər ilə problemi daha operativ həll etməyə imkan verir. Eyni zamanda, yalnız neqativ rəylər ilə işləmək deyil, eyni zamanda müştəriləri müsbət rəylər yazmağına da təşviq etmək lazımdır.

Yazını orijinaldan oxumaq üçün bura keçid edin.

Daha öncəki yazımı isə bura klik edərək oxuya bilərsiniz.

Ülviyyə Əlizadə,

Redaktor, facemark.az