Müştərilərlə işlərin təşkil olunması şirkətlərin bir başa mövcud olma fəlsəfəsinin tərkib hissəsidir. Bütövlükdə marketing konsepsiyası ilə CRM arasında xüsusi bir fərqin olmaması açıqdır. Ancaq açıq olan başqa bir məqam ondan ibarətdir ki, CRM sistemlərin tətbiqini həyata keçirən şirkətlərin bir çoxunda bu proses zərərli nəticələnmişdir.
Bir çoxları “niyə o əjdahadan bizdə yoxdur” düşüncəsi ilə keçid həyata keçirirlər. Buna səbəb şirkətlərdə CRM-ə iş görmə fəlsəfəsi kimi yox məhz program (software) səviyyəsində dəyərləndirmədir. CRM-in uğuru böyük Paradigma nəticəsidir. CRM proqramı birnici növbədə bir alətdir, Call Center və ya hər hansı digər strukturdan fərqlənməyən bir alət.
Paradigmanın böyüklüyü şirkətin daxili mədəniyyəti və hər bir əməkdaşının, istisnasız hər bir əməkdaşının bunu səmimi qəbul etməsi və icarsına əhəmiyyət verməsini nəzərə alsaq daha dəqiq anlaşılar.
Əhəmiyyətli məqam Daxili Müştəri Məmnuniyyətinin formalaşmasıdır. Bu idarəçi ieararxiyanın idarə etmə bacarığından və qabiliyyətindən asılıdır. Əməkdaşlar arasında və əməkdaşlarla rəbərlik arasımda gözəl qurulan münasibətlər əməkdaşlarda təşəbbüskarlıq və təəsüfkeşlik yaradır. Necə deyərlər 1st employees after customers.
Növbəti məqam isə şirkət əməkdaşlarının müştəriyə düşüncə səviyyəsində münasibətindən asılıdır. Bəli Düşüncə Səviyyəsində! Haqqında danışdığımız məqamlar konkret və ölçülən olmadığı yəni abstrakt olduğundan düşüncə səviyyəsində gedən proseslər barədə danışmaq qaçılmazdır. Şirkətin bütün əməkdaşları xadimə xanımdan baş menecerə qədər fəaliyyətlərinin müştəri yönümlü olmasının şirkətin missiyasının tərkib hissəsi olduğunu qəbul etməsi sözdə yox əməldə müştəri yönümlülüklə nəticələnməyə bilməz.
Necə deyərlər “Müştərillərinizi düşünmürsünüzsə ümumiyyətlə düşünmürsünüz”. İstənilən təşkilat özünün xidmət və istehsal zəncirini dəyərə yaratma zəncirinə cevirməklə müştəri məmnuniyyətini yüksəldə və müştəri mənsubluğuna əhəmiyyətli dərəcədə təsir edə bilər. Bunun üçün müştərilərlə sərfəli münasibətlər dedikdə şirkət müştərilərin mənfəət payını artırmaq, müştəri təqdirinə nail olmağı birmənalı qəbul etməlidir. Müştərilərlə sərfəli münasibətlər planlaşdırılmalı, nəzarət edilməli və ölçülməlidir.
Bir sözlə şirkət müştərilərlə münasibətlərdə bəlli hədəflər müəyyən etməli və bundan irəli gələn addımları atmalıdır. CRM sistemlər isə bu hədəflərin icrasında və reallaşmasında ən yaxın köməkçi rolunu oynaya bilər. Bu sistemlərin data management sistemlırindən ən böyük fərqi də bundadır.
Ümumilikdə desək CRM sistemləri Müştərilərin İdarə etdiyi münasibətlərdən doğan sistemlər olaraq ortaya çıxmalıdır.
YEKUN:
- Daxili Müştəri Məmnuniyyəti Mədəniyyəti
- Müştərini Düşünən Təşkilatlanma və Sərfəli hədəflənmə
- Məqsədli tədbirlər və onların icasına xidmət edən alətlər.
