Bəzən belə bir düünə ilə üzləşirik “əgər müştəri şikayət etmirsə deməli hər şey qaydasındadır”. Orta məktəbdə tarix müəllimim Qəzənfər müəllimin sözü yadıma düşür. Dərsi danışdıqdan sonra həmişə deyərdi “əgər sualınız yoxdursa deməli heç nə başa düşməmisiniz”.

İcazənizlə fikrimi izah edim. Belə məqamda ilk öncə kontakt nöqtələrinə diqqət yetirmək lazımdır. “Kontakt aıqdır yoxsa qapalı?” Sonra isə özünüzdən soruşun sizin müştərilər yetərincə tələbkardlrlarmı?

Tipik azərbaycanlı tələbkar müştəri deyil. Əksıriyyət etibarilə onlar şirkətə deyil, ətrafa şikayət edirlər. Bunu keçmişdən qalan sovet təsüfkeşsizliyi və kontakt nöqtələrindəki münasibətlərlə də əlaqələndirə bilərik. Başqa bir səbəb isə rəqabətin aşağı olması və bunun davamı olaraq CRM fəlsəfəsinin oturuşmamasıdır.

Lakin gözlə görülən bir reallıqdır ki, ölkəmiz sürətli inkişaf tempinə malik ölkələrdəndir. Bunu nəzərə almayan şirkətlər üçün isə Tələbkar Müştəri baş ağrısından başqa heç nə ifadə etmir. Halbuki Tələbkar Müştərinin mövcudluğu müştəri mənsubiyyətinə təsir edən əsas amillərdəndir. Eləcə də müştəri məmnuniyyyəti üçün vacib elementdir. Şablon görünsə də bəzi statistikalra nəzər yetirsək aydın görmək olar ki, müştərilən itirilməsinin əsas səbəblərindən biri onlara qarşı laqeyidlikdir.

Müştərilərlə dialoqda ilk addım mütələq şirkətlər tərəfindən atılmalıdır. Şirkət Dəyər Təqdimedən zəncirlərə mütləq bottleneck kimi baxmalıdır.

Dialoq = İnformasiya
İnformasiya = Sədaqət
Sədaqət = Mənfəət
Tam yekunlaşdırsaq isə formulumuz belə alınar
Dialoq = Mənfəət

Ancaq dialoq dedikdə sadəcə fərdi görüşlər və sorğular nəzərdə tutmaq doğru deyil. Buna ilkin və tərkar məlkumatların toplanması, müçahidəli, səbəblərin araşdırılması üçün vahid məlumat bazalarının yaradıllması, demoqrafik və s. və s. kimi çoxlu tədqiqat üsulları daxildir. Marketing konsepsiyasının mahiyyəti müştrilərlə sərfəli münasibətlərin qurulmasıdır. Sadəcə “sərfəli“ sözünü hər kəsin başa düşməsi bir qədər subyektiv prosesdir. Mahiyyət etibari ilə uzun və ya qısa müddətli sərfəlilik nəzərdə tutula bilər. Müştəri yönümlü fəaliyyət göstərən şirkətlər üçün bu anlayış daha uzunmüddətli və olmazsa olmaz sayıldığından obyektiv anlayış olaraq qəbul edilir.

Mahiyyət isə Follow prosesinin icrasından ibarətdir. Müştərilərlə nə gözlədiklərini öyrənilməsi məqsədilə dialoq qurulduğu zaman “quru gürültüdən” yüksəkdə olması və Müştəri Təqdiri-nin qazanılması üçün müştəridə müqaisə olunacaq “Əməli iş” təəsüratı yaratmalıdır. Insanlar səmimi olmasalar belə süur altında insan səmimiyyətə önəm verir. Təcrübəli satış menecerləri yaxşı bilir ki, qərarların bir çoxu süur altına verilir.

Bilərəkdən və çox hallarda bilmədən tətbiq olunan Müqayisəli Məmənuniyyətsizlik Nəzəriyyəsi (Sence of Comperativ Dis-satsifaction) insan psixologiyasında olan məmnuniyyətsizlik “qara dəliyinin” sərfəli idarə edilməsi deməkdir. Əgər bəşər tarixinə nəzər yetirsək inqilablardan sonrakı dövrlərin məhz inqilabların icraçılarının “yenilənməsi” ilə davam edən xronologiyadır.

Məqsədyönlü və vaxt aşırı aparılan belə proseslər müştərilərdə mütləq mənada tələblarlıq vərdişi yaradacaqdır. Bu prosesdə ilk uğur müştərinin şikayət və ya təklifi olmasa belə bunu edə biləcəyi və səmimi qarşılanacağı yerin olması gizli təqdir yaradılmasıdır.

Gizli təqdir müvəqqəti uğurdur. Uğurun davamlı olması isə şirkətlərin Act prosesinə münasibətdə sərmayə, vaxt və təşəbbüs göstərməsindən irəli gəlir. Əks təqdirdə “quru gürültü” təsüratı yaradılmış olacaq ki, bu da öz növbəsində müştəri məyusluğu və zərərli münasibətlərlə nəticələnir. Bu müştəriyə yalnış mesajın verilməsindən başqa bir şey deyil.

Rəqabətli bazarlarda ki, belə olmayan bazar artıq yox səviyyəsindədir (hətta rəqabətli bazar yoxdursa belə var olduğunu zənn etmək daha sərfəlidir) son sözü müştəri deyir. Müştərinin sözünü demək şirkət üçün birinci dərəcəli rəqabət üstünlüyüdür. Belə bir misal var - ”2 baş bir başdan yaxşıdır.” Əgər Sizin tələbkar müştəriləriniz minlərlədirsə necə olar?

Tələbkar müştərini bazar yetişdirir. Müştərilərinə fərqli və daha məmnunedici fəaliyyət üzərində qurulan yarışın nəticələrindən biri də budur.

Bunu gözləməyin mənasını başa düşə bilmirəm. Rəqiblərinizin 3 və ya 5 il sonra edəcəklərini indidən etmək gərgin rəqabət dövründə müştəri məmnuniyyətinin və müştərinin ömür boyu dəyərinin zədələnməsi minimal olacaq. Rəqiblərinizin etdikləri Sizin etdiklərinizin təqlidi kimi qiymətləndiriləcək və səmimi hesab edilməyəcək.