Bütün münasibətlərdə ən az 2 tərəf mövcudur. Çağdaş dünyamızda istər daxili istərsə də xarici faktorlar şirkətin böyüməsi və rəqabət gücünün artırılması nöqteyi nəzərindən birlikdə dəyərləndirilməlidir. Lakin dünyamızda uğur məhdud resursların düzgün və qənaətli idarə edilməsi ilə başlayır. Əgər siyahı hazırlanarsa bu siyahıya məhz Müştəriləri də əlavə etmək lazımdır.

ADNA-da daxil olduğum fakultədə (Faydalı Qazıntı Yataqlarının İşlənməsi və İstismarı) auditoriyaya ünvanlan ilk sual qarşısında “Niyə bu barədə heç düşünməmişəm?” deyə düşündüm. “Nə üçün faydalı qazntı? Məhz faydalı?” Məsələnin qazıntının faydalı olması ilə bərarbər təkrar yaradılmasının münkün olmamasından qaynaqlanırmış.Yəni“məhdud və faydalı” olan hər şey bütün zamanlarda xüsusi dəyərə sahib olmuşdur. Məhz lazımı dəyər və resursların idarə edilməsi sistemi məhdudluq kifayət qədər hiss edildikdə yəni ehtiyyac yarandıqda tətbiq edilməyə başlayır.

Dünyada bu yönümdə baş vermiş yanaşmalrdakı dəyişiliklərə nəzər salsaq çox aydın nəticə əldə edə bilərik. Bəs müştəri kimdir və nə üçün o “məhdud” resursdur?

Müştəri hər hansı təşkilatın və ya fərdin xidmət və ya məhsulunu şəxsi və ya koorporativ səəbələrdən alan şəxsdir. Müştəri və İstehlakçı ayrımın aparılması şirkətlərə hədəf auditoriyalar üçün fərqli mesajların verilməsi məqsədilə istifadə edilir. Şirkətlər bir çox hallarda daxili və xarici müştəri ayrımından istifadə edirlər. Daxili müştəri dedikdə şirkət öz əməkdaşlarını nəzərdə tutur. Xarici müştəri dedikdə isə məhz bizim indi haqqında danışacağımız müştəri nəzərdə tutulur.Ümumiyyətlə CRM terminalogiyasında Müştərivə Daxili Müştəri olaraq ayrılır.

Ümumiyyətlə Müştərilər dedikdə və ya onlara müvafiq bir strategiya qurulduqda mütləq hansı müştəridən söhbət edildiyi müyyən edilməlidir. Cari Müştəri – təşkilatın məhsul/xidmətindən davamlı faydalanan resurs, Ehtimal Müştəri (Prospect və ya Lead) – təşkilat tərəfindən davamlı olaraq Cari və Yeni Müştəriyə cevirlməsi üçün çalışılan resurs, Yeni Müştəri – təşkilatın məhsul/xidmətindən ilk dəfə faydalanan resurs, Köhnə Müştəri – təşkilatın məhsul/xidmətindən faydalanmış olan və hər hansı səbəbdən ximəhsul/xidmətdən imtina etmiş resursdur.

İstərsə B2B, istərsə B2C sektorunda olsun mütləq olaraq müştərinin kimliyi müəyəyn olunmalıdır. Əlbəttə bu şirkətin fəaliyyət sahəsi, mövcud olduğu bazar şərtlərinə və bir çox amillərinəzə alaraq fərqləndirilə bilər. Yuxarıda göstərilən nomenklatura mütləq və şablon deyildir.

Əgər 60 il əvvəlki dünyada yaşasaydıq Müştəriyə resurs, üstəlik məhdud resurs deyilişi çox qəribə səslənən bir söz olardı. Dünya tarixinə nəzər salsaq müştəri-satıcı münasibətlərini 3 dövrə bölmək olar. Buna Marketingin yaxın üç dövrü də deyilə bilər.

Birinci dövr Məhsul Marketingi üzərində qurulduğu və müştərinin fikirlərinin ümimyyətlə nəzərə alınmadığı sadəcə “nə istehsal edirəmsə onu da satıram” anlayışının hakim olduğu və istehsalda rəqabətin olmadığı dövr idi. Dövrün əsas xüsusiyyəti “yaxsı məhsul özü-özünü satar” sözü ilə açıqlana bilər. Belə ki, istehsalçılar daha keyfiyyətli və baha məhsul istehsal etməklə rəqiblərindən fərqlənəcəkdirlər – “yaxşı qapan düzəltsəniz dünyanı da tuta bilərsiniz”. Bu elə bir dövrdür ki, zövqlər, mənəvi ehtiyyaclar ümumiyyətlə ikinci plana alınmışdır. Qəribə orasındadır ki, daha insanların fikirləri nəzərə alınmadan onların hava və avtobusla deyil məhz dəmir yolları ilə səyahət edəcəkləri düşünülərək məhz bu sahəyə çox böyük vəsaitlər yatırılmışdır. Dünya üzrə geniş manapoliyaların olduğu bu dövr “böyük depressiya“ ilə öz aktuallığını daha da artırdı və 1930-cu ilin sonrlarına yaxın özünü Satış Anlayışlı Marketinqlə əvəz etdi.

İstehsal həcmlərini yüksəldiyi bir dövdə agressiv satış əməliyyatlarının icra edildiyi dövr kimi yadda qalır. Məhsulların maya dəyəri, keyfiyyəti və satış istiqaməti müştəri ehtiyyacı üzərində deyil məhz istehsalçının maraqlarının təmin olunması nəzərindən dəyərləndirilir. Artıq belə deyirdilər “ əgər satmağı bacarsam – nə istehsal etsım onu da sata bilərəm”. Məhsulun geri qaytarılması, təslim edilməsi və bu gün alışdığımız digər amillərdən söhbət gedə bilməz. 2-ci dünya müharibəsindən sonra istehsalın kütləviləşməsi daha da artıqca mövzunun aktuallaşması daha sürətləndi. Elmi texniki tərəqqi və insanların təhsil səviyyəsinin yüksəlməsi dünyada yeni müştəri kimliyi formalaşdırmağa başladı. Dünyada siyasi və sosial ən ənələrin dəyişdiyi bir dövr hansıki burada Kommunist inqlilabının “rəiyyəti aga etmək” ənənəsi formalaşdırma düşüncəsi kapitalist avropasında yeni sosial trendlərə səbəb oldu. Kütləvi düşüncə dəyişikliyi və ciddi sosial islahatlar rifah səviyyəsinin yüksəlməsi və anti-monopolist siyasətlər öz nəticəsini verdi.

1950-ci illərin soundan etibarən dünyada sürətlənən proseslər 70-80-ci illərdə altivləşən qloballaşma meylləri, kütləvi mədəniyyətin daha yayğın olduğu dövrlər məhz bu sözlərlə yadda qaldı – “Müştəri hər zaman haqlıdır”, “Müştəri bizim kralımızdır”. Bu sözlər Müştəri Əsaslı Marketing dövrü deməkdir. İstehsalçılar artıq müştərilərə sadəcə məhsul və müvafiq qiymət deyil eyni zamanda abstrak bir şeylərin verilməli olduğunu qəbul etdilər. Beləkilə Münasibətlər Marketinqi Dövrü adlandırdığımız çağdaş dövr başlamışdır.

Dövrümüz Münasibətlər Marketinqi dövrüdür. Münasibət - özü abstrak anlayışdır. O hər kəsə görə dəyişə müxtəlif və hətta bir birini təkzib edən formalarda nümayiş etdirilə bilər. Bəs səbəb nədir? Dəyişən nədir ? Istehsalın çoxluğu, qloballaşan bazar yəni seçim bolluğu. Bunlar rəqabətə təsir edən ciddi amillərdir. Lakin bu hamısı deyil, insanların düçüncə tərzi, həyata baxışları artıq fərqlidir.

Ticarət rəqabət , rəqabət isə inkşaf deməkdir. Yeni alətlər və kanallar isə zamanın tələbi dediyimiz əslində isə mövcud və gələcək trendlərlə şirkətin mövcudluq fəlsəfəsini qorumaq üçün nəzərdə tutulmuş əməliyyatlar toplusudur. Dövrümüzdə rəqabətin güclənməsinə və mənfəət daralmasına səbəb olan bir çox amillər mövcuddur. Onları şərti olaraq 2 hissəyə ayırsaq belə təsnifatlana bilər: Gözlə Görülən və Gözlə Görülməyən (Abstrakt).

Gözlə görülənlər siyahısına eyni məzmun və funksionallığa malik məhsulların çoxluğu,satış və reklam kanallarının çeşidliyi və s. daxil etmək olar. Gözlə görülməyənlər siyahısına isə insan psixologiyasında kütləvi dəyişiklik, paradiqmaların intensivliyi və s. göstərmək münkündür. Müasir insan istəsə də istəməsə də kütləvi mədəniyyətin bir nümayəndəsidir. O davamlı fərqlənmək və seçilmək istəyir. O, özünü əhəmiyyətli hiss etmək istəyir. O azad fikirli və fərlqli düşünən olmağa çalışır. O hər gün daha müasir olmağa çalışır. Hər gün texnologiyaya daha yaxın dayanır və s.

Bütün bunlar şirkətlərdən rekonstruktiv dəyişikliklər tələb edir. Rekonstruktiv dəyişiklik müştərinin “niyə məhz sən” sualının cavabını verməkdə yeganə çıxış yoludur. Darvin belə deyirdi “Dəyişiliklərə zamanı güclülər yox məhz dəyişikıliklərəuyğunlaşa bilənlər sağ qalırlar”.