Əvvəlki yazılarımda paradiqmadan danışmışdım. Paradiqma müxtəlif cür izah edilə bilər. Mahiyyəti isə anlayış və yanaşmanın dəyişməsidir. Bu dəyişmənin məhz düşüncə fazasını əhatə edir. Marketinqin sadaladığımız bütün dövrlərində gedən proseslərə nəzər salsaq müasir CRM sistemləri və strategiyalarının tətbiqinə qismən cəhd edildiyini görmək münkündür. Marketing AIR 2 məzunları ilə görüşümüz zamanı vurğuladığım kimi, CRM-in tarixi ticarətin tarixi qədər qədimdir. Təbii təklifin miqyası tələbin miqyasına müvafiq olmalıdır. Bu təkcə ticarətin yox, həm də təbiətin qanunudur.

Mənfəət Daralması - bütövlükdə bütün şirkətlərin qarşılaşdığı və onların fəaliyyətini istiqamətləndirən əsas amillərdən birinicisidir. Ona görə birincisidir ki, şirkətlər öz fəaliyyətlərini məhz mənfəət əldə etmək üzərində qurublar. Mənfəət daralmasının qarşısnı almaq üçün atılan addımların çoxu uğursuz olmaqdadır. Şirkətlərin ən güclü rəqabət silahı hesab etdikləri qiymət endirmə siyasəti heç də həmişə uğurlu deyildir. Eləcə də müəyyən segmentə fokuslanaraq fəaliyyət göstərmək də dövrümüzdə heç də ən aktual çıxış yolu deyil. Çağdaş dövrümüzdə son sözü müştəri deyir. Onun seçim azadlığı var. Ona təklif edilən məhsul/xidmət içərisindən nə üçün məhz bunu seçməli olduğu bazarda tarazlığı müəyyən edir. Şirkətlər öz fəaliyyatlərində mütləq "bazar payı" anlayışını artıq ikinci plana atmalı və müştəri payına yönəlməlidirlər . Paradiqma bunu yaradan səbəblər və şirkətlərin bunu qəbul etməsi üzərində qurulub.

Müştəri seçim hüququna malikdir – deməli artıq tələbkar müştəridir. Hətta o tələbkar müştəri deyilsə kimsə onu tələbkar müştəri edəcək. Deməli istənilən halda onun seçim hüququ olacaq.

Beynəlxalq statistika nəyi göstərir:
A - 1% Ölüm
B - 3% Köçmə
C - 5% Yeni Alışqanlıqlar
D - 9% Qiymətlərin dəyişməsi
E - 14% Məhsulun Keyfiyyəti
F - 68% Onlara qarşı münasibətdən narazılıq

Bu statistika US NEWS və World Report tərəfindən 2005-ci ildə aparılmışdı. Heç sübhəsiz bu amillərin hər biri (A bəndini çıxmaq şərti ilə) vacibdir, mütəxəsislər bu fəaliyyətlərə komplex həllər tətbiq etməlidirlər. Lakin unutmaq olmaz ki, münasibətlər marketinqinin əsası düzgün münasibətlərin qurulmasıdır. Bu baxımdan şirkətin istənilən marketinq mix-i son nəticədə müştərilərə xidmətin keyfiyyətindən asılı olaraq uğurlu və ya zərərli sayılacaq.

Bəs müştərilər nə istəyirlər? Cavab çox sadədir. Onlar şirkətlərdən ümumi yox fərdi yanaşma tələb edirlər.

Bunlar isə növbəti yazılarımın mövzularıdır:

- Tanılmaq və özünü əhəmiyyətli hiss etmək
- Başa düşülmək
- Narahatçlılıqlarının aradan qaldırılması

- Hərəkətə keçilmə