Son yazılarımı maraqlı olmayanlar silsiləsinə aid edildiyini bilirəm. Bu aralar boş vaxtım da az olur. Amma bu gün gözüm Karneginin balıqlarına sataşdı.
Biz insanlar yaşadığımız mühitdə tanınmaq və digərlərindən fərqlənmək istəyirik. Bu bizi həyatda saxlayan instingdir. Bir vaxtlar Karnegi deyirdi ki, əgər insanın özünü əhəmiyyətli hiss etmək ehtiyyacı olmasaydı bəşər övladı bu qədər böyük qüdrətə sahib olmaz və təkamül yaşamazdı. Biz hamımız istəyirik ki, bizi tanısınlar, fikirlərimizə əhəmiyyət versinlər, dinləsinlər, nəzərə alsınlar və s. və s. Bununla biz özümüzü bizi əhatə edən mühitdə əhəmiyyətli hiss edirik. Bizə adların verilməsi də məhz bundan qaynaqlanır. Bəzən insanlar deyəndə ki, mən heç kiminlə yarışmıram, sadəcə öz həyatımı yaşayıram onların səmimiyyətinə inanmıram. Əgər cəngəllikdə yaşasaydılar razılaşardım. Ayı ayılıq edir, canavar canavarlıq edir və insan da həmin meşədə insanlığını edərdi. Və bu yarışın adı həyatda qalmaq üzərində mübarizə olardı. Sivil cəmiyyətdə insan ayılar və ya canavarlarla vuruşmur, yaxud da ov üstündə mübahisə etmir. Çox uzatmayacam, bu gün səhər evdən çıxandan sonra gördüyünüz işlərin məqsədləri və onları yaradan səbəbləri aşgara çıxarmağa çalışsanız yetər. Biz yaşamaq üzərində mübarizə aparırıq. Bu məqamdan çox danışın Sizi yormaq istəmirəm.
Ancaq bu mübarizədə qalıb gəlmək və ya ən azından qalıb görünmək üçün mütləq özümüzü əhəmiyyətli hiss etməliyik. Bizim varlığımız, düşüncələrimiz diqqətə alınmasa o zaman məğlubiyyətə doğru gedirmişik kimi gəlir bizə. İnsanın özünü əhəmiyyətli hiss etmək ehtiyyacı onda egonun olmasından da irəli gəlir. Biz döyüşdən məğlub ayrılmağı sevmirik və özümüzü əhəmiyyətli hiss etdiyimiz döyüş meydanı seçirik.
Otellərin təcübələrindən danışarkən, bunun nə dərəcədə əhəmiyyyətli olduğunu vurğulamışdım. Şirkət müştərilərini tanımalı və onlara şirkət üçün əhəmiyyətli olduqlarını xatırlatmalıdır. Bəzən bizim şirkətlər yumşaq desək bunu etməyə çalışırlar. Məsələn, Novruz Bayramı günü bütün müştərilərin e-maillarına olduğu hamıya eyni məzmunun yazıldığı bir e-mail atırlar. Ya da bütün müştərilərə eyni mətnlər SMS göndərirlər. Yəni hamiya ümumi müraciət forması, hamıya eyni təbrik. Bəzən də müştərinin sifariş ardıcıllığını araşdırmadan, analizlər aparmadan məhsul təkliflərinin olduğu məlumatlar göndərilir. Dostlar, inciməyin ancaq bu tip aktivliklər müştəriyə Sizin əhəmiyyətli olmanızı nümayiş etdirməkdən başqa heç bir işə yaramır.
Biz insanlar başa düşülməyimizi istəyirik və bizi tez başa düşənləri daha çox təqdir edirik. Bizim itəklərimiz və düşüncələrimiz bizim üçün çox əhəmiyyətlidir. Cəmiyyət nə qədər fərqli düçüncənin bolluğu və tolerantlığı üzərindən inkişafa meyl etsə də, biz insanlar bunun nə qədər əhəmiyyətli olduğunu dərk etsək də yenə də bizim düşüncələrimizi paylaşan mühitdə olmağı üstün tuturuq. Bəzən şirkətlər öz əməkdaşlarına lazımınca və hətta lazımından artıq bilik verirlər. Bu təbii ki, çox yaxşıdır. Satıcı məhsul haqqında hər şeyi bilməsi çox vacibdir. Lakin müştərilər onlara lazım olan şeyləri bilirlər. Bir tamaşada deyildiyi kimi "Sən mədəni dildə danışırsan ona görə mən səni anlaya bilmirəm". Əlbətdə şirkət öz imicini qorumalıdır. Lakin anlamaq da lazımdır ki, iki insan yalnız eyni dildə danışanda bir-birini daha yaxşı başa düşür.
Narazılıqlar həyatımızın vacib bir parçasıdır. Əgər onlar olmasa idi biz heç ibtidai icma quruluşunu belə icad edə bilməzdik. Cəmiyyət və icma formalaşmazdı. Ən nəhayət bəşər övladı çağdaş cəmiyyətin heç bir təsisatını qura bilməzdi. Bəzən hər kəsdən şikayət edən və ya hər şeydən narazı olan insanlarla üzləşirik. Onlar çox zaman energetik vanpirizım dediyimiz xəstəliyin qurbanlarıdır. Lakin bunlar istisnalardır və yazı ilə əlaqəsi yalnız normal narazlıqla müqaisə üçündür. İnsanlar təəsüfkeş insan olmağı o qədər də sevməsələr də təsüfkeş insanlara ehtiyyac duyurlar. İfadə etmək üçün ego imkan verməsə də bu bizim həyatımızın reallığıdır. Hər zaman narazılıqda qarşı tərəf günahkardır. Lakin birinci həll yolu bizim ona reaksiyamızda gizlənmişdir. Əgər problemə bizim reaksiyamız problemə daxildirsə və biz bunu qəbul edə bilmiriksə bu bizim ayıbımızdır. İnsanlar onlarla ünsiyyətdə diqqətli olanlara üstünlük verirlər. Bu ünsiyyətin axıcılığını artırır və maraqlı edir. Birinci növbədə özünü qarşıdakının yerinə qoymaq və narazılığın səbəbi qədər onun yaratdığı ruh halını ifadə etmək lazımdır. Səhv etmək insana məxsusdur. Lakin qəbul etmək və təkrar etməmək də insanın əlindədir. Təəsüflər olsun ki, motivasiyanın yoxluğu və vizyonun olmaması səbəbindən, eləcə də müştəriyə dəyər təmin edən zəncirlərdəki boşluqlar səbəbindən şirkətlər müştəri itirirlər.
Dostlar, özünüzə verəcəyiniz ilk sual budur ki, görəsən Siz öz şirkətinizin müştərisi olardınızmı? Bir seminarda demişdim ki, insan güzgüyə baxanda kimi görmək istəyirsə onu yaradır. Siz müştərisi olacağınız şirkəti yumşaq desək yaratmalısınız. 5 ulduzlu otellərdən birində çalışırdım və müştərinin otaq sifarişlərini qəbul edən rus dilli azərbaycanlı xanımın hansısa qidanın qiymətə daxil olmadığını "filan yemək qiymətə girmir" deməsi, ya da call center-də mobil məzmun yükləmək istəyən dayıya "kodu göndərirsiniz upload olunandan sonra, ussd-də məlumatı open edəndən sonra OK düyməsini basın" deməsi, ya da bir müğənninin bir operatora zəng edib "salam, məni tanıdınız" sualına "yox mən sizə qulaq asmıram" və s. kimi ayrı ayrılıqda müzakirə olunacaq mövzular bizim reaksiyamız, müştərilərlə danışdığımız dil və insanlara verilməyən əhəmiyyətə ən bariz misallardır.
Dediyimiz kimi, narazılıqlar biz olduğumuz üçün və həll olunmaq üçün var. Heç bir şirkət, istər siyasi və istərsə də kommersiya təşkilatı bundan sığortalanmayıb. Lakin unutmaq olmaz ki, problemlərin heç də hamısı həlldən sığortalanmayıb. Əlbətdə şirkət yox deməyi bacarmalıdır. Əlbətdə hamiya hə demək olmaz! Lakin insanlar həllə bərabər səmimi cəhdə də önəm verirlər. Səmimi və dürüst yanaşma problemi 50% həll edir. Digər 50% hərəkətə keçilmədir. Müştərilər sorğularına daha tez və səlis reaksiya verən şirkətlərin içərisindən daha tez həll təqdim edənləri seçirlər.
Bəzən müştəri təmsilçilliyi dediyimiz struktur qurulsa da şirkət təmsilçiyini həyata keçirir. Halbuki, bu struktur şirkətin qarşısında müştərinin mənafeyini müdafiə etmək görünüşü sərgiləməlidir.
Karneginin balıqları demişkən, heç vaxt təcrübəni təcrübə etmək olmaz. Amma bütün fəaliyyətini də bir kitab üzərində quran insanlara yazığım gəlir. Məncə bizi insan edən düşünmə gücümüzdür. Unutmayaq ki, qaydalar hər zaman pozmaq üçün deyil. Həm də yazmaq üçündür və uğurlu cəmiyyət fərqli düçüncələrin bolluğu və tolerantlığı üzərindən inkişafa gedir.
