Müştərilərlə münasibətlərin idarə edilməsi bir cümlə ilə ifadə edilə bilər. Müştərilərlə iş onlara söz vermək və əməl etməkdən ibarətdir. Xidmət mədəniyyəti xidmətin mənəvi yönüvə maddi yönü ilə birlikdə aşılanmalıdır.
Mənəvi Yönü
1. Xidmət Təqdim edənlərin marağı
2. Xidmət Təqdim edənlərin səmimiliyi
3. Xidmət Təqdim edənlərin etibarlılığı
4. Xidmət Təqdim edənlərin hörmətli yanaşması
Maddi Yönü
1. Məhsulun keyfiyyəti
2. Xidmətin təqdim edildiyi kanalın yetərliliyi
3. Texnoloji imkanların yetərliliyi
Müştərilər hər yerdə şirkətlə əlaqə qurmaq imkanına malik olmalıdırlar. Cünki müasir dövrümüz “Z Qurşağı” adlandırllan müştərilərin dövrüdür. Məhz bu səbəbdəndir ki, şirkətlər özlərini sosial mediada daha aktiv nümayiş etdirirlər. Heç təsadüfi deyil ki, bir çox şirkətlər youtube.com və facebook.com şəbəkələrində aktiv səhifələr yaratmaqla öz müştəriləri ilə öyrənən dialoqa daxil olur, onların fikir və düşüncələrinə təsir edə biləcək digər amillərə qarşı müvafiq addımlar atırlar. Xüsusilə müəyyən manualların tələb olunduğu sistemlərin və avadanlıqların satışını həyata keçirən şirkətlər məhz bu üsullarla məhsullarından istifadəni intensivləşdirmək, müştəriləri zamanında məlumatlandırmaq və royality yaratmaq məqsədi ilə sosial mediadan aktiv istifadə edirlər. Məsələn, müştərinin istəkləri üzərində qurula bilməyən sistemlər olduqda şirkətlər müştərilərin sadiqliyini artırmaq üçün məhz sistemin onların müvafiq təsisatının ayrılmaz hissəsi olmasına çalışırlar. Bu daha çox program təminatı sahəsində fəaliyyət göstərən şirkətlərə aiddir.
Müqaisəli Məmnuniyyətsizlik Nəzəriyyəsinə gəlincə (Sence of Comperative Dis-Satisfaction) müştəri xidmətləri ilə bağlı yüksək məmnuniyyət ifadə edəcəyiniz şirkətlərin bir çoxu məhz bu nəzəriyyəni tətbiq edirlər. Nəzəriyyənin özünə gəlincə isə bu nəzəriyyə futurologların ən güclü silahıdır. İnsanlar ətraflarındakı mühiti mükəmmələ çatdırmaq və yenə də mükəmmələ çatdırmağa çalışırlar. Yəni bütün addımlar insanın ənənəvi qane olmama və mükəmmələ çatma ehtiyyacı üzərində qurulur və icra olunur. Bu anlayışın reallığını qəbul edən, eləcə də rasional olaraq öz müştərilərində bu mədəniyyəti şüuraltı kataliz edən, daxili müştəri mədəniyyətində bu amildən istifadə edən qurumlar isə hər zaman irəlidə olmaları ilə diqqət çəkirlər.
Qısa formul belədir:
a) Müştərini məmnun etməklə yanaşı onda sirkətin məmnun etmək gücünün sonsuzlu ilə bağlı şüuraltı təsəvvür yaratmaq (Amma yox deməyi bacarmaq şərti ilə);
b) Müştərinin sadiqlik göstəricilərini yüksəltmək;
c) Müştərini tələbkar müştəri kimi yetişdirmək.
Hər kəsə "məmnun müştəri", "sadiq müştəri" və "tələbkar müştəri" müştəri lazımdırmı? Azərbaycanda CRM anlayışının tam oturmamasının əsas səbəblərindən biri məhz tələbkar müştəri-nin yaradılmamasıdır.
Bu daha çox üstünlüklərlə rəqabər strategiyası da adlandırılır. Bu strategiya dəyişən bazar şərtlərinə öyrəşmə bacarığı, davamlı olaraq üstünlüklər yaratmaq, davamlı olaraq yeniliklərin kəşfi və uzun müddətli hakimiyyətlə xarakterizə edilə bilər.
"Marketing AİR" təlimlərinin dinləyicisi olduğum zaman mobil operatorlardan birinin rəhbərlik səviyyəsində bir əməkdaşı qonağımız idi və maraqlı bir faktı bizimlə bölüşdü. Onlar tərəfindən sifariş verilən sorğunun nəticələrinə əsaslansaq şirkətin müştəriləri digər gsm operatorlarının müştərilərinə nisbətən həmin şirkətin müştəri xidmətindən narazıdırlar. Şirkətin adını ona görə çəkmirəm ki, həmin araşdırma heç yerdə dərc edilməyib. Ən azından mən onun dərc olunduğunu görməmişəm.
Qeyd etməliyəm ki, məhz həmin şirkətin uğurunun təməlində texnoloji amillərlə yanaşı, həm də özünü müştərilərin gözündə daima mükəmmələ çatmaq üçün çalışan şirkət olaraq tanıtması dayanır. Şəxsən özümün böyük simpatiyam var və müştəri xidməti sahəsində nümunəvi şirkətlərdən hesab edirəm. Bunu eşidəndə mən də hədsiz təəcübləndim. Lakin təkrar araşdırmanın nəticəsi məni təəcübləndirmədi. Buna səbəb şirkətin müştərilərinin digər operatorların müştərilərinə nisbətən daha tələbkar olmasıdır.
Digər operatorların müştəriləri isə tələbkar deyillər və ona görə də tam məmnundurlar. Artığını gözləmirlər. Razılaşaq ki, bu şirkətin seçdiyi yol asan yol deyil. Bu şirkəti həm daxildən, həm də xaricdən inkişafa təhrik edir. Digər operatorların belə vacib abstrak və təhrikedici gücdən kənarda qalmaları təəsüfləndirir. Onlara müştərilərinin şüuraltında bu düçüncəni dəyişmək üçün çox zaman və resurs lazım olacaq.
