Bügün heç kim üçün sirr deyil ki, xidmət biznesin inkişafı üçün əsas şərtdir. Hər bir müştəri mağazaya gəldikdə (salona, dükana, super-giper-marketlərə… bir sözlə satış nöqtəsinə) mütləq qaydada xidmət tələb edir. Xidmətin növü, sayı, tərtibatı müştərinin ehtiyyacı qədər sonsuzdur… Bu yazıda mən hansı xidmətlərin müştəri üçün əlavə dəyər yaratdığı barədə danışacam.

İlk əvvəl qeyd etməliyəm ki, aldığı məhsulun növündən asılı olmayaraq hamı xidmət istəyir. Vacib deyil, bu Mersedes E-Class alır və ya Hyundai, Lufthansa ilə üçür və ya Pegasusla, Louis Vuittondan çanta alır və ya Sədarək Ticarət mərkəzindən… bir sözlə xidmət hər bir yerdə olmalıdır. Biz marketoloqlar özümüz təyin etməliyik hansı xidmət bizim müştərimiz üçün vacibdir.

Ümumi olaraq biznesdə mövcud olan xidmət sayını hesablamış heç bir nəzəri və ya praktik iş yoxdur. Bizdə bu gün bunu etmək istəmirik. Buna baxmayaraq biz hesab edirik ki, biznesin inkişafı üçün bütün xidmətləri özündə 3 ana məqsədə xidmət etməlidir:

1. Etibar yaratmaq

2. Alışı rahatlaşdırmaq

3. İstifadəni rahatlaşdırmaq

Bu üç prinsip üzərində hazırlanan xidmətlər müştəri üçün əlavə dəyər yarada bilər. Vaxtınız varsa, bu prinsiplər haqqında qısaca oxuyun, vaxtınız yoxdursa… mənim demək istədiyim əsas tezisi artıq oxudunuz… çox sağ olun.

Beləliklə Siz bunu oxuyursunuzsa deməli vaxtınız var. Onda başlayaq bu prinsiplər haqqında danışmağa.

Etibar yaradan xidmətlər. Müştərinin alış prosesində birinci düşündüyü suallardan biri: “Görəsən bunlara bu pulu verməyə dəyərmi?!” sualı olur. Bu yeni seqmentə girmək istəyən brendlər üçün çox aktualdır. Məsələn Hyundai Amerika bazarında müştərilərdə etibar yaratmaq üçün avtobillərinə 7 il zəmanət verir. Bu brend üçün əlavə xərc mənbəyi kimi görünsədə (xatırladıram ki, Amerika avtomobil bazarında ən böyük ödənişsiz zəmanət müddəti Hyundai-r) müştəri üçün etibar yaradır.

Həmçinin etibar yaradan xidmətlərin misalı kimi, Avropanın ən böyük pərakəndəçi şirkətlərindən olan Media Markt-ın “Ən münasib qiymətə ZƏMANƏT” kampaniyasını göstərmək olar. Şirkət qeyd edir ki, əgər Siz mənim mağazalarımda gördüyünüz əşyalardan hardasa daha ucuz qiymətə tapsanız, mən Sizin pulunuzu 100%+10% geriyə qaytaracam. Media Markt bununla müştəri üçün etibarlıq yaradır.

Alışı rahatlaşdıran xidmətlər. Bugün Embawood salonlarında mənzilin dizayn edilməsi üçün pulsuz dizayn xidməti göstərilir. Düşünün ki, Siz mebel salonuna girirsiz mənzilinizin ölçülərinizi dizaynerə verirsiniz, o otağınızın dizaynını edir, sonra Siz buna baxırsınız, ödəniş etmək probleminiz varsa, yerindəcə (banka getmədən) kredit rəsmiləşdirirsiniz və mebel 24 saat ərzində mənzilinizdə olur!!! Bu axı superdir, düzdür?!

Bununla brend müştərinin mebel alışı prosesini tam sadələşdirir. Necə?! Birincisi mebel seçimini daha professional və rahat edir. İkincisi ödəniş problemini kreditlə həll edir və ən əsası müştərinin salondan çıxmır. Üçüncüsü isə 24 saat ərzində mebel evdə qurur və bütün mebellərə rəsmi şəkildə zəmanət verir. Bu EMBAWOOD brendini bazarda lider edir.

İstifadəni rahatlaşdıran xidmətlər. Sizlərdən çoxlarınız hər halda LEGO məhsulları ilə tanışsınız. Tanış deyilsinizsə, Allah hamıya uşaq qismət etsin… tezliklə tanış olacaqsınız. Bu brendin oyuncaqlarını aldıqda orada aydın şəkillərlə istifadə qaydası izah edilir. Hətta 3-4 yaşında uşaq belə şəkillərə baxa-baxa hər şeyi başa düşür. Bu LEGO brendinin əsas üstünlüklərindən biridir.

İKEA bu problemi LEGO-an pis etmir. Məsələ burasındadır ki, İKEA mebel, LEGO oyuncaq satır… lakin təlimatın izah edilmə prinsipi bir-birindən geri qalmır. İKEA mebellərində qurulma prosesi o qədər sadə və düzgün izah edilir ki, hamı bunu qura bilir. (Mənim əlimdən belə şeylər gəlməsədə məndə İKEA qurmuşam!!!). Ustasız!!!

Əziz oxucu əgər Sizdə öz biznesinizdə xidmət prosesini təşkil etmək istəyirsinizsə, mütləq ozünüzə sual verin: “Mənim yaratdığım xidmət yuxarıdan olan hansı 3 prinsipdən birinə xidmət edir?!” İşlərinizdə uğurlar!