Şirkətlərimizin çoxu öz məqsədlərindən danışanda deyirlər ki, məqsədləri müştərilərinin məmnuniyyətidir. Çox gözəl! Elə də olmalıdır! Lakin, reallıqda necə? Heç olmasa 10 müştəridən öz şirkətlərindən razı olub-olmadığlarını soruşublarmı? Əksər şirkətlər bunu eləmir. Bəs niyə? Məncə, bunun bir neçə səbəbi var:

1. Kimsə bacarmır

2. Kimsə bu sorğu üçün vaxt və ya kadr ayıra bilmir

3. Kimsə başlayıb, lakin səhf və həddindən artıq lazımsız suallara görə bunu edə bilməyib və s.

Buna görə də şirkətlərin öz vədlərini yerinə yetirə bilmədiyindən, müştərilərin məmnun olub olmamasını araşdırmadıqlarından satışları azalır, nüfuzu düşür, xətta şirkətin müflisinə gətirib çıxara bilər. Əla, problemi başa düşdük. Bəs bu problemi necə həll edək? Müştərilərimizin məmnuniyyətini necə öyrənək? Sadə həll yolu varmı?

Net Promoter® Score

Bunun cavabını bizə məşhur biznes strateq Frederik F. Rayxeld (Frederick F. Reichheld) verib. Ilk dəfə O, 2003 ildə Harward Business Review jurnalında «The One Number You Need To Grow» adlı məqalədə Net Promoter® Score (NPS, Xalis Dəstək və ya Loyallıq İndeksi) metodu barədə məlumat verib. Rayxeld öz ideyasını inkişaf etdirdirdikdən sonra, məqalə The Ultimate Question 2.0 kitabına çevrildi. Həm məqalədə həm kitabda cəmi bir sual əsasında müştərilərin sadə və praktik bölünmə (kateqorizasiya) üsulu izah olunur. Sual isə belədir: Şirkətimizi (məshul, xidmət və ya brendimizi) öz dostlarınıza və yaxınlarınıza tövsiyyə etmək ehtimalını 0-10 ballıq şkala ilə qiymətləndirin? Frederik Rayxeld həmçinin ən azı bir «verdiyiniz qiymətin əsas səbəbini deyin» dəqiqləşdirici sualını verməyi tövsiyyə edir. Bu sadə şkala müştərilərimizin bizə qarşı münasibət və hisslərini, açıq dəqiqləşdirici suallar isə, bunun əsas səbəblərini öyrənməyə imkan verir.

Müxtəlif təhlillərdən sonra müştərilərin cavabları 3 qruppaya bölünüb:

• 0–6 = TƏNQİDÇİLƏR (detractors) — brendiniz barədə mənfi fikirləri ilə paylaşaraq, ona zərər verə biləcək narazı müştərilər
• 7-8 = NEYTRALLAR (passives) — rəqiblərinizin xeyrinə öz seçimlərini dəyişə bilən məmnun, lakin, laqeyd müştərilər
• 9-10 = PROMOTERLƏR (promoters) — məhsullarınızı almağı və başqalara tövsiyyə etməyi davam edən loyal (sadiq) müştərilər

Promoter-müştərilərin faizindən tənqidçi-müştərilərin faizini çıxaraq isə NPS, yanixalis dəstək indeksi alınır. Bu indeksdən Siz daimi (hər həftə, ay, il) istifadə edərək müştəri məmnuniyyəti üzrə şirkətinizin inkişafını ölçə bilərsiniz.

NPS hesablama formulu:

Misal:

Siz sorğunuzla bağlı 100 cavab aldınız. Onlardan: 20 cavab 0-6 olub (tənqidçilər); 40 cavab 7-8 (neytrallar); 30 cavab 9-10 (promoterlər)

NPS = 10

Əlbəttə, sadəcə bu rəqəm Sizə heç nə verməyəcək. Ondan necə istifadə etmək olar:

1. Vaxtaşırı bu tip sorğuları keçirdərək tənqidçi və promoterlərin sayını öyrənərək, birilərin azalması o birisilərin isə çoxalması üçün müvafiq aktivlikləri görə bilərsiniz

2. Cürbəcür periodlar üçün NPS rəqəminizi müqayisə edə bilərsiniz

3. Xarici şirkətlərin nəticələrinə əsasən öz brendinizi dünya standartlarına uyğynlaşdıra bilərsiniz

Xarici təcrübə

Misal üçün Customer Gauge şirkətinin verdiyi məlumatlara əsasən ABŞ-da 2014 ildə NPS üzrə aşağıdakı nəticələr qeydə alınıb:

Banks

Smartphones

Online Shopping

Tam siyahıya burada baxa bilərsiniz. Gördüyünüz kimi, sektordan asılı olaraq NPS dəyişilir. Bunu cürbəcür ölkələrə aid etmək olar. Məsələn: "ABŞ"da lider USAA bankı üçün +81 normaldır, yerli banklarımız üçün bu nəticə hətta mənfi da olar bilər.

Yekun

Əlbəttə ki, bu böyük mövzunu bir yazıda əhatə etmək mümkün deyil. Lakin, yazımı maksimum informativ etməyə çalışdım. NPS metodu barədə daha ətraflı məlumat:

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь Фред Райхельд и Роб Маркли

İşlərinizdə uğurlar!