Bu yaxınlarda Harvard Business Review jurnalında oxudum ki, müştərilərin 97%-i hər hansı mal və xidmətdən narazı olanda bunu demək əvəzinə yazmağa üstünlük verirlər. Bizdə, Azərbaycanda da belədir. Uzun müddət müştərilərlə direkt əlaqədə olan biri kimi deyə bilərəm ki, biz ümumiyyətlə nədənsə üzə deməyi sevmirik. Mən İdealda işləyəndə pulun qalığını kassirdən istəməyə utanıb gedib facebookda 2 a4-lük şikayət yazanlar var idi. Və ya tərsinə. Uzun şikayət yazan adamı çağırırdın ki, dərdini bir də dilindən dinləyəsən, gəlirdi 3-4 cümlədən o tərəfə keçə bilmirdi. Təbii ki, məsələnin başqa tərəfləri də var. Amma bizə bu maraqlı deyil. Marketoloq illərlə formalaşmış xüsusiyyəti dəyişmək əvəzinə mövcud şərtlər daxilində çıxış yolu tapmalıdır. Çünki bunun əksi mümkündür, amma daha məsrəflidir.

Bu yazıda mən sizinlə xüsusilə də böhran dövründə real-time müştəri məmnuniyyəti və məmnuniyyətsizliyi haqqında danışacam. Bunu isə Sizə ötən həftə qarşılaşdığım real keys üzərindən təsvir etməyə çalışacam. Ona qədər isə bəzi maraqlı məlumatları Sizinlə bölüşmək istəyirəm.

Bilirsiniz ki, böhran dövründə insanlar aqressiv olurlar. Hamı nədənsə daim narazı olur. Belə ərəfədə balaca bir qığılcım lazımdır ki, belə insanlar bütün aqressiyalarını Sizin mal və ya xidmətinizin üzərinə töksün. Amma əksi olan halda da çox uğurlu olmaq şansınız var. Yəni Siz insanın əsəbi olduğu bir vaxtda onun hansısa mal və ya xidmət haqqında problemini yerindəcə həll edə bilsəniz, 2qat müştəri məmnuniyyəti qazanırsınız. 1) Sizlə əlaqəli şikayəti həll edib müştərini xoşbəxt edirsiniz 2) Bununla yanaşı onun əsəblərini də sakitləşdirmiş olursunuz, hansı ki, sizinlə əlaqəli deyildi. Buna görə də indiki şəraitdə müştərini şikayət etdiyi andaca razı salmağa çalışmaq lazımdır. İndi müştərinin əlinin altında hər cür imkan var ki, 5 dəqiqənin içində problemini bütün dünya ilə bir eləsin. Okeanın o tərəfindən bu tərəfinə kimi hamıya sosial şəbəkələr vasitəsilə səs salmaq mümkündür. İş-işdən keçəndən sonra Siz məsələni həll etsəniz də, müştəri haqsız çıxsa da uduzan tərəf Siz olacaqsınız. Bəs xarici dildə desək, “real-time customer satisfaction” üçün nələrə fikir verməliyik?

Ümumiyyətlə bir şeyi unutmayın ki, insanlar məmnun olduqca daha az geri-dönüm edirlər, nəinki məmnun olmayanda. Bu nisbət hətta 20/80 arasıdır. İnsan belədir, dəyişdirəcək gücümüz çox azdır. Ona görə də bunu qəbul etməliyik. Vision Critical şirkətinin araşdırmasına görə (HBR-dən bu haqda oxuya bilərsiniz) əgər bir şikayət həll edilməzsə, müştəriləin 51%-i çoxu həmin andan etibarən mövcud şirkəti, brendi tərk edir. 51% tərk edən müştərilərin isə 81%-i “istəsələr məsələmi həll edə bilərdilər” deyir. Bu nə deməkdir? Deyək ki, Siz hansısa malı satıb 1 milyon manat dövriyyə edirsiniz. Şikayət oldu və nəticədə Siz 51% müştərini itirdiniz. Bu 510 000 manat edir. Onların da 81%-i problemlərini həll etsəydiniz Sizdə qala bilərdilər. Bu isə 413000 manat edir. İndi düşünün ki, şikayətin həll edilməsi nə deməkdir? Həll edərək ortada 97000 manatı itirsəniz belə, 413000 manatı saxlaya bilərdiniz. Əksi olanda isə 510 000 birdən itir. İndi yəqin daha aydın oldu ki, niyə yeni müştərini qazanmaq mövcudu qoruyub saxlamaqdan 6-7 dəfə daha baha başa gəlir. Həm digər bir araşdırmaya görə də məmnun müştərilər Sizin 6-7 qat baha qiymətə qazandığınız yeni müştərilərdən ən az 3 dəfə daha çox xərcləyirmiş. Bu da ciddi siqnaldır.

İndi elə bir zamanda yaşayırıq ki, müştərilərin şikayətlərinə yeni texnologiyalar vasitəsilə çox tez cavab vermək mümkündür. Bu arada haşiyə çıxaraq deyim ki, artıq dünyada da müştərinin istənilən şirkətə müraciəti şirkət tərəfindən “şikayət” kimi qəbul edilir. Yəni bu sözə elə də neqativ bir söz kimi baxmaq lazım deyil. Əslində belə görməklə şirkət müştərinin istənilən məqsədli müraciətinin nə dərəcədə dəyərli olmasını göstərir. Yenə başqa bir araşdırmaya görə müştərinin şikayəti əgər 1 saat içində çözülərsə, 85% müştəri yenidən şirkətlə əlaqə yaradır. Yox əgər müştərinin şikayəti yerindəcə həll edilərsə, 95% müştəri o yerdən ikinci dəfə də alış-veriş edir. 5% isə istənilən halda itir, təəssüf ki.

“Üzrün günahından daha betər” keysi

Yuxarıda yazdıqlarıma birəbir nümunə olmasa da, başıma gələn bir hadisə üzərindən real-time müştəri məmnuniyyətinin niyə vacib olduğunu izah etməyə çalışacam. Daha doğrusu 2 hadisə barədə yazacam.

Ford servisdə başıma gələn və şahidi olduğum hadisə.

Mən Ford müştərisiyəm. Avtomobilim də alınan gündən, keçən ilin fevralından Ford servisdə qeydiyyatdadır. Qiymətləri mənə görə çox bahadır, amma nədənsə servisə getməyə üstünlük verirəm. Daha güvən hissi verir mənə. Avtomobili bir az sürəndən sonra qapılar arasında məsamənin (zazor – deməsəm başa düşməyəcəklər ) olduğunu gördüm və servisə müraciət etdim. Hər servisə gedəndə sənədləri qeydiyyata alan müştəri təmsilçisi məni dinlədi və bu halların yaşandığını, bəzən satarkən nizamlamanın lazımınca edilmədiyini bildirdi. Eyni zamanda adətən yeni avtomobildə nizamlama işlərinin 4-5 min kilometrə qədər pulsuz qarantiya ilə edildiyini desə də, çalışıb kömək edəcəyini dedi və etdi. Çünki özü də bildirdi ki, bu qayda düzgün qayda deyil. Məsələn, mən qapıda məsamənin 20 mininci km-də görsəm nə dəyişir ki? Satandan bir az sonra müştəri görmədisə deməli iş bitdi? Bəs, müştəri məmnuniyyəti?! Nəisə. Çox razı qaldım. Təmsilçinin jesti və anlayışı da xoş gəlmişdi. Halbuki servisdən maşını çıxartmaq istəyirdim, fikrimdən daşındım. Çünki o yerindəcə problemimi həll etmişdi. Daha sonra bir az da sürdükdən sonra bu dəfə də sol qapılarda eyni problemin yarandığını gördüm. Əvvəlki sağ qapılar idi. Yenə servisə müraciət etdim. Bu dəfə müştəri təmsilçisi başqa adam idi. Dedi qaydalara görə olmaz, qarantiyaya daxil deyil. Uzun söhbətdən, qaydanın səhv olduğundan nə qədər danışsam da, xeyri olmadı. Müştəri Xidmətlərinə müraciət etməmi dedi, ordan da YOX cavabı gəldi, getdim rəhbərlə də görüşdüm, 1 həftə vaxt istədi. 10 gün keçdi geri dönmədi, özüm zəng elədim, axırda qayıtdı, alınmır, bağışlayın. Gedin daha yuxarı yerə şikayət edin, bizlik deyil. Bu məsələlərdə sona qədər getməyi sevsəm də necə oldusa heç cür gedib şikayət yaza bilmədim və axırda da qərara gəldim ki, bu dəfə artıq servisdən imtina edim. Çünki vaxt da keçmişdi, problem həll olmamışdı. Və beləliklə növbəti servis vaxtı yollandım ki, həm sonuncu dəfə servisə gedim, həm də bir yolla hər 7000-dən bir nələr dəyişməlidir, yoxlanmalıdır siyahını alım və daha ora getməyim. Fikirləşdim ki, başqa servisə gedərəm. Onsuz da qiymətləri od qiymətinə idi.

Nəisə ki, gəldim servisə. İçəridə əməlli səs-küy var idi. Məlum oldu ki, orta yaşlı bir xanım yolda olarkən bortda nəinsə işığı yanıb, yerindəcə servisə zəng edib ki, bu nədir? Təmsilçi də sonra məlum oldu ki, ingiliscə başa düşməyib deyə deyib o çox şeydən ola bilər, Siz gəlin servisə. Xanım da yolundan olub gəlib təcili servisə və məlum olub ki, kapot işarəsi imiş. Yəqin açıq qalıb, bağlamaq lazım imiş. İndi xanım səs-küy salıb ki, niyə bilmirsinizsə, məni bura gətirirsiz adi şeydən ötrü. Və beləcə mübahisə davam edirdi. Müştəri təmsilçisi də çooox əsəbi olan müştəri ilə soyuq, bivec danışırdı deyə qadın daha da hirslənirdi. Və hamı da yığılışıb qulaq asırdı. Eləcə də mən xanımdan sonra olduğum üçün növbəmi gözləyirdim və qulaq şahidi oldum. Deməli, bilgisizlikdən müştərini servisə gətiriblər, bu ok, ola bilər. Amma sonradan səhv olduğu anlaşılıbsa, mütləq üzr istəmək lazımdır. Bunu isə etməyə hər gecikən dəqiqə xanım daha da əsəbiləşirdi. Sonda müştəri təmsilçisinə sakitcə dedim ki, üzr istə bitəcək söhbət. Üzr istədi, amma üzrü elə formada istədi ki, müştəri xanım farsca 2 cümlə dedi, ardından da tərcümə eləməyə başladı. Tərcümə belə idi – “üzrün günahından daha betər”. Söz açıq deyim çox xoşuma gəldi, ilk dəfə idi eşidirdim. Nəisəki xanım bu cür üzrü qəbul etmədi, müştəri xidmətlərindən bir qız çağırdılar, o da Allah saxlamış gəlib çıxdı və səssiz yarım saat müştəriyə qulaq asdı, bir söz demədən gəlin mənimlə yuxarı qalxaq dedi və müştəri yenidən əsəbiləşdi. Bir kəs xanıma düzgün izah edə bilmirdi. Və o ərəfədə mən köhnə təmsilçimi gördüm və ona öz məsələmi, yəni qapıların nizamlanmasını dedim, imtina etdiklərini bildirdim. Bilirsiniz nə oldu? Həmin müştəri təmsilçisi heç bir problemsiz o məsələni aradan qaldırtdı və maşını mənə təhvil verdi. Və mən bu dəfə də servisdən çıxmadım. Siyahını da götürmədim. Hərəkəti çox xoşuma gəldi. Məmnun qaldım.

Biz yuxarıdakı 2 fərqli hadisədən nələri öyrəndik:

• Narazı müştərini sonacan dinləmək lazımdır, qətiyyən sözünü kəsib onun əksinə getmək olmaz
• Səhv etmisinizsə, gecikmədən üzr istəmək lazımdır, səmimi olub qəbul etsəniz Sizi anlayacaqdır
• Narazı müştərinin problemini həll edə bilən adama yönəltmək lazımdır. Bu Siz deyilsinizsə, onun da özünüzün də vaxtını almayın.
• Müştəriyə narazı olduğu halda hara şikayət edə biləcəyini dəqiq bildirin
• Həll edə bilmədiyiniz, qaydalarla qorunan hansısa bir hadisədə belə ən azından müştərinin tərəfində olduğunuzu hiss etdirin. Əlinizdən gələni edin, müştəri əvəzini 2qat çıxacaq, əmin olun
• Narazı müştərinin şikayətini sona kimi təqib edin. Məsələn, mən əminəm ki, o narazı xanım getdi şikayət ərizəsi yazdı, amma ona o ərizənin nəticəsi haqqında məlumat verilməyəcək. Halbuki, o xanıma zəng olsa, şikayəti əsasında kiminsə töhmət alınması, şirkətin nə bilim müştəri məmnuniyyəti kodeksində nələrinsə dəyişdiyi bilinsə, müştərinin gözündə qalxmaq və təkrar onu qazanmaq imkanı əldə edərsiniz.

Bugünlük bu qədər. Növbəti yazılara qədər çalışın salamat qalın, müştərilərinizi isə incitməyin. Bədəli çox ağır olur