Günümüz Azərbaycanında Marketinqin həm bir məfum, həm də bir biznes yanaşması kimi şirkətlər çərçivəsindəki inkişafı və yavaş-yavaş öz layiq olduğu mövqesini tutması, ən əsası isə Azərbaycanda arzuolunan Marketinq mühitinin yaranmasını sevinclə qarşılayırıq.
Bəzi şirkətlər Marketoloqsuz çıxdıqları yarışlarda uduzma ehtimallarının çoxluğunun şüurundadırlar ki, istər ürək açan, istərsə də “kobud” iş tələbləri ilə yaxşı marketoloq axtarışındadırlar.Bəzi şirkətlərdə isə artıq müvafiq departamentlər formalaşmış, kökləşmiş, hətta şirkət rəhbərləri cərgəsində CMO (Chief Marketing Officer) lar da yer almışdır.
Uzun sözün qısası Marketinq Portreti hazırdır və rəsmi forma etibarı ilə başa düşüləcək qədər aydındır. Amma marketinq portretinin rəng çalarlarındakı uyğunsuzluqlar və rəsmin verməli olduğu mesajdakı boşluqlar hələ də qalmaqdadır...
Ən əsası isə tamamilə müştəri yönümlü marketinq şüurunun hələ də üfüqdə görünməməsidir. Forma və şəkillərdən ibarət “müştəri məmnuniyyəti”, “müştəri loyallığı” anlayışları seminar mövzusudur, təlim başlığıdır, idarəçi nitqinin ana cümləsidir və sadəcə müştəri ciblərinə nüfuz ediləcək yolda aşılması vacib olan bir əngəldir.
Müştəri bir insan, bir şəxsiyyətdən daha çox ciblərinin çoxluğu ilə ön planda olan bir oyektdir bu günün şirkətlərində və bu günün marketoloji baxışlarında. Bunu hər birimiz etiraf etməliyik...
Əlbəttə məqsəd satış və daha çox müştəri ordusuna sahib olmaqdır. Amma harda qaldı kitablarda təkidlə vurğulanan “müştəriyə veriləcək dəyər” anlayışı? Harda qaldı şirkətlərin müştəri yönümlü strategiyaları ilə bağlı oxuduğumuz yüzlərlə “keys”lər? Bəyəm Azərbaycan insanı bu dəyərə layiq deyilmi? “Keys”lər sadəcə qərb şirkətlərinin nümunəvi fonundamı qalacaq? Ədəbiyyatlarımız yalnız onlarımı örnək tutacaq, təlimçilərimiz və müvafiq sahənin müəllimləri yalnız onlardanmı misallar gətirərərək auditoriyaların marağına səbəb olacaqlar?
Bu gün üçün unudulmuş müştəri məmnuniyyəti danılması qeyri-mümkün bir reallıqdır! Bu gün kiçik bizneslərdən böyük bizneslərə kimi, avtomobil sektorundan qida sektoruna qədər müştərinin sadəcə “müştəri” kimi qarşılandığı reallıq...
Bu gün rəhbərlərin strateji baxışlarında bu böyük bir problem kimi nəzərə alınmır, necə olsa tələb var... necə olsa bazarda ən ucuzu və nisbətən ən yaxşısı bizik... kiçik bazar payına sahib şirkətlər isə müştəri ciblərinə enmək üçün daha effektiv və cazibədar satış aksiyaları və kampaniyalarına yönəlməkdə, alıcılıq “istəklərini” tətikləməkdədirlər.
Bu gün istehlakçılar heç bir hüquqa və dəyərə sahib deyillər!Bunu qəti şəkildə vurğulayıram! Onlarla və onlara olan münasibət məhsulun alışından sonra yönünü birmənalı şəkildə dəyişməkdə və yaxud avtomobil sektorundan misal versək növbəti xidmətlərdən “məcburi” istifadəyə sövq olunmaqdadırlar (Rəsmi dilerlərin zəmanət çərçivəli, müqayisə olunduğu zaman ciddi qiymət fərqlərindən ibarət xidmət təklifləri – yağ dəyişmə və s.).
Daha çox müştəri... Daha çox satış...
Qərb bu gün müştəriyə yönəlik siyasətlərində individual yanaşmanın zirvəsinə dırmanmaqda, “customization” daha dar çərçivədə “customiraziton” la əvəz olumaqda, bizlər isə nisbətən keyfiyyətsiz məhsulların və xidmətlərin kəmiyyətli “sırınması”na baş sındırmaqdayıq. Şirkət daxili görüşlər, müzakirələr tamamilə “cib”lərə ünvanlanmaqdadır və onların dərinliyinə nüfuz etmək üçün həllər düşünülməkdədir.
Məhsul və ondan alınacaq fayda müştəri üçün ən vacib elementdir və məhz bu səbəbdən ilk öncə təklif olunan məhsulun keyfiyyətini ön plana çıxarmalıdır. Əlbəttə, sərhədlərimiz daxilində keyfiyyətli məhsullarla təmsil olunan şirkətlər də əhəmiyyətli saya malikdirlər. Əsasən yerli bizneslər beynəlxalq standart və normalar çərçivəsində keyfiyyət göstəricilərini qaldırmaqdadırlar. Amma xidmət və ya xidmətin keyfiyyəti hansı vəziyyətdədir? Misalların dili ilə desək zəmanətlə aldığımız məhsulunun zəmanət şərtlərinə daxil edilməməsi faktını axtarıb-tapmaq üçün şirkətlər dəridən-qabıqdan çıxmalarına bir son veriblərmi? Həcmli reklam büdcələri ilə 3G bazalı internet sürətini fantastik formada təqdim edənlər reallıqda təklif etdikləri xidmətlərinin hansı vəziyyətdə olduğundan xəbərləri varmı?
Məsələnin digər qütbündə isə Marketinq acizliyi, Marketoloqların acizliyi durmaqdadır. Əsasən bizdən asılı olmayan səbəblərdən dolayı bildiklərimizin, inandıqlarımızın tətbiq olunması qeyri-mümkün olan dar rəhbər görüşlərinin hakim olduğu şirkətlər... Rutin işlərinin altında “əzilən” “büzülən” fikirlər, ideyalar və ya tam əksinə, karyer inkişafını, şəxsi maraqlarını güdən və yalnız çıxar yönümlü Marketinq fəaliyyətlərinə fokuslanmış bədbəxt “fiqur”lar.. Marketininq ruhunun qatilləri...
Hər iki halda alçalan müştəri dəyərləri... Hər iki halda müştərilərin bir insan və dəyər sahibi oluşunun unuduluşu...
Mövzunu uzatmaq üçün əldə və “gözdə” kifayət qədər dəlil var... Amma kiçik bir hadisənin fonunda veriləcək sualla nöqtəni qoyur və məsuliyyət daşıyan hər kəsi gördüyümüz işə və müştərilərə dəyər verməyə səsləyirəm... və doğru yanaşıldığı halda “necə” sualına hər kəsin tutarlı bir cavabı vardır əlbət!
Tanışlarımdan birinin Almaniya ziyarətində aldığı iPhone-un üstündən bir il keçdikdən sonra aktiv düymələrindən birinin nasaz oluması səbəbi ilə növbəti ziyarətində mağazaya bildirməsi və əvəzində şərtsiz yeni bir iPhone ilə əvəzlənməsi hadisəsi və sual: yaxın gələcəyin hansı dövründə bu cür nümunə davranışlar (bizlər üçün nümunə, onlar üçün həyat tərzi) bizim ölkəmiz üçün də aktual olacaqdır?
