Bildiyimiz kimi, müasir bizneslərin 1-ci dərəcəli maliyyə mənbəyi məhz müştərilərdir. Müştərisiz biznes artıq biznes deyil, qeyri-kommersiya qurumudur. Müştərinin dəyərini anlamayan biznes isə qeyri-ciddi, peşəkar olmayan bir biznesdir. Belə növ bizneslər əvvəl-axır batmağa məhkum olacaqdır. Təbii ki, biz burada dövlətdən dotasiya* alan şirkətləri nəzərdə tutmuruq.

Müasir biznesin ana mahiyyəti məhz müştərini anlamaq, onların istəklərini təhlil etmək, problemləri aradan qaldırmaq, ən əsası keyfiyyətli xidmət göstərməkdən ibarətdir. Əgər sən müştərinin dəyərini anlayırsansa, müştəriyə qarşı xidmətinin yüksək səviyyədə tutursansa, peşəkar biznes mühitində daima dillərdə olacaqsan.

Belə bir deyim var ki, 1 narazı müştəri 11 nəfərə başına gəldiyi hadisəni bildirirsə, 1 razı qalan müştəri isə cəmisi bu hadisəni 3 nəfərə bildirir. Müştərilərə daima onun qəlblərini fəth etmək, razı qalmaları üçün yeniliklərin tətbiqi vacibdir. Müştərini razı salmaq və məmnuniyyətini artırmaq üçün ən əsas vacib ana məqam məhz personalın yetişdirilməsidir. Əgər bir mal kefiyyətlidirsə, yüksək standartlara cavab verirsə, şirkətin satış ofisi cəlbedici, amma personal ordan-buradan yığılan, müştəri ilə çox aşağı səviyyədə danışan, obrazılı desək,"ağzından xorra tökülən" personalın varsa, artıq siz bu barədə ciddi düşünməlisiniz.

Mövcud müştəri əldə saxlamaq nə qədər çətindirsə, yenisinin tapılması ondanda çətindir. Mövcud müştəriləri daim yada salmaq, onlara loyallıq və bonus kartlarının verilməsi, ad günlərində təbrik olunması, yeni kampaniyalar barədə məhz onlara ilk məlumatın verilməsi müştəri xidmətlərinin kefiyyətinin yüksəldilməsinə əsas verən amillərdir. Misal üçün, öz nümunəmdən deyə bilərəm ki, hazırda bir çox “brendin” xidmətlərindən məcburi olsam belə, istifadə edirəm, amma onlar adi məni ad günümdə belə təbrik etmirlər. İllərlə müştərisiyəm, amma adi bir jest edib hədiyyə etməyiblər.

Bunlar həmin şirkətlər üçün adi bir nümunə kimi gələ bilər, yalnız bu müştərilərin əldə saxlanılması, yeni müştərilərin cəlbi üçün əvəzsiz təkliflərdir. Bunu tətbiq edən və uğur qazanan kifayət qədər şirkətlərimiz var və bu kimi həlləri tətbiq etdiyinə görə kifayət qədər uğur qazanıblar. Sizə müştəri məmnuniyyətinin artırılması üçün müəyyən üsulları bildirəcəyəm və bunların tətbiq edilməsi nəticəsində böyük müştəri məmnuniyyəti yaranmasına səbəb olacaqdır:

1. Loyallıq və bonus kartlarının verilməsi

2. Müştəriləri ad günlərində adına özəl təbrikin verilməsi

3. Müştərinin ad günləri təbriklərində ona kiçik hədiyyənin verilməsi üçün ofisə dəvət edilməsi (loyal müştərilərə aiddir)

4. Müştəri ilə işləyən personalın təlimlərlə yetişdirilməsi. Necə deyərlər, onlar sizin ön cəbhədəki əsgərləriniz kimidir. Nə qədər çox silah-sursatla təmin edib, onları yetişdirsəniz, bu sizin üçün o qədər müsbət olacaqdır.

5. Yeni məhsullar barədə müştərilərə ilk məlumatın verilməsi

Bunlar müştəri məmnuniyyətinin artırılması üçün müəyyən üsullardır. Təbii ki, əlavə üsullarda tətbiq etməklə siz müştəri məmnuniyyətinizi artıracaq və biznesinizin peşəkarı olacaqsınız.

*Dotasiya-Dövlətin şirkətlərə və müəyyən dövlət qurumlarına verdiyi əvəzsiz pul yardımıdır.

İlkin Mirzəzadə

Analitik, İNNAB-Peşəkar İnkişaf Platforması-Ümumi işlər üzrə menecer