10 nəfərədən ibarət 15 fokus qrupda aparılmış satış nümayəndələri yoxsa müştərilər daha vacibdir sualına açıq müzakirələr vasitəsi ilə verilən cavablar çox maraq doğurdu. Fokus qrup iştirakçıların 90 %-ni satış nümayəndələri təşkil edirdi, amma verilən cavablarda müştərilərin daha vacib olması faiz nisbəti ilə ağırlıq təşkil edirdi.
Bəli, satış nümayəndələrinin yekun və çoxluqla vedikləri qərarı Müştəri idi... Müştəri daha vacib idi onlar üçün!
Amma həm fokus qruplarda həm də ümumi yanaşmalarımda təkidlə vurğuladığım bir məsələ var ki, bu da satış nümayəndlərinin (satış təmsilçiləri, satış agentləri, bir sözlə müştəri ilə dah çox və intensiv təmasda olan hər bir şirkət nümayəndəsi) daha vacib olmasıdır.
Əlbəttə Müştəri istənilən biznesin hədəf subyektidir, amma məsələnin incə nöqtəsi satış nümayəndləri və müştərilərin eyni zamanda ələ alınmasıdır.
Bu gün istər özəl, istərsə də dövlət qurumlarında göstərilən xidmətlərin aşağı olmasından kütləvi şəkildə narazıyıqsa bunun başlıca səbəbi “satış nümayəndələridir”! İnfrastrtuktur baxımından zəngin olan və rahat alış-verişimizi, əyləncə, yemək və s. ehtiyaclarımızı təmin edən obyektlərin sürətlə yayılmasına baxmayaraq ümumi xidmət narazıçılığı öz mənfi faizini qorumaqda, hətta daha da artırmaqdadır və bu boşluğun doldurulmasında iki aspektdən çıxış edərək problemə öz töhfəmi vermək istərdim.
Şirkətlər artan müştəri saylarını və yüksələn loyallıq faizlərini aylıq hesabatlarında əksini görmək və bundan məmnun olmaq arzusundadırlarsa satış nümayəndləri ilə olan münasibətlərinin keyfiyyətlərini növbəti əsas aspektlər (və şirkət profillərinə uyğun digər yanaşmalar) üzrə artırmalıdırlar:
- İş qrafiklərinin və müvafiq məzuniyyət proqramının düzgün nizamlanması
Adətən market və kafe-restoran biznesində bu problem ciddi şəkildə özünü biruzə verməkdədir. İş saatları əmək məcəlləsinə uyğun şəkildə müəyyən edilsə də, satış nümayəndələrinin (ofisiantların) 8 və ya daha çox saat ərzində ayaq üstə durmaları və aktiv faəliyyətləri nəzərə alınmamaqdadır.
Əlbəttə xərclər baxımından çox effektiv olsa da bu üsul, yorğun satış nümayəndələrinin iş növbəsinin sonuna doğru “tutqun” münasibətlərindən itirilən müştəriləri də unutmamaq lazımdır.
Eyni zamanda satış nümayəndlərinin dövri olaraq məzuniyyətə buraxılması həm verilən dəyər baxımından onların motivasiyasını təmin edəcək, həm də fiziki işlərindən gələn yorğunluqlarının çıxarılmasına səbəb olacaqdır.
- Bonus sistemlərinin tətbiqi
Bonus sitemləri geniş bir şəkildə yayılmasına baxmayaraq əksər şərkitlərdə vaxt ötdükcə adiləşməsi və əmək haqqının bir hissəsinə çevrilməsi halları ilə rastlaşırıq. Məqsədə uyğun olan isə tətbiq olunacaq bonus sistemindəki ödəmələrin həqiqətən ciddi performanslara əsaslanmasıdır.
- Periodik olaraq təlimlərdə iştirak
Müvafiq təlim proqramlarının təşkili satış təmsilçilərinin onlara verilən dəyər və eyni zamanda işlərinə daha peşəkar yanaşma baxımından əhəmiyyətli motivasiya aləti olmaqla yanaşı, şirkətlərin də yüksək müştəri məmnuniyyətinin təşkili istiqamətində doğru xidmət göstərən işçilərə sahib olmasından xəbər verməkdədir.
Satış nümayəndələrinə yönəlik “dəyər paketlərinin” sırasını daha da artırmaq olar. Amma qeyd edilən 3 əsas yönün təmini vacibdir və daha vacib olanı isə satış təmsilçilərinin əhəmiyyətli bir missiyaya sahib olmalarını tam qəbul etmək, onların yüksək motivasiyası üçün qolları çırmalamaqdır.
