Bir neçə gün əvvəl təsisçisi olduğum Smart Laundry quru təmizləmə və camaşırxana xidmətində özüm üçün yaratdığım Excel əsaslı müştəri database-inə nəzər salırdım. Database-ə baxdıqca görürdüm ki, elə müştərilərimiz var ki, artıq çoxdandı bizimlə əlaqə saxlamırlar. Bunun səbəblərini tapmağa çalışdım. Bu düşüncələr məni aşağıda sizə izah edəcəyim tədbirləri düşünməyə məcbur etdi.

Düşündüm ki, bəlkə bizdən narazı qalıblar, bəlkə yadlarından çıxarıblar, bəlkə hələ xidmətə ehtiyacları yoxdu, bəlkə şirkətimizdə paltarlarına zərər vurublar. İnsan da bəzən zərər vurur, biznes adamları da hərdən zərərverici olur. Həmin biznes adamları öz müştərilərinə zərər verir, onları incik salır, küsdürür və bəzən o müştəri firma üçün "ölür", bəzən "komaya girir", əlbəttə məcazi mənada. Firma birdəfəlik itirdiyi müştəriləri, incik saldığı müştərilərdən ayırd etməlidir. "Öldürdüyü" müştəri onsuz da həmin firmanı bir daha seçəsi deyil. İncik saldığı müştərilər isə firma baxımından "komaya girir". Yəni onu "həyata qaytarmaq" (firmaya qaytarmaq) nəzəri cəhətdən "reanimasiya" tədbirləri ilə mümkündür.

O müştəri yenidən firmaya qayıda bilər. Bir çox firmalar isə müştərinin arxasınca qaçmamaq kimi böyük bir səhv edirlər. Elə bilirlər ki, o müştəri getsə, yeniləri o gedəni əvəz edəcək. Ancaq biz facebookda yaratdığımız Azerbaijan Marketing Group adlı faceqrupdakı qızğın müzakirələrdən bilirik ki, mövcud müştəriləri saxlamaq daha ucuz başa gəlir və eyni zamanda gedənləri yenilərinin əvəz etməsi də "limitə yaxınlaşır". Çünki yeni müştəri sonsuza qədər davam edə bilməz. İnsanların sayı sonsuz deyil axı. Ona görə də artıq sizdən "ayrılmış" və ya "komadakı" müştərini "həyata qaytarmaq" üçün "reanimasiya" tədbirləri görmək lazımdır.

"Komadakı" müştərini "həyata qaytarmaq" üçün hansı "reanimasiya" tədbirləri görmək lazımdır?

Tədbir 1. Üzr istəmək. Müştəri əgər sizdən bariz şəkildə inciyirsə, siz bunu hiss edirsizsə, ən uğurlu adımınız müştəridən şirkət səviyyəsində üzr istəmək olar. Bu üzr istəmə aksiyası süni və üzr istəmək xatirinə olmamalıdır. Elə effektiv tərzdə olmalıdır ki, müştəri sizin həqiqətən onun inciməsinə görə təəssüf etdiyinizi hiss etsin. Məsələn, bir müştəri mağazadan narazı çıxırsa, mağazanın sahibi və ya müdiri ilk olaraq özü üzr istəməsin. Birinci satıcı, operator və ya kassir səviyyəsində üzr istəsin. Sonra isə Müştəri mağazanı tərk etməmiş, özü şəxsən müştəridən üzr istəsin. Əgər o müştərinin kontaktları mağazada və ya mağaza sahibində mövcuddursa, müştəri mağazanı tərk etdikdən sonra onunla xüsusi əlaqə qurub bütün mağazanın adından müştəridən üzr istəsin. Mağaza deyil, başqa xüsusiyyətli şirkətdirsə, ilk olaraq əməkdaşlar səviyyəsində müştəri ilə kontakt quraraq üzr istəmək, daha sonra isə top menecer səviyyəsində, həmin müştərinin nə qədər əhəmiyyətli olduğunu ona hiss etdirərək üzr istəmək variantlardan biridir. Üzr istəyin, NƏTİCƏNİ ÖZÜNÜZ GÖRÜN.

Tədbir 2. Müştəriyə böyük endirim etmək. Müştəri sizdən narazı qaldığını hiss etdirmirsə, onun sizdən narazı qalmasını sizinlə əlaqəni uzun müddət kəsməsindən hiss edə bilərsiz. Kiçik firmalarda bu asan olursa, böyük firmalarda isə bunun üçün müştəri database-i olmalıdır. Siz görürsüzsə ki, müştəri sizinlə uzun müddətdi əlaqədə deyil, ola bilsin ki, sizdən narazı qalıb. Bu zaman həmin müştəri ilə əlaqə yaradıb həmin müştəriyə böyük endirim olduğunu deyirsiniz. Əslində isə endirim sadəcə o müştəri üçündür. Yəni başqa hər hansı bir müştəriyə deyil. Müştəridə bu böyük endirimi fürsət bilib, yenidən sizi sınamaq istəyir. Bu dəfə isə ona elə xidmət edirsiz ki, o sizinlə "barışır". Maraqlısı isə odur ki, bu "barışan" müştəri sizin ən sadiq müştərilərinizdən birinə çevrilir. Bununla da siz "komadakı" müştərini "həyata" yəni firmanıza qaytarırsız. İnanın mənə!

Tədbir 3. Xüsusi günlərini xatırlamaq. Sizinlə uzun müddətdi əlaqə yaratmayan müştəriniz varsa, ola bilər ki, sizdən inciməyib. Sadəcə olaraq sizi unudub. Bu zaman isə xüsusi günlərdə onları sevindirin. Bunun üçün bəhanə tapmağa nə var? Respublika günü, Müstəqillik günü, müştərinin ad günü, müştəri guya 100, 1000, 10000-ci müştəri olub və s. bunun kimi bəhanələr. Ona hədiyyə verə bilərsiz, onu 2 nəfərlik şam yeməyinə qonaq edə bilərsiz, ancaq mütləq maddi nəsə olmalıdı. Xüsusi günlərdə "quruca dil" bəs eləmir. Bundan istifadə edin və müştərinizin "komadan" necə çıxdığına, müştərinizlə firmanızın qarşılıqlı "məhəbbətinin" necə yenidən "alovlandığına" şahidlik edin!

P.S Mən son günlərdə Smart Laundry-də bundan istifadə etdim və 100% nəticə aldım. 9 müştəri, 9 nəticə. Nəticə göz qabağındadı.

MuZ

(Bir Bəndə-i Marketinq)